Zalando punktet bei Kundenfreundlichkeit, Wish weniger

Kulanz und Kundenfreundlichkeit sind oft auch von gesetzlichen Vorgaben abhängig. Das belegt eine aktuelle Studie von Comparis. Der Online-Vergleichsdienst hat die 13 umsatzstärksten Shops in der Schweiz hinsichtlich ihrer Kundenfreundlichkeit bei Versandkosten, Rücksendebedingungen und Garantieabwicklung untersucht. Die Studie zeigt: Anbieter innerhalb der EU sind ihren Schweizer Konkurrenten in vielen Punkten überlegen, auch weil die EU-Vorgaben oft strenger sind als das Schweizer Gesetz. Einige Schweizer Anbieter gehen zwar über die rechtlichen Vorgaben hinaus, doch insgesamt kommen sie in den untersuchten Punkten nicht an den ermittelten Spitzenreiter heran – und der heißt Zalando.

Kostenfreier Versand wird von allen untersuchten Händlern angeboten, allerdings zu unterschiedlichen Konditionen, etwa ein Mindestbestellwert. H&M bietet den kostenlosen Versand nur für Besitzer einer Mitgliedskarte. Bei den Zahlungsmethoden gibt es indes nur geringe Unterschiede, einige Händler verlangen aber bei PayPal-Zahlung oder Kauf auf Rechnung eine Gebühr. „Zahlen per Rechnung ist in der Schweiz sehr beliebt. Die Händler bevorzugen Abwicklung mit Kreditkarte, da die Gefahr, dass nicht bezahlt wird, dann kleiner ist“, zitiert Moneycab den Consumer-Finance-Experten Michael Kuhn.

Große Unterschiede bei Retouren

Enorme Unterschiede zeigen sich beim Thema Retouren. Zalando bietet diese als einziger Anbieter kostenlos an und bietet hier zudem zusätzliche Service-Leistungen wie mitgeschickte Rücksende-Etiketten. In anderen Shops gibt es die kostenlose Retoure nur bei Mängeln, wer bei Nettoshop, AliExpress und Wish bestellt, muss Rücksendungen immer selbst zahlen. Schweizer Online-Shops bieten als Alternative immerhin die Rückgabe in stationären Geschäften. In der Schweiz gibt es kein gesetzlich vorgegebenes Widerrufsrecht wie in der EU, daher sind ansässige Anbieter auch nicht verpflichtet, entsprechende Services anzubieten. Abgesehen von Nettoshop bieten die untersuchten Schweizer Shops aber trotzdem Widerrufsmöglichkeiten. Nettoshop landet in der Studie von Comparis auf dem letzten Platz. Eine Rückgabe wird überhaupt nicht gewährt, lediglich ein Umtauschrecht.

Auch bei der Rückgabefrist gibt sich Nettoshop mit gerade einmal zehn Tagen knauserig. Schweizer Händler ziehen bei Retouren zudem mindestens zehn Prozent vom Kaufpreis ab, wenn die Verpackung des zurückgeschickten Produkts bereits geöffnet wurde. Auch beim Thema Garantieanspruch kann es für Kunden schwierig werden, spätestens wenn sie die Garantie auch in Anspruch nehmen wollen. Immerhin wird diese von den Schweizer Anbietern gewährt – Wish und AliExpress bieten grundsätzlich keine Garantie.