Retouren im Online-Handel: Jede zehnte Bestellung geht zurück

Niemand mag sie, aber sie gehören zum Online-Handel dazu: Retouren. Im Schnitt werden elf Prozent der Käufe von deutschen Online-Shoppern wieder zurückgeschickt. Nur ein knappes Viertel (24 Prozent) retourniert nie online gekaufte Produkte. Dabei schicken Männer mit neun Prozent weniger zurück als Frauen. Das ist das Ergebnis einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Blickt man auf die demografische Verteilung, dann zeigt sich, dass Retouren eher zunehmen als abnehmen werden. Denn je älter die Menschen, desto seltener schicken sie offenbar etwas zurück: Bei den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil der retournierten Waren bei 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 10 Prozent und nur 7 Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren. Retouren sind bei jüngeren Käufer:innen also eher die Norm als bei Älteren.

Passt nicht, gefällt nicht – oder es ist das falsche Produkt

Die Gründe für Retouren sind vielfältig. Am häufigsten (67 Prozent) werden Produkte zurückgeschickt, weil die Größe nicht passt, vor allem bei Kleidung oder auch bei Möbeln. Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt. In 50 Prozent der Fälle gefällt das Produkt den Kund:innen einfach nicht. Wichtiger Hinweis für Händler:innen: Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung – mit einer guten Artikelaufbereitung lässt sich die Quote an dieser Stelle also deutlich reduzieren.

Vermeidbar ist auch eine Retoure, weil der falsche Artikel geliefert wurde – in der Bitkom-Umfrage war das bei immerhin 29 Prozent der Fall. Ebenfalls 29 Prozent planen die Rücksendung schon bei der Bestellung mit ein. Gerade bei Kleidung wird oft mehr bestellt, als man benötigt, etwa in verschiedenen Größen oder verschiedene Teile. Der „Überschuss“ wird dann zurückgeschickt. Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer, rät daher: „Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern. Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein.“

Retouren kosten Geld und Ressourcen

Händler:innen sollten alles in ihrer Macht stehende tun, um die Zahl der Retouren klein zu halten. Davon profitieren sie selbst nicht nur finanziell, sondern im besten Fall auch die Kund:innen, so Rohleder: „Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute.“

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