Aktualisierung: 03.09.2013
03.09.2013
Egal ob am heimischen PC, am Tablet oder am Smartphone immer mehr Deutsche verbringen immer mehr Zeit online. Dieser Wandel zeigt sich auch in der Reisebranche, denn immer öfter wird online gebucht. Timo Beyer, Geschäftsführer der COMVEL GmbH, die unter anderem weg.de betreibt, spricht über Herausforderungen und Trends in der Branche.
Das Internet gewinnt bei der Auswahl und Buchung von Urlaubsreisen, Flügen und Hotels immer mehr an Bedeutung. Wie aus den Daten und Fakten zur Online-Reisebranche des VIR (Verband Internet Reisevertrieb e. V.) hervorgeht haben sich bis zum Januar 2013 bereits 55 Prozent der Bevölkerung schon einmal über das Thema Urlaubsreisen im Internet informiert, wobei 45 Prozent davon angegeben haben dies auch in den davorliegenden 12 Monaten getan zu haben. Urlaubsreisen online gebucht hatten bis Januar bereits 34 Prozent der Bevölkerung und davon 24 Prozent auch in den davorliegenden Monaten.
Auswirkungen hat der Trend zur Online-Buchung auch auf die Buchungsstellen. Mit dem Wachstum der Online-Reisebranche steigt auch die Zahl der Online-Reisebüros, Reiseportale und Unterkunftsanbieter, womit der Konkurrenzdruck wächst. Je mehr Buchungen über Internetportale und Unterkunftsanbieter erfolgen, desto mehr sinken die Buchungszahlen in den stationären Reisebüros, weshalb diese ebenfalls verstärkt den Weg ins Internet suchen.
Wie auch andere Online-Geschäftszweige bietet die Online-Reisebranche den Kunden viele Vorteile. Diese ziehen sich wie ein roter Faden durch alle Geschäftsgebiete. Neben der Einfachheit und Bequemlichkeit einer Online-Bestellung oder Online-Buchung ist die zeitliche Unabhängigkeit ein klassischer Vorteil im E-Commerce denn es gibt weder Öffnungszeiten noch Wochenenden, die beachtet werden müssen, sodass der Kunde shoppen oder buchen kann, wann immer es ihm passt.
Den größten Vorteil sieht Timo Beyer, Geschäftsführer der COMVEL GmbH, die unter anderem das Online-Reiseportal weg.de betreibt in dem großen und vielfältigen Angebot, das perfekte Vergleichsmöglichkeiten bietet. Die Online-Reiseportale bieten demnach ihren Kunden von Pauschalreisen und All Inclusive-Reisen über Hotels und Flüge bis hin zu Kreuzfahrten, Mietwagen und Skireisen das gesamte Reiseportfolio an, wobei die Kunden aus nahezu allen Reiseanbietern, Reiseveranstaltern und Airlines wählen können. Daraus ergibt sich laut Beyer für den User ein besserer Marktüberblick, durch welchen das für den Kunden beste Angebot ausgewählt werden kann.
Kundenvorteile der Online-Reisebranche liegen zudem in den vielfältigen Nutzerbewertungen, die im Internet verfügbar sind und einen Überblick über Urlaubererfahrungen geben. Aus diesen Kundenrezensionen ergibt sich ein Beratungsvorsprung gegenüber dem stationären Reisebüro, in dem der Kunde zwar ebenfalls gute Beratung erwarten kann, aber letztlich auf eine einzelne Expertenmeinung angewiesen ist. Timo Beyer sagt, "gerade beim Thema Reisen bildet das Internet Beratung ganz anders ab, denn diese sind an vielen Stellen auch die Rezensionen anderer Kunden. Ein Punkt, den der Kunde im Reisebüro gar nicht hat."
Eine der großen Herausforderungen in der Online-Reisebranche sieht Timo Beyer in der Tatsache, dass die Reisebuchung im Vergleich zu einem einfachen Online-Kauf ein emotionaleres Thema mit längerem Entscheidungsprozess ist. Jeder freut sich auf den Jahresurlaub und eine damit verbundene Reise. Selbstverständlich wünscht sich dabei jeder, dass alles perfekt ist, besonders weil dafür in der Regel ein nicht unbeträchtliches Budget eingeplant ist, das einen großen Teil der jährlichen Ausgaben beansprucht. Eine Reisebuchung ist daher auch immer eine Frage von Vertrauen und Verbindlichkeit, aus diesem Grund wird laut Beyer immer noch der größte Teil an Pauschalreisen, auf denen der Fokus von weg.de liegt, im stationären Reisebüro gebucht.
