Otto: Mehrheit der Online-Kundschaft will nicht für Retouren zahlen

Sollen für Kundinnen und Kunden beim Rücksendevorgang zusätzlich Gebühren ausgewiesen werden oder nicht? Die Diskussion um kostenpflichtige Retouren hält an: Vor allem aus Gründen des Klimaschutzes sollten so viele unnötige An- und Rücklieferungen wie möglich vermieden werden. Vermeintliche „Gratis“-Retouren würden dafür eher Anreize bieten, so die Argumentation.

Die Otto Group bietet indes eine für die Kundschaft kostenfreie Möglichkeit an, Waren auch einfach wieder an das Unternehmen zurückzuschicken. Doch der Händler wollte es genauer wissen und hat das Markt- und Meinungsforschungsteam YouGov mit einer Studie dazu beauftragt, was denn überhaupt gewünscht wird. Für die Umfrage wurden 2.062 Personen in Deutschland repräsentativ nach Alter (ab 18 Jahren), Geschlecht und Region befragt. 

Nur 14 Prozent würden extra für Retouren bezahlen

Die Bereitschaft, einen Aufpreis für die Rücksendung zu zahlen, ist mit 14 Prozent der Befragten gering, zeigen die Ergebnisse. Knapp die Hälfte (45 Prozent) ist generell nicht dazu bereit. Immerhin ein Drittel der Leute wäre damit einverstanden, Mehrkosten für die Retoure zu tragen, wenn zuvor keine Versandkosten berechnet wurden.

In Hinblick auf die Idee, durch Retourengebühren mehr zum Klimaschutz beizutragen, fragte Otto außerdem danach, ob die Kosten getragen werden würden, wenn die Gebühren dann in Klimaschutzprojekte fließen: In diesem Fall wäre auch gut ein Drittel (35 Prozent) dazu bereit – 48 Prozent sprachen sich dennoch dagegen aus.

Otto: Extraaufwand und Kosten „nicht zu verantworten“

Otto vertritt diesbezüglich eine klare Haltung: „Wir sehen es als den falschen Schritt, Kund*innen an dieser Stelle mit Mehrkosten zu belasten“, heißt es einer aktuellen Mitteilung des Konzerns. Und Alexander Birken, CEO der Otto Group, führt dazu aus: „Das kostenfreie Anprobieren von Textilien und anderen Waren gehört bei uns zum Service. Wir haben keinerlei Pläne, Retouren zu bepreisen.“ Auch angesichts derzeitiger Belastungen, etwa durch die geopolitische Situation und die Inflation – wäre ein zusätzlicher Kosten-, Organisations- und Zeitaufwand „nicht zu verantworten“. 

Die Umfrageergebnisse würden belegen, dass das Unternehmen mit dieser Auffassung bei der eigenen Kundschaft auf Gegenliebe stößt. Des Weiteren setze man auch lieber auf andere Lösungen zur Retourenvermeidung: Neben typischen Maßnahmen wie detaillierten Beschreibungen und aussagekräftigen Bildern werden etwa smarte Technologien eingesetzt: So nutzt der zur Otto Group gehörende Modehändler Bon Prix KI-Tools, um das Sortiment passend zu gestalten.

Es können bereits neue Kleidungsstücke digital so weit entwickelt werden, dass die Daten direkt in die Produktion gehen, heißt es. „Und wenn dann doch Produkte in verschiedenen Größen im Warenkorb landen, erscheint vor dem Check-out ein freundlicher Hinweis. Kund*innen haben so die Möglichkeit, vor dem Kauf noch einmal innezuhalten und zu entscheiden, ob sie die Mehrfachbestellung wirklich möchten.“ – Eine Möglichkeit, die auch Experten zum Thema Retourenvermeidung empfehlen.