So vertreiben E-Commerce-Seiten ihre Nutzer

So wünscht sich wohl jeder Online-Shopper seinen Einkauf: Man findet sofort, was man sucht, bekommt alle nötigen Infos und der Kauf läuft wie geschmiert, bis der Bestellknopf gedrückt wird. Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Online-Kunden können auf vielerlei Hürden treffen, die sie im schlechtesten Fall wieder aus dem Webshop vertreiben. Das Unternehmen goMoxie hat derartige Probleme untersucht, wie chainstoreage berichtet. Für die repräsentative Studie hat goMoxie im September dieses Jahres 1.063 Verbraucher in den Vereinigten Staaten befragen lassen.

Die größten Nutzer-Probleme beim Einkauf im Webshop

Demnach haben vier von zehn US-Nutzern Probleme bei der einfachen Bedienung von E-Commerce-Webseiten. Als größte Nerv-Faktoren und Hindernisse nannten die Nutzer:

• Unzureichende, falsche oder verwirrende Informationen auf der mobilen Webseite (43 Prozent)
  
  
• Schwierigkeiten bei der Navigation auf der Webseite (43 Prozent)
  
  
• Kaufabschluss nicht möglich (42 Prozent)
  
  
• Fehlermeldungen (36 Prozent)
  
  
• Probleme mit Passwort oder LogIn (22 Prozent)

Schlechte Usability: Online-Shopper wechseln zur Konkurrenz

Die schlechten Ergebnisse für den Online-Einkauf via Smartphone sind besonders fatal, weil Mobile Shopping immer wichtiger wird und das Kaufen über Laptop und PC im Web längst überholt hat. Die genannten Probleme und Hürden haben dramatischen Konsequenzen für die Online-Händler, denn fast zwei Drittel der Befragten (62 Prozent) verlassen den jeweiligen Anbieter. Noch schlimmer: Sie gehen zur Konkurrenz – das sagten zumindest 52 Prozent. 

„Die Kunden sollten sich nicht abrackern müssen, um online einzukaufen. Aber das passiert leider vielen – und am Ende verlassen sie die Seite“, erklärt Rebecca Ward, CEO von goMoxie. 

Nur rund ein Viertel der befragten Shopper kontaktiere bei Problemen den jeweiligen Kundendienst – und auch hier ist das Telefon der Knackpunkt, denn ein Drittel der enttäuschten Shopper ruft an. Rund ein Viertel wendet sich per Mail oder Live Chat an den Service. Chatbots – für Einige die Zukunft im Kundensupport – werden hingegen nur von acht Prozent zu Rate gezogen. 

Online-Händler sollten daher gerade im Hinblick auf das anlaufenden Weihnachtsgeschäft ihre Webseiten verbessern – und etwa auf eine optimale Seitenstruktur im Online-Shop achten.