Deutsche Online-Shopper brauchen am längsten

Softwarehersteller SAP hat einer Studie mit 20.000 Konsumenten das Online-Shopping-Verhalten in 24 Ländern untersucht und kommt dabei auf einige interessante Ergebnisse. Eines davon: Die Deutschen brauchen beim Einkauf im Web ziemlich viel Zeit und sind europaweit sogar am langsamsten, berichtet wuv. Rund ein Viertel der 600 befragten deutschen Online-Käufer lassen Produkte länger als 24 Stunden im digitalen Warenkorb, bis sie sich schließlich entscheiden. Noch fataler für die Webshops: Rund ein Viertel der deutschen Nutzer vergisst laut wuv sogar Artikel im Warenkorb – deutlich mehr als in anderen europäischen Ländern.

Am liebsten kaufen die Online-Nutzer im Web aus den Bereichen Mode (84 Prozent), digitale Güter (68 Prozent) und Reisen (61 Prozent). Deutlich weniger relevant sind Finanzprodukte wie Versicherungen und Kredite (38 Prozent). Bei den Finanzprodukten brechen Online-Käufer den Vorgang auch am häufigsten ab. 

Darum brechen die meisten Nutzer den Einkauf ab

Neben dem Produkt an sich gibt es weitere wichtige Gründe, warum der geplante Einkauf gestoppt wird: 40 Prozent der Online-Shopper brechen ab, weil die Versandkosten höher sind als erwartet. Jeweils ein Drittel merkt, dass das Produkt gar nicht vorrätig ist oder nutzt den Warenkorb sowieso nur zum Preisvergleich mit anderen Anbietern. 

Wichtister Grund für eine Kaufentscheidung ist ein Rabatt oder eine Sonderaktion: 44 Prozent der Nutzer nannten diesen Faktor. Auch eine „schnelle Antwort auf Fragen“ sowie die Benachrichtigung über Rabatte durch einen zusätzlichen Kauf können eine wichtige Rolle spielen. Insgesamt wünschen sich die deutschen Online-Shopper vor allem einen einfachen Umtausch ihrer Produkte: Für rund zwei Drittel sind keine Probleme bei der Rückgabe der wichtigste Wunsch. Ein Drittel hätte gerne Tools zum Preisvergleich. Moderne Technologien wie Augmented oder Virtual Reality spielen hingegen nur für 20 Prozent eine Rolle. 

Beim Einkauf in Webshops bieten die Verkäufer oft automatisierte Empfehlungen. Aber nur ein Drittel der Kunden interessiert sich für mindestens die Hälfte der Vorschläge. Hier bleibe für Marken noch viel Luft zur Optimierung, heißt es in der Studie. 

Das können Händler tun, um den Online-Einkauf zu optimieren

SAP zieht aus der Studie drei Empfehlungen für Händler:

• Die Kunden brauchen ein Omnichannel-Angebot. Denn ein Drittel der Befragten geht vor einer Kaufentscheidung immer noch in das Ladengeschäft, falls vorhanden. 
• Händler müssen mehr aus den Daten der zurückgelassenen Warenkörbe machen und versuchen zu verstehen, was in der Customer Journey schief läuft. Nur wer weiß, welche Gründe zum Abbruch geführt haben, kann die Kundenbindung und Conversion verbessern.
• Händler sollten eine einfache Rückgabe anbieten. Zwar könne das kurzfristig die Betriebskosten nach oben treiben, bringe aber auf lange Sicht mehr Vertrauen und schließlich mehr Gewinn.