„Wir sind weit entfernt vom unfreundlichen Geldeintreiber“ – Wie troy modernes Inkasso umsetzt

Dass manche Kunden ihre Rechnungen nicht pünktlich zahlen, gehört für Händler zum leidigen Alltag. Doch während es vereinzelt durchaus schwarze Schafe gibt, haben viele säumige Kunden ihre Zahlung einfach vergessen oder handeln zumindest nicht vorsätzlich beziehungsweise böswillig. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Kunden nicht mit rüden Inkassoprozessen zu verschrecken und sich auf diese Weise künftige Einnahmen entgehen zu lassen. 

Jochen Schüßler ist CCO der Lippstädter troy GmbH, die sich auf ein modernes Inkassoverfahren spezialisiert hat. Ganz im Unterschied zum altbackenen Image des unfreundlichen Geldeintreibers bezeichnet sich das Unternehmen als „Kundenbewahrer“, der Inkasso mit Kundenpflege verbindet. Im Fokus stehen dabei etwa Freundlichkeit und ein umfangreicher Kundenservice – mit denen troy Händlern dabei helfen will, doch noch zu ihrem Geld zu kommen. Wie das geht und welche Rolle Datenanalyse oder auch maschinelles Lernen dabei spielt, erklärt Schüßler im Interview.

Jeder fünfte Kunde zahlt verspätet

OnlinehändlerNews: Wenn Kunden ihre Einkäufe nicht zahlen, kann dies verschiedene Gründe haben. Welche sind die häufigsten? Oder anders gefragt: Wie steht es um die Zahlungsmoral deutscher Kunden?

Jochen Schüßler: Einige Untersuchungen legen nahe, dass sich die Zahlungsmoral deutscher Kunden in jüngster Vergangenheit sogar leicht verbessert hat, da einige Kunden lieber ihre Rechnungen begleichen, als Negativzinsen zu bezahlen. Allerdings zahlen nach wie vor ca. 20 Prozent der Kunden verspätet, und die Folgen des Ukraine-Kriegs könnten diesen Wert durchaus erhöhen. 

Im Inkasso landen je nach Vorprozessen ca. 2 bis 8 Prozent der Kunden, und hier wissen wir aus Studien, dass ca. 60 Prozent lediglich vergessen haben, zu zahlen oder einen kurzfristigen Engpass durchleben. Viele davon sind also gute, grundsätzlich zahlungswillige Kunden, die entsprechend behandelt werden sollten.

Ein Inkassoverfahren ist der letzte Schritt nach Zahlungserinnerungen und Mahnungen. Welche Kommunikation geht Ihrer Arbeit in der Regel voraus? Und wann ist diese gelungen bzw. weniger gelungen?

Das kaufmännische Mahnwesen liegt zumeist in den Händen unserer Mandanten. Je nach Branche dominieren Brief oder E-Mail als Kommunikationskanal und als Zahlart ist im Standard die Überweisung gesetzt. Als gelungen würde ich einen Mahnprozess bezeichnen, der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder besser übertrifft – da gibt es häufig Luft nach oben, insbesondere, wenn man Kunden bei Kommunikation und Zahlung mehr Möglichkeiten bietet als die genannten. 

Wenn wir unsere troy_platform als Whitelabel, also im Look&Feel unserer Mandanten für das kaufmännische Mahnwesen einsetzen, erfolgt die Kommunikation bewusst omnichannel, also über alle relevanten digitalen und analogen Kanäle, und wir bieten eine Vielzahl von Zahlarten, von PayPal bis zur Ratenzahlung. So erhält jeder Kunde und jede Kundin die passende Kommunikation sowie die gewünschte Zahlart und Erwartungen werden übertroffen. 

Wenn Inkasso zum positiven Kundenerlebnis wird

Inkassofirmen haben, zumindest bei Kunden, nicht immer den besten Ruf. Für Unternehmen sind sie jedoch oft eine enorm wichtige Stütze. – Ein ziemlicher Balanceakt. Wie gehen Sie damit um? Hat sich das Image vom unfreundlichen Geldeintreiber mittlerweile gewandelt?

Wir haben Inkasso neu definiert und bei den heutigen Kundenerwartungen angesetzt, um diesen Wandel im Inkasso voranzubringen. Das Ergebnis ist ein moderner, kundenfreundlicher Inkassoprozess, der mit viel zeitgemäßer Technologie dafür sorgt, dass Inkasso ein positives Kundenerlebnis wird. Dies wirkt sich positiv auf die Zahlquote aus, Kunden zahlen mehr und schneller, bei vielen Rechnungen und wenig Geld werden Zahlungen im Zweifelsfall zugunsten von troy priorisiert. Dies ist eine wichtige, finanzielle Stütze für jeden Händler.

Unsere laufende Kundenzufriedenheitsbefragung zeigt überdies, dass Kunden sogar gerne zahlen. Aktuell bekommen wir im Durchschnitt 4,3 von 5 Sternen. Für ein Inkassounternehmen ist das ein fast schon sensationeller Wert. Wir sind also weit entfernt vom unfreundlichen Geldeintreiber.

Gerade wenn Kunden Zahlungen einfach vergessen haben und nicht absichtlich unerfüllt ließen, kann eine Meldung vom Inkassounternehmen für sie unangenehm sein. Ihrer Erfahrung nach: Wie schädlich ist es in der Praxis für Händler, auch Bestandskunden gleich in den Inkassoprozess zu ziehen?

Der Handel gibt Milliarden für Werbung, Marketing und Kundenbindung aus, kämpft um jeden Kunden und läuft gleichzeitig Gefahr, mit einem althergebrachten Inkassoprozess wertvolle Kunden zu verlieren – das ist extrem schädlich. troy verbindet daher Inkasso mit Customer Experience. Mahn- und Inkassoprozesse sind ein wichtiger Teil der Customer Journey, der von Kunden ebenfalls positiv wahrgenommen werden soll. Dabei sind der Einsatz zeitgemäßer Technologien und hohe digitale Kompetenz entscheidende Treiber für eine wirklich „smarte“ Lösung, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert. Wichtig sind insbesondere zwei Aspekte: Wie erfolgt der Kundendialog? Und wie werden Kunden relevante Services und Hilfestellungen angeboten?

Gezielte Ansprache nach den Vorlieben der Kunden

Wir setzen bei troy die im Marketing und Vertrieb übliche Forderung nach echter Omni-Channel-Kommunikation im Inkasso bereits technisch um, über alle relevanten digitalen und analogen Kanäle. Weiterhin ermitteln wir über Datenanalyse und Machine-Learning die Kommunikationsvorlieben und steuern die Ansprache, den Inhalt und selbst den Zeitpunkt der Kommunikation den Vorlieben der Kunden entsprechend. Erfolgt der Kontakt auf die gewünschte Art und Weise, sorgt dies für eine positive Kundenerfahrung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Message auch wirklich ankommt. 

Neben individueller Kommunikation ist unser Ziel, für Kunden maximale Transparenz zu schaffen über ein modernes Self-Service Kundencenter mit vielen Zahlarten und der bisherigen Kommunikation zum Inkassoprozess. Echtzeit-Aktualisierung sorgt dafür, dass stets die neuesten Informationen verfügbar sind und Missverständnisse und Mehrarbeit vermieden werden. Kunden fühlen sich dadurch gut informiert statt bedrängt. Ein solcher Inkassoprozess ist für Händler in jeder Hinsicht förderlich, sowohl finanziell als auch in puncto Kundenerhalt.

Wie sieht aus Inkasso-Sicht ein kundenfreundlicher Umgang aus? Welche Strategien verfolgt troy, um wichtige Bestandskunden von Händlern gerade nicht zu vergraulen?

Auch hier setzen unsere Strategien bei den Kundenerwartungen an. So ist es eines unserer zentralen Anliegen, Scham und Angst aus dem Inkasso herauszuhalten. Wir nutzen z. B. Wörter wie „Schuldner“ oder „Schuld“ nicht, wir haben stattdessen Kunden, die Kunden unserer Mandanten. Ein Tool basierend auf künstlicher Intelligenz unterstützt unsere Case Manager mit Echtzeit-Coaching während der Kundengespräche, die richtige, freundliche Sprache und die gewünschten Inhalte zu nutzen. 

Neben der Freundlichkeit ist es wichtig, Kunden Hilfe und Lösungen anzubieten, sei es im persönlichen Gespräch, in der schriftlichen Kommunikation oder im online Self-Service Kundencenter mit vielen Zahlarten bis hin zur Ratenzahlung und maximaler Transparenz zum Inkassoprozess und der gesamten Kommunikation. Wichtig sind also insbesondere Kultur und smarte Technologie – beides ist für traditionelle Inkasso-Unternehmen oft schwierig.

Das Problem der veralteten Branche

Viele Inkasso-Systeme sind mehr als 10 oder 15 Jahre alt und können moderne Technologie nicht integrieren. Und wer von seinen Mitarbeitern über Jahrzehnte verlangt hat, „Schuldner“ maximal unter Druck zu setzen, um Zahlungen zu erwirken, der bekommt diese Kultur nicht durch ein freundliches Rebranding und ein paar Schulungen aus den Köpfen.

Welche technischen Möglichkeiten haben Händler, die Customer Experience dahingehend zu erweitern? Gibt es technische Hürden?

Für die Zusammenarbeit mit troy gibt es für Händler keine technischen Hürden. Von der modernen Echtzeit-Schnittstelle bis traditionellen Batch bieten wir alle gängigen Möglichkeiten der Anbindung und Datenformate. Dabei passen wir uns soweit möglich an die aktuellen Gegebenheiten unserer Mandanten an, um dort knappe Ressourcen zu schonen, gerade im Bereich IT. 

Vielen Dank für das Gespräch!