Eines der großen Themen von weg.de sind daher die Schwerpunkte Service und Beratung, um das Vertrauen der Kunden in Online-Buchungen aufzubauen. Dem Kunden muss erst vermittelt werden, dass die Qualität der Beratung und des Service sich online nicht vom stationären Reisebüro unterscheidet. Viele Internet-Reiseportale setzen daher auf direkte Kundenkommunikation und bieten die gleichen Serviceleistungen durch qualifizierte Touristikmitarbeiter wie auch ein Reisebüro vor Ort. Auch über die Beratung zur eigentlichen Buchung hinaus setzt die Branche vermehrt auf Service und steht als Ansprechpartner für den Kunden zur Verfügung.
Auch das neue Wettbewerbsumfeld, das durch Metasearcher wie Google oder Trivago.de entsteht, indem diese ebenfalls auf den Markt drängen und neue Kanäle eröffnen, ist eine Herausforderung, der sich zumindest ein Teil der Online-Reisebranche stellen muss. Online-Reiseportale, die wie weg.de den Schwerpunkt auf Pauschalreisen legen, werden davon nur am Rande betroffen sein, denn die technische Komplexität am Markt ist in dieser Sparte so hoch, dass Metasearcher wie Google diesen Aufwand scheuen werden, und bei anderen Sparten wie der reinen Flugsuche oder der reinen Hotelsuche bleiben, glaubt Timo Beyer.
Zusätzlich ist die Reisebranche generell abhängig von externen Einflüssen, von denen die Geschäfte direkt betroffen werden. Ein aktuelles Beispiel sind politische Unruhen und damit verbundene Reisewarnungen in einem beliebten Urlaubsland wie beispielsweise Ägypten, die sich sofort auf Buchungszahlen niederschlagen und auch im Nachgang durch Umbuchungen oder Stornierungen hohe Anforderungen an die Branche stellen.
Die Online-Reisebranche kann generell positiv in die Zukunft blicken, denn die Zahlen von Online-Buchungen werden laut VIR in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Allerdings dürfen die Internet-Reiseplattformen den Trend nicht verpassen und müssen sich an die Anforderungen neuer Devices wie Tablet oder Smartphone anpassen. Mobile Formate und Apps werden zukünftig weiter in den Vordergrund rücken und machen bereits jetzt signifikante Umsatzanteile der Online-Reisebranche aus.
Ein entscheidender Punkt, an dem die Online-Reisebranche nach Meinung von Timo Beyer arbeiten muss, ist der Auf- bzw. Ausbau der Kundenbeziehungen mit dem Ziel der Kundenbindung. Zumal es in einem Geschäftsfeld, das seine Kunden als Pax bezeichnet, dabei auf jeden Fall Nachholbedarf gibt. Eine Chance für die Zukunft liegt dabei in der Nutzung von CRM-Systemen im Rahmen des Direkt- und Dialogmarketings sowie des Empfehlungsmarketings. Denn über speziell auf Kundeninteressen zugeschnittene Angebote, wie sie auch viele Online-Händler nutzen und bieten, kann eine Kundenbindung aufgebaut werden, die von der jetzigen Situation, in der der Fokus auf der Neukundengewinnung liegt, wegführt.
Im Interview hat Timo Beyer, Geschäftsführer der COMVEL GmbH, Einblicke in die Online-Reisebranche gegeben. COMVEL betreibt die Reiseportale weg.de, ferien.de und rtk-urlaub.de sowie weg.at. Timo Beyer hat als CEO der COMVEL GmbH die Marke weg.de zu einer der bekanntesten Reisemarken Deutschlands ausgebaut, so dass es heute zu den Top 3 der Online-Reiseportale zählt. Zuvor verantwortete der 34-Jährige Online- und Direktmarketingexperte als Marketingleiter der neckermann.de GmbH u.a. die Bereiche Markenführung und- kommunikation sowie Direktmarketing für Neu- und Bestandskunden, online sowie offline.
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