Online-Handel: Dienstleistungen hinken hinterher

Der Online-Handel hat sich zu einer sehr komplexen Welt entwickelt, die kaum noch Wünsche offenlässt. Mittlerweile lassen sich sogar eher ungewöhnliche Produkte wie Zierfische und Grabsteine, Tierpräparate, Weihnachtsbäume oder sogar Muttermilch käuflich im Internet erwerben. Doch obwohl zahlreiche Segmente bereits bedient werden, gibt es eine Branche, die noch immer schwächelt.

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Bereich Online-Dienstleistungen nur schwach besetzt

Das Potenzial online angebotener Dienstleistungen ist noch nicht annähernd ausgeschöpft. Ganz im Gegenteil. Viele andere Online-Segmente – allen voran natürlich die Bereiche Mode, Elektronik, Bücher oder selbst Wohn- und Einrichtungsgegenstände – sind in den vergangenen Jahren kontinuierlich gewachsen und glänzen mit immer neuen Services, Features und Funktionen.

Doch wenn es um Dienstleistungen geht, dünnt sich das Online-Feld gewaltig aus – wird sogar fast zum Brachland. Wie das Handelsblatt berichtet, hat dies nun auch eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Konzept & Markt untermauert. Diese kommt zu dem Schluss, dass im Internet angebotene Dienstleistungen für die Endkunden kaum von Bedeutung sind.

Dabei sind Dienstleistungen grundsätzlich enorm vielfältig und haben extreme Variationen in den Zielgruppen: Ob Reinigungskraft oder Auto-Mechaniker, Babysitter oder Geburtstags-Clown, Hochzeitsband, Pflegedienst oder Raumgestalter – die Bandbreite ist schier unermesslich. Dennoch gaben rund 85 Prozent von 8.000 Befragten an, einen solchen Service noch nie online gebucht zu haben. „Das Wissen über Online-Dienstleistungen ist sehr gering ausgeprägt. Das ist ein völlig unterentwickelter Markt“, kommentiert der Leiter der Studie Ottmar Franzen.

Bei Dienstleistungen ist der lokale Faktor von entscheidender Bedeutung

Darüber hinaus spielt der Faktor „Lokalität“ eine übergeordnete Rolle. Es geht schließlich (in den allermeisten Fällen) darum, dass die Dienstleister vor Ort, also in unmittelbarer Nähe zum Kunden, ihrer Tätigkeit nachgehen sollen. Und genau hier liegt der Knackpunkt: „Es gelingt nicht, Suchende und Anbieter zusammen zu bringen“, sagt Mario Fischer vom Institut für Technik & Marktstrategien in Nürnberg.

Daran tragen Suchmaschinen wie Google eine Mitschuld, denn sie suchen standardmäßig überregional, sodass lokale Angebote häufig untergehen. Außerdem sind sich auch die Anbieter in vielen Fällen der enormen Bedeutung eines Online-Auftritts nicht bewusst und haben darüber Schwierigkeiten, einen solchen optimal zu gestalten.

Online-Dienstleistungen: Neue Angebote, neue Wege

Auch große Unternehmen wie eBay oder Amazon sind sich anscheinend solcher Defizite bewusst und versuchen, die Lücken zu nutzen: So ist eBay zu Beispiel erst im September eine Kooperation mit Autobutler eingegangen, um mit vereinter Kraft das neue eBay Motors Werkstattportal zu starten. Hier können sich Kunden individuelle Angebote für die Wartung ihrer Fahrzeuge einholen. Und auch Amazon hat kürzlich einen Marktplatz für Handwerker-Dienste gestartet.

Alles in allem sehen Online-Experten die Zukunft digitaler Dienstleistungen jedoch in einer Mischung aus digitaler und analoger Sphäre. Genau wie im „allgemeinen Online-Handel“ auch, werden beide Welten miteinander verschmelzen, da nur so die Kundenwünsche erfüllt werden können: „Künftig wird es eine viel stärkere Interaktion zwischen stationärem und Online-Handel geben“, stellt K&M-Geschäftsführer Franzen fest. „Die Grenzen verfließen zunehmend.“