Kundentreue bei der Payment-Methode

Einmal PayPal, immer PayPal? Eine Sonderauswertung der aktuellen Payment-Studie des ECC Köln, die das Institut für Handelsforschung (IFH) für Internetworld angefertigt hat, belegt, dass Kunden beim Online-Shopping in der Regel bei einer präferierten Payment-Methode bleiben. Fast drei Viertel der Kunden nutzen stets ihr Lieblingsverfahren – sofern es angeboten wird. Dabei sind Produkt und Kaufpreis irrelevant. PayPal-Nutzer zeigen sich dabei besonders treu: 86 Prozent der PayPal-Nutzer zahlen, wenn es geht, immer mit diesem Verfahren.

PayPal ist zudem nach wie vor das zweitliebste Bezahlverfahren, an der Spitze steht weiterhin der Kauf auf Rechnung. Dahinter folgen die Lastschrift, Kreditkarte und Sofortüberweisung. Allerdings reiche es für Händler nicht mehr, sich auf diese fünf Verfahren zu beschränken, denn gerade die einträglichen Zielgruppen Heavy Shopper und Smart Consumer zeigen sich flexibler.

Mobile Payment wird wichtiger

Bei Heavy Shoppern sind Giropay, Amazon Payments und auch das kriselnde Paydirekt überdurchschnittlich beliebt, die Richtung für die Zukunft geben aber die mobilaffinen Smart Consumer vor: Mobile Bezahlverfahren werden in dieser Gruppe immer beliebter, das gilt vor allem für Google Pay und Apple Pay. In etwa 15 Prozent der Online-Shops lassen sich diese Verfahren bereits nutzen. Die Autoren der Studie gehen künftig von Verschiebungen hin zu den neuen Bezahlmethoden aus.

Durchschnittlich bieten Online-Händler 6,6 Bezahlmethoden an – erstmals seit Jahren sei dieser Wert aber gesunken. Nur 40 Prozent der befragten Händler haben ihren Payment-Mix in den vergangenen zwei Jahren verändert. Zahlarten wie Nachnahme, ungesicherte Rechnung und Lastschrift wurden vermehrt aus dem Angebot genommen. Neue Bezahlverfahren – vor allem PayPal und gesicherter Rechnungskauf – haben zwei Drittel der Händler aufgenommen. Aufgrund der steigenden Komplexität des Marktes setzt mittlerweile die Hälfte der befragten Händler auf Payment Service Provider – zehn Prozent mehr als im Vorjahr.

DSGVO: Problem und Chance

Die Sicherheit der Kundendaten gehöre mittlerweile zu den größten Herausforderungen für Händler. Wegen der DSGVO haben zwei Drittel der Anbieter ihren Zahlungsprozess bereits angepasst. Die Hälfte gibt an, durch die DGSVO einen erheblichen Mehraufwand zu haben. Ein Viertel habe durch die Verordnung sogar Kunden verloren. Umgekehrt geben allerdings auch viele an, durch die notwendige Überprüfung des Datenbestandes neue Ansätze für die gezielte Datennutzung zu entdecken, etwa für Marketingzwecke.

Für die Studie wurden insgesamt 2.000 Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt, außerdem 500 kleine und mittelständische Online-Händler.