Zufriedenheit der E-Commerce-Kunden sinkt

81 Prozent der Kunden im Online-Handel sind zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie von Arithnea und Adesso. Diese zeigt zunächst eine generelle Zufriedenheit mit dem E-Commerce in Deutschland, allerdings ist der Anteil der zufriedenen Kunden im Vergleich zum Vorjahr gesunken – damals waren es noch 87 Prozent. Im B2B-Bereich ist die Unzufriedenheit größer: Hier geben nur 73 der Befragten an, zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung zu sein, berichtet iBusiness. Dies zeigt einmal mehr: B2B-Plattformen haben im Vergleich zu Privatkunden-Anbietern noch immer Nachholbedarf.

Versandkosten als Bremse

Die Gründe für Unzufriedenheit bei Privatkunden sind vielfältig. Hauptgrund, den Kauf abzubrechen, sind für 71 Prozent der Befragten zu hohe Versandkosten. Etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) bricht den Kauf ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird, 54 Prozent bei zu langen Lieferzeiten. Durchaus überraschend: Schlechte Kundenbewertungen sind „nur“ für 43 Prozent der Befragten ein echtes Problem.

Im B2B-Bereich verhält es sich ein wenig anders: Auch hier gelten zu hohe Versandkosten für immerhin die Hälfte der Befragten als Grund, den Kauf abzubrechen, gefolgt von zu langen Lieferzeiten (74 Prozent). Nach wie vor sehr ausgeprägt ist im B2B-Bereich der Wunsch nach individueller Preisgestaltung: 32 Prozent der Befragten nennen das Fehlen individueller Preise als Abbruchgrund.

Schnelligkeit im Trend

Das Thema Schnelligkeit wird für die Kunden im Online-Handel immer wichtiger. 43 Prozent der Befragten wünschen sich die Möglichkeit, den Kaufabschluss mit nur einem Klick abzuschließen und sich nicht erst mühsam durch den Kaufvorgang zu klicken. Im Vorjahr sagten dies noch 23 Prozent der Befragten – der Anstieg ist also enorm. Das verpflichtende Anlegen eines Kundenkontos scheint indes langsam zur Normalität zu werden. 32 Prozent empfinden dies noch immer als „sehr störend“, im Vorjahr waren es noch 37 Prozent.