Kundenbindung: Kritisiert wird vor allem in Social-Media-Kanälen

Als Händler kennt man das: Gute Erfahrungen teilt der Kunde kaum mit, aber sobald es einmal Probleme gibt, hagelt es Beschwerden. Dabei richten sich die meist nie vertraulich an den Händler direkt. Twitter und Online-Foren werden zu Orten des „Dampfablassens“.

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Macht ein Kunde beim Online-Kauf (oder bei Kontakt mit einem Unternehmen) schlechte Erfahrung, wird meist auf öffentlichen Plattformen gemeckert. Facebook, Twitter und Foren dienen dann dazu, sich über die Probleme auszulassen, schlechten Kundenservice anzuprangern oder andere Missstände zu monieren.

Das bestätigt nun auch die aktuelle Auswertung der Langzeitstudie „Social Media Servicemonitor: B2C-Kundenservice im Social Web“ von Brandwatch und whiteboxx. Diese wurde im Jahr 2013 gestartet und untersucht, wie Kunden Marken im Social Web bewerten. Erste Erkenntnis: Kunden äußern ihre Meinung branchenübergreifend vor allem auf Twitter und in Foren. Zwei Drittel aller Social-Media-Gespräche über Kundenservice von Unternehmen finden hier statt. Das übrige Drittel verteilt sich auf Facebook, Blogs und Bewertungsportale.

Mehr als die Hälfte äußert Kritik

Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Meinungsäußerung ist dabei negativ. Nur rund ein Drittel der Beiträge zeigt positive Erwähnungen. Dabei kommt es allerdings sehr auf die Branche an: Während E-Commerce, Banken und Versicherungen sowie Elektronik vergleichweise viele positive Bewertungen vorweisen können und beim Verhältnis positive zu negative Beiträge am besten dastehen, hagelt es vor allem bei Postdiensten, Telekommunikationsanbietern und Fluggesellschaften Kritik am Kundenservice.

Als Händler kann man nun folgende Lehre daraus ziehen: Die Kritik in Social-Media-Kanälen sollte man durchaus beachten und akzeptieren. Zwar kommt es immer wieder zu sehr emotionalen Ausbrüchen, die gerne mal im Shitstorm enden. Doch für gewöhnlich bringen die Kunden im Social Web die Kritik an, die den Händler vielleicht nie erreicht.

Jüngstes Beispiel: Die BVG

Jüngstes Beispiel: Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) wollten mit dem Hashtag #WeilWirDichLieben auf Twitter die positiven Erfahrungen der Kunden sammeln und wurde mit sarkastischen Kommentaren und Kritik konfrontiert. Doch die BVG betonte, alles aufmerksam zu lesen und den Input sammeln und aufarbeiten zu wollen.

Liebe Stormerinnen und Stormer, wir lesen #weilwirdichlieben aufmerksam und werden euren Input sammeln und aufarbeiten.

— Weil wir dich lieben (@BVG_Kampagne) 13. Januar 2015

Ein Paradebeispiel, denn die BVG hat offenbar erkannt, dass Ignoranz nicht hilft. Sie verstärkt eher noch die negativen Emotionen und wirkt bisweilen eskalierend. Natürlich sollten den Worten auch Taten folgen, denn sonst hat man die Kunden wieder schnell gegen sich. Online-Händler sollten das beachten: Die Kritik in Foren und Social-Media-Kanälen ist nicht immer unbegründet und sollte ebenso wie direktes Feedback berücksichtigt werden.

Händler sollten übrigens vor allem Facebook im Auge behalten. Denn hier findet laut „Social Media Servicemonitor“ die meiste Berichterstattung über Erfahrungen mit E-Commerce-Anbietern und Einzelhändlern statt.