Studie im Online-Handel: Hohe Erwartungen an Service-Bereich

Das E-Commerce-Center Köln hat die Ergebnisse seiner Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ veröffentlicht. In zwei verschiedenen Untersuchungen („Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ und „Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“) beleuchteten Experten verschiedene Faktoren und Einzelkriterien, die für Verbraucher im Online-Handel wichtig sind und zufriedene Kunden generieren.

Wer als Verkäufer im E-Commerce keinen gut strukturierten und kundenorientierten Service-Bereich vorweisen kann, der sollte sich die Ergebnisse der neuesten ECC Köln-Studie dringend zu Herzen nehmen. Diese besagen nämlich, dass rund 65 Prozent der Schweizer, 70 Prozent der Österreicher und knapp 69 Prozent der Deutschen dem Service im Online-Handel große Bedeutung beimessen. Die Einstellung ist verständlich. Denn wenn es heißt, unter der großen Anbieter-Konkurrenz einen passenden Web-Shop für sich zu wählen, dann sind nicht nur die Produktpreise entscheidend. Wer sich als Verbraucher gut aufgehoben, gut beraten und verstanden fühlt, der wird vom potenziellen Kunden zum Käufer.

Erreichbarkeit und Beratung sind im Online-Handel entscheidend

Was genau einen guten Service-Bereich im Online-Handel ausmacht, konnte die Studie auch offenbaren: Gute Erreichbarkeit und eine solide Beratung standen bei den Probanden im Mittelpunkt. Auf eine hilfreiche und qualifizierte Beratung wollen demnach etwa 56 Prozent der Schweizer und 59 Prozent der Österreicher auch im Online-Handel nicht verzichten. Aline Eckstein vom ECC Köln erklärt: "Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber z.B. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren".

In Bezug auf die Erreichbarkeit ergaben sich ähnlich hohe Werte: Gerade im Online-Handel wollen Kunden bei Fragen oder Problemen einen gut erreichbaren Ansprechpartner haben, der ad hoc Hilfe leisten kann. Für 61 Prozent der österreichischen, 56 Prozent der schweizerischen und 60 Prozent der deutschen Probanden ist diese Service-Leistung während des digitalen Geschäfts relevant.

Außerdem konnte die Studie ein weiteres interessantes Ergebnis vorweisen: Laut der Untersuchung ist die Web-basierte Verfügbarkeitsabfrage den Österreichern und Schweizern der wichtigste Multi-Channel-Service von allen. Das heißt, die Verbraucher wollen sich auf digitalem Wege erkundigen, ob die Ware im stationären Handel verfügbar ist oder nicht. Doch die Verfügbarkeitsabfrage ist nicht der einzige Service-Punkt im Bereich Multi-Channel, der die Kunden überzeugt. Wenn im Online-Handel gekaufte Waren im stationären Handel zurückgegeben werden oder Produkte vor Ort auf digitalem Wege geordert werden können, dann trägt dies entscheidend zur Kundenbindung bei.