Der wiederkehrende Käufer – So funktioniert Kundenbindung im Onlineshop

Im Handel zählt jeder Kunde. Gerade für Onlinehändler gilt deshalb, die Laufkundschaft zum Wiederkommen zu animieren. Entscheidend für ein positives Einkaufserlebnis ist eine perfekte Customer Journey – und die will immer wieder optimiert werden. Denn jeder weiß: die Konkurrenz schläft nicht. Und schläft der Händler, geht der Kunde.

Damit aus einem Neukunden ein Stammkunde werden kann, bedarf es einer zeitgemäßen Ausgestaltung der Customer Journey. Ansprechendes Shop-Design und eine taugliche Usability reichen dafür längst nicht mehr aus. Das Gesamtpaket muss stimmen und dazu gehört auch der Pre- und After-Sales-Prozess. Dass viele Onlinehändler hier noch Nachholbedarf haben, zeigen die Zahlen aus der TeamBank-Studie Einkaufswelten 2017: 35 Prozent der Onlinekäufer sind genervt von zu komplizierten Kaufabschlüssen. Fast die Hälfte (41 Prozent) von ihnen ärgert sich, wenn die favorisierte Zahlungsart nicht angeboten wird und knapp jeder Zehnte (11 Prozent) wünscht sich sogar explizit, im Checkout die Ratenkauf-Option wählen zu können. Händler sollten also auf Kundenwünsche hören und ihnen die geforderten Zahlungsmöglichkeiten anbieten – damit aus dem Gelegenheitsshopper ein Stammkunde und die Laufkundschaft zu wiederkehrenden Kunden wird. Denn Stammkunden sorgen im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden für überproportionale Umsätze. Laut Adobe Digital Index Bericht (Umsatzverteilung Deutschland 2012) sind durchschnittlich 20 Prozent der Käufer Stammkunden. Diese 20 Prozent sorgen aber für 38 Prozent des Gesamtumsatzes. Wie also nachhaltig einen Kundenstamm aufbauen und diesen erweitern? Indem man den Kunden gibt, was sie wollen. 

Flexibel bezahlen – das wollen Kunden

Kunden wünschen sich den Ratenkauf als Zahlungsart – oder zumindest die Option darauf. Das geht aus den Zahlen der Studie Einkaufswelten 2017 hervor. Aber auch für Händler – vor allem aus dem höherpreisigen Bereich – gehört der Ratenkauf zu den »must-haves« des Payments. Laut der aktuellen ibi research-Studie Ratenkauf im deutschen Einzelhandel: Status quo und Ausblick aus Händlersicht konnten 68 Prozent der Händler nach Einführung einer Ratenoption die Kundenzufriedenheit steigern. 65 Prozent der befragten Onlinehändler gaben an, dass die Warenkörbe stiegen und für 35 Prozent kam es zu einer Conversion-Steigerung durch verringerte Abbruchquoten. Insgesamt konnten ganze 70 Prozent der Händler eine eindeutige Umsatzsteigerung feststellen. Diese Zahlen stehen für sich – und für den Ratenkauf.Allerdings muss eine Ratenoption für die potentiellen Kunden in ihrer gesamten Chronologie – vom Antrag bis zur letzten Rate – attraktiv im Angebot und komfortabel in der Usability durchdacht sein. Onlinehändler sollten wissen, dass komplizierte Checkout-Prozesse und zeitaufwendige Abschlüsse zu Abbrüchen führen und die Käufer vom Wiederkehren abhalten. 

Auf den „richtigen“ Ratenkauf kommt es an

Ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Ratenkauf-Anbieters ist für Händler wie für Kunden die Sofort-Zusage ohne Medienbruch – online und in Echtzeit. Denn ein Post-Ident-Verfahren verlängert den Kauf- und Entscheidungsprozess unnötig und wird kaum als positives Kauferlebnis wahrgenommen werden. Ein weiterer wichtiger Punkt: Die eigene Privatsphäre ist den meisten Kunden heilig. Das sollte von Händlerseite genauso respektiert werden und bedeutet, dass alle personenbezogenen Daten sich auf das Nötigste konzentrieren müssen, egal wie attraktiv es scheint, möglichst viel über den Kunden zu erfahren. Generell gilt: Die Zahlungsart Ratenkauf darf nicht komplizierter und aufwendiger sein als der eigentliche Einkauf. 

Es gibt also einiges zu beachten, wenn es um den Ratenkauf geht. Doch ist er einmal integriert, bereitet er dem Einmalkäufer eine positive Erfahrung im Checkout. So erhöht sich die Chance, dass er wiederkommt und zum loyalen Stammkunden wird. Vor allem ist die Zahlart deshalb so attraktiv, weil der Kunde damit unkompliziