Kundenberatung über WhatsApp: Kurzlebiger Trend oder aussichtsreicher Service?

Der WhatsApp-Messenger könnte bald die Marke von eine Milliarde Usern knacken. Grund genug für immer mehr Online-Shops, auf den Dienst zu setzen und ihre Kunden darüber zu beraten. Dadurch ergeben sich Vorteile bei der Kommunikation, die sonst nur dem stationären Handel vorbehalten sind.

(Bildquelle WhatsApp-Beratung: Gines Romero via Shutterstock)

Wenn ein Vorteil des stationären Einkaufserlebnisses im Vergleich zum digitalen Shopping genannt werden soll, wird größtenteils die persönliche Kundenberatung aufgeführt. Der Verkäufer beziehungsweise Berater kann unmittelbar und ohne die umständliche, zeitversetzte Nutzung von Medien auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Diesen vermeintlichen Nachteil wollen Online-Shops nach und nach beseitigen.

Eine Möglichkeit besteht hierbei darin, die Vorteile von neuen Kommunikationsmöglichkeiten zu nutzen. Dazu gehört der weit verbreitete Messenger WhatsApp. Bereits im April knackte der Kommunikationsdienst laut Statista die 800 Millionen Nutzer-Marke. Grund genug für immer mehr digitale Stores, auf WhatsApp zu setzen und darüber mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Nicht umsonst titelten wir vor einigen Tagen im Zuge des chatShopper-Tests: „Kommunikation über WhatsApp – die Zukunft der Kundenberatung?“ Bei chatShopper können sich Kunden über alle erdenklichen Produkte beraten lassen – und das über den Messenger WhatsApp. So können Kunden auch beim Online-Shopping auf eine persönliche Beratung zurückgreifen: „Die Kommunikation verlagert sich mehr und mehr von den sozialen Netzwerken zu Messengern und auch die Wachstumsraten des Mobile Commerce unterstreichen den Trend hin zu Mobile First“, meint Antonia Ermacora, Mitgründerin von chatShopper, zur Intention des Dienstes.

Notebooksbilliger.de zieht positive Bilanz

Der Trend, Kunden über WhatsApp zu beraten, beschränkt sich nicht nur auf den Bereich Mode und Fashion (Zalando, Outfittery) – auch beim Raum-Design (Pickawood) und innerhalb der Technik-Sparte (Notebooksbilliger.de) sind mittlerweile WhatsApp-Beratungsgespräche möglich.

Dabei löst die Beratung über WhatsApp etablierte Medien ab: „WhatsApp ersetzt mehr und mehr die Kommunikation, die früher über E-Mail oder Telefon lief. Diese Chance möchten wir nutzen“, meint David Patzer, COO von Notebooksbilliger.de, zur Nutzung des Messengers.

„Komplexe Elektrogeräte können zusätzlichen Beratungsbedarf bei den Kunden erzeugen. Per WhatsApp können wir auch technische Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Dank eines großen Teams und eines kompetenten Partners war die Integration unkompliziert.“ Die Abwicklung erfolgt beim Online-Shop Notebooksbilliger.de intern durch den Kundenservice und nicht mithilfe eines externen Unternehmens. „Bislang haben wir sehr positives Feedback von unseren Kunden erhalten.“

Auch Pickawood zeigt sich zufrieden

Der Online-Shop Pickawood dagegen bietet seinen Kunden unter anderem an, individuelle Möbelstücke anzufertigen. Auch hier ist seit Neustem die Beratung über WhatsApp möglich. Dafür muss ein Foto vom Raum gemacht und an Pickawood geschickt werden, in dem das zukünftige Möbelstück stehen soll: „Die Beratung kann dadurch in den ersten Schritten noch präziser abgestimmt werden. Unser Interior Designer kann vom ersten Kontakt an direkt Tipps und Anregungen geben und so die Entscheidungs- und Planungsphase für den Kunden erheblich verkürzen“, meint Anouk Lauenstein, PR- und Marketingmanagerin von Pickawood, zum Vorteil der WhatsApp-Nutzung im Bereich Möbel- und Raumdesign.

Weiterhin heißt es zu den Vorteilen der WhatsApp-Beratung: „In der heutigen Zeit sollte der Kommunikationsweg so einfach und transparent wie möglich für den Kunden gestaltet werden. Mit WhatsApp schaffen wir diesen einfachen Weg. Der interessierte Kunde muss sich nicht erst Zeit einräumen, um ein längeres Telefonat zu führen oder sich an den PC setzen um über unseren Live-Chat eine Beratung zu erhalten. Er kann uns direkt die Situation des Raumes senden.“ 

Digitale Mode-Shops setzen ebenfalls auf WhatsApp

Gerade im Bereich digitales Fashion-Shopping bietet sich eine Beratung über WhatsApp an, was auch das StartUp Outfittery für sich entdeckt hat: „Der Kanal lässt sich zeit- und ortsunabhängig in den Alltag integrieren. Das ist ein großer Vorteil, weil es für den Kunden sehr bequem und einfach ist. Wenn ein Kunde beispielsweise im Urlaub oder auf einer Party ein cooles Outfit entdeckt, kann er es abfotografieren und sich direktes Feedback von seiner Stylistin holen“, berichtet Julia Bösch, Gründerin und Geschäftsführerin von Outfittery, über die WhatsApp-Integration.

Dazu liefert sie auch direkt die Entstehungsgeschichte von Outfittery: „Ein Kunde brauchte morgens schnell Rat für ein Business Outfit. Eine unserer Style-Expertinnen gab ihm ihre Handynummer und riet dem Kunden, ihr doch via Messenger ein Bild von sich zu schicken, damit sie ihn besser beraten könne. Gesagt, getan!“

Spätestens nachdem nun auch der Online-Riese Zalando im Zuge seines neuen Dienstes Zalon Chat auf WhatsApp setzt, wird nun deutlich, dass erhebliches Potenzial in der Integration des Messengers steckt. „Per WhatsApp können Kunden auch direkt Bilder mitschicken, was die Beratung erleichtert. Der Zalon Chat geht aber noch einen Schritt weiter und gibt auch Tipps dazu, wo bestimmte Artikel zu erhalten sind – sei es im Zalando Shop oder auch im Geschäft um die Ecke“, meint Nadine Przybilski, Corporate Communications bei Zalando.

Unkomplizierte Integration und erfolgsversprechender Zeitaufwand

Alle Unternehmen waren sich dahingehend einig, dass eine Integration relativ einfach und erfolgsversprechend sei. Auch der dafür notwendige Aufwand rechtfertige die Nutzung dieser Art der Kundenberatung. „Die Integration war mehr als leicht. Einen Aufwand haben wir dadurch kaum, da die Vernetzung mit WhatsApp sehr einfach ist", meint Anouk Lauenstein von Pickawood. Und auch David Patzer von Notebooksbilliger.de bestätigt die simple Integration zumindest in seinem Unternehmen: „Dank eines großen Teams und eines kompetenten Partners war die Integration unkompliziert.“

Bei all den positiven Dingen, die die WhatsApp-Integration mit sich bringt, verwundert schon fast, dass über Negatives sogut wie gar nicht berichtet wird. Da es sich jedoch wie erwähnt um eine noch relativ neue Kommunikationsmöglichkeit handelt, könnten sich bei einer erfolgreichen Etablierung die tatsächlich notwendigen Aufwendungen noch erheblich steigern, weswegen zukünftig beispielsweise zusätzliche Personalkosten hinzukommen könnten.

Eigene Erfahrungen und Fazit

Dabei mutet es insgesamt – so hat zumindest der Test von chatShopper bewiesen – im ersten Moment noch relativ befremdlich an, über WhatsApp mit wildfremden Personen zu kommunizieren. Normalerweise steht hier der Kontakt mit befreundeten oder zumindest bereits in irgendeiner Form bekannten Menschen im Vordergrund, wodurch ein Gespräch mit einem komplett unbekannten Kommunikationspartner anfänglich ein dezent mulmiges Gefühl im Magen auslöst. Dies kann jedoch in jedem Fall als typenabhängig bezeichnet werden. Zudem wird sich dies wohl mit der zukünftigen Etablierung der Kundenberatung über WhatsApp legen, die aufgrund der immensen Vorteile, die die Integration mit sich bringt, durchaus realistisch zu sein scheint.

Die bisher veröffentlichten Interviews können Sie hier noch einmal vollständig nachlesen:

• Outfittery (Julia Bösch, Gründerin und Geschäftsführerin)
• chatShopper (Antonia Ermacora, Mitgründerin)