Deutsche Online-Händler haben wenige Bugs, aber miese Apps

Das Unternehmen Applause hat im vergangenen Jahr zum Weihnachtsgeschäft 52 E-Commerce-Anbieter in Deutschland, den USA und Großbritannien untersucht. Die Tester haben dabei den Online-Kauf, aber auch die Retour im stationären Geschäft unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse zeigen unter anderem, wie viel Schäden Bugs auf der Webseite anrichten können und worauf Online-Händler achten sollten.

Bugs im E-Commerce verursachen große Schäden

Die Tester fanden auf den 52 Webseiten insgesamt rund 3.000 Bugs, davon wurde ein Drittel als schwerwiegend eingestuft. Da solche Programmfehler das Online Shopping erschweren oder sogar verhindern, können die Schäden immens sein: So kann ein einzelner schwerwiegender Bug im Schnitt fast eine Million US-Dollar an entgangenen Gewinnen kosten, wenn er zwei Wochen nicht behoben wird. Insgesamt könnten allein die zehn führenden Online-Händler in den USA im Weihnachtsgeschäft so rund 60 Millionen US-Dollar verloren haben.

Beim Ländervergleich schlossen Anbieter aus Deutschland noch am besten ab. Hier wurden nur 23 Prozent an Fehlern gefunden, in den USA waren es 32, in Großbritannien 45 Prozent. Die Tester haben online außerdem auf Nutzererfahrung und Funktionalität der Seiten geachtet. Auch bei der Funktionalität waren die deutschen Anbieter am besten, bei der Nutzererfahrung lagen die US-Seiten vorne. 

Deutsche Online-Händler versagen bei Apps, Personalisierung, Omnichannel

In anderen Bereichen gab es für deutsche E-Commercer hingegen ernüchternde Ergebnisse: So erhielten Mobile Apps in Deutschland nur 1,6 von fünf möglichen Punkten, beim Thema Personalisierung nur zwei von fünf. Vor allem bei den untersuchten Erfahrungen im Omnichannel müssen aber Online-Händler aus allen drei Ländern deutlich besser werden. Denn die Tester hatten bei der Rückgabe der Online-Artikel große Probleme und mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen. „Diese Ergebnisse zeigen, dass die Einzelhändler nicht genug tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, insbesondere in wichtigen Phasen der Weihnachtszeit“, kritisiert Kristin Simonini von Applause. „Wir sehen dies als ein globales Problem. Einzelhändler entwerfen keine digitalen Erfahrungen mit Blick auf die Kunden, und die Gesamtqualität dieser Erfahrungen fehlt. Aus diesen Fehlern zu lernen und mehr Gewicht auf Tests zu legen, wird den Einzelhändlern helfen, sich auf die Spitzenzeiten in diesem Jahr vorzubereiten.“

Den „Retail Quality Report: Global Insights Holiday Shopping Season“ von Applause können Sie hier runterladen.