Payment-linked Loyalty: Kundenbindung im E-Commerce

Wertvolle Kunden sind die, die zurückkehren: Eine hohe Bindung und Weiterentwicklung von Erstkäufern kann maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Klassische Treueprogramme mit Rabatten, exklusiven Angeboten und Bonuspunkten haben sich als effektive Mittel erwiesen, um die Kundentreue zu stärken. Der nächste große Schritt in der Evolution dieser Konzepte sind sogenannte Payment-linked Loyalty Programme, die direkt mit dem Zahlungsprozess verknüpft sind. 

Statt separate Treuekarten oder Mitgliedsnummern zu verwenden, wird bei Payment-linked Loyalty Programmen das Sammeln von Punkten oder die Inanspruchnahme von Prämien automatisch bei der Zahlung selbst ausgelöst. Kunden hinterlegen ihre bevorzugte Zahlungsmethode – sei es eine Kreditkarte, Debitkarte oder ein digitales Wallet – und profitieren bei jedem Einkauf automatisch (nach Zustimmung der Kunden) von den Vorteilen. Laut einer aktuellen Adyen-Studie wären 37 Prozent der deutschen Verbraucher eher geneigt, bei einem Händler einzukaufen, wenn das Treueprogramm automatisch über ihre Bankkarte funktioniert. Sogar 41 Prozent wären bereit, persönliche Daten weiterzugeben, um im Gegenzug Rabatte zu erhalten. 

Im Einkaufs- und Bezahlprozess kann jeder zusätzliche Schritt zu Kaufabbrüchen führen. Durch die nahtlose Integration von Loyalitätsprogrammen in den Bezahlprozess profitieren die Kunden, da das lästige Suchen nach Kundennummern oder Treuekarten entfällt. Jede Zahlungsmethode enthält bereits eine eindeutige Identifikation (wie die Kartennummer) und so können Kunden unkompliziert und sicher zugeordnet werden. Mit jedem weiteren Bezahlprozess gewähren die Transaktionsdaten Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden und ermöglichen die Erstellung von personalisierten Angeboten. Kunden können ihre gesammelten Punkte oder Belohnungen direkt im Bezahlprozess am Check-out einlösen, sei es durch automatische Rabatte oder spezielle Aktionen, die über die verknüpfte Zahlungsmethode verfügbar sind.

Wie Payment-linked Loyalty die Kundenbindung revolutioniert: Die Vorteile für Unternehmen und Kunden auf einen Blick 

Automatische Aktivierung durch nahtlose Integration: Kunden müssen keine zusätzlichen Treuekarten mehr verwalten oder mit sich führen. Es bedarf keiner zusätzlichen Schritte oder Erinnerungen, da der Bezahlvorgang das Treueprogramm automatisch aktiviert – ein erheblicher Komfort für die gesamte Einkaufserfahrung des Kunden. Durch die direkte Verknüpfung des Treueprogramms mit der Bezahlmethode wird das Sammeln und Einlösen von Treuepunkten quasi unsichtbar.

Personalisierte Erlebnisse: Die durch die Zahlungssysteme erfassten Daten ermöglichen es den Unternehmen, noch gezielter maßgeschneiderte Angebote sowie Marketingkampagnen zu erstellen, die den individuellen Vorlieben und dem Kaufverhalten der Kunden entsprechen und eine hohe Chance haben, dass sie dem Kunden auch zusagen. 

Zufriedene und wiederkehrende Kunden: Kunden können bei jedem Einkauf einfach und bequem Punkte sammeln und sich keine Chance mehr durch eventuell vergessene oder verloren gegangene Treuekarten entgehen lassen. So können sie automatisch von Rabatten und personalisierten Prämien profitieren, was die Kundenzufriedenheit nachhaltig positiv beeinflussen kann.

Während Payment-linked Loyalty Programme im E-Commerce sinnvoll sind, um Kaufabbruchraten zu reduzieren und personalisierte Angebote zu erstellen, ist es auch für Unified Commerce Unternehmen, die digitale und POS-Verkaufskanäle integrieren, von hoher Bedeutung, um eine kanalübergreifende Kundenbindung zu schaffen.

In der Praxis: Wie können Unternehmen Payment-linked Loyalty Programme erfolgreich umsetzen?

Bereits jetzt können Händler, deren Geschäft über die Finanztechnologie-Plattform Adyen läuft, in ihrer Backend-Übersicht einsehen, wie hoch der Anteil der Erstkunden sowie der wiederkehrenden Kunden im gewählten Zeitraum ist – eine Grundlage für das Verständnis der Kundenloyalität. Um zukünftig ganze Kundenbindungsprogramme an die Zahlungsabwicklung zu koppeln, sind einige technologische Voraussetzungen auf Seiten der Händler notwendig: Es braucht zentrale Datenmanagementsysteme und APIs, für eine Implementierung in Geschäften sind zudem fortschrittliche POS-Systeme an der Kasse erforderlich. Diese Technologien müssen sicher und DSGVO-konform sein. Zum anderen benötigen Unternehmen einen Zahlungspartner, der idealerweise global agiert und über eine zentrale Plattform verfügt, welche die Zahlungsabwicklung aller Verkaufskanäle zusammenführt. Die API-Schnittstellen zum Partner spielen eine Schlüsselrolle für ein erfolgreich umgesetztes Payment-linked Loyalty Programm, denn über die API können Zahlungsdaten in Echtzeit verarbeitet werden, um automatisch Treuepunkte zu vergeben oder Rabatte zu gewähren, sobald eine registrierte Zahlungsmethode verwendet wird. Die API sorgt dafür, dass die Transaktionen mit dem Treueprogramm verknüpft sind, ohne dass der Kunde sich anderweitig identifizieren muss.

Konkret kann eine Umsetzung in der Zukunft dann so aussehen, dass ein Kunde regelmäßig seinen Stamm-Supermarkt besucht und jedes Mal eine bestimmte Sorte Haferkekse einkauft. Beim zehnten Einkauf erhält er automatisch in der App des Markts ein Rabattangebot für eine Packung Haferkekse, die er bei dem nächsten Einkauf einlösen kann. 

Für den Erfolg eines solchen Programms ist es entscheidend, dass die Kunden den Mehrwert sofort erkennen und die Nutzung des Programms einfach und transparent ist. In der Adyen-Umfrage äußerten 43 Prozent der Befragten in Deutschland, dass bestehende Treueprogramme selten ihre tatsächlichen Bedürfnisse ansprechen. 33 Prozent gaben an, dass Treueprogramme zu viel Zeit und Aufwand erfordern, um sich zu lohnen. Und ganze 55 Prozent wünschen sich mehr personalisierte Rabatte bei den Einzelhändlern, bei denen sie am häufigsten einkaufen. Es gibt also noch viel Potenzial auf diesem Feld.

Über Hella Fuhrmann: Hella Fuhrmann ist seit 2022 Country Managerin DACH bei Adyen, der Finanztechnologie-Plattform für Unternehmen, und leitet die Teams in Berlin und München. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Payment-Bereich führt Hella Fuhrmann Adyens Expansion in der DACH-Region fort.

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