So können DTC-Händler Lieferung und Versand verbessern

Das Unternehmen Parcellab hat den gesamten Prozess vom Kauf bis zur Lieferung bei 17 deutschen Direct-to-Consumer-Marken getestet, darunter Glossybox, made.com, Ankerkraut und Happy Socks. Das Ergebnis des OHN vorliegenden Berichts zur „Post-Purchase Experience bei DTC-Marken“: Es ist noch Luft nach oben in vielen Bereichen.

Der Online-Käufer ist Bequemlichkeit gewohnt – beim Thema Zustellung bekommt er die aber zumindest beim Test nicht: Keiner der Händler bietet den Kunden beim Check-out ein bevorzugtes Zustellzeitfenster an. Auch das Wochenende als Lieferzeitpunkt spielt für die untersuchten Marken keine Rolle: Nur zwölf  Prozent bieten Samstag eine Zustellung an. 

Lieferdatum: Darauf müssen Händler achten

53 Prozent geben gar nicht erst an, wann der Kunde sein Paket voraussichtlich erhalten könnte. Rund ein Drittel schickt den Bestellern keinen Link, mit dem sie ihre Warenlieferung verfolgen können. Dabei kann die Angabe eines voraussichtlichen Lieferdatums helfen, die Kundenerwartung zu steuern – wenn der Händler es richtig macht. „Dabei ist es essenziell, kein unrealistisch schnelles Datum anzugeben, da eine Verspätung den Kunden womöglich mehr frustrieren könnte als ein von Vornherein späteres Datum oder ein größeres Zeitfenster. Zudem sollte das voraussichtliche Lieferdatum beim Check-out klar ersichtlich sein – wenn eine durchschnittliche Lieferzeit im Kleingedruckten oder bei den FAQs versteckt wird, kann davon ausgegangen werden, dass es die meisten Kunden nicht lesen werden“, raten die Autoren.

Auch mögliche Gründe für einen Kaufabbruch – wie der Zwang zu einem Nutzerkonto oder einem Mindestbestellwert – wurden unter die Lupe genommen. Zumindest bei den Konto-Anforderungen schneiden die getesteten Unternehmen gut ab: Alle bieten ihren Kunden für den Kauf ein Gastkonto. 

Wie hoch soll der Mindestbestellwert sein?

Rund drei Viertel verlangen für einen kostenlosen Versand einen Mindestbestellwert von den Kunden. Dieser Wert liegt im Schnitt zwischen 10 und 49 Euro – bei manchen Marken jedoch bei über 100 Euro. „Wenn der Mindestbestellwert bzw. die Versandkosten sehr hoch sind, kann das ein Grund sein, warum Kunden letztendlich doch noch den Kauf abbrechen, obwohl eine konkrete Kaufabsicht vorlag. Der Mindestbestellwert sollte daher auf einen realistisch erreichbaren Betrag festgesetzt werden“, rät Parcellab. 

Das Fazit des Tests: „Derzeit liegt die Customer Experience nach dem Kaufabschluss jedoch unter dem Niveau der großen deutschen Versandhändler. Das überrascht insofern, als dass die untersuchten Marken als digital versiert gelten. Wenn DTC-Marken die Kundenerfahrung beim Check-out im eigenen Shop überprüfen und die genannten Tipps beherzigen, kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität gesteigert werden – mit positiven Auswirkungen auf die eigene Brand sowie den Umsatz.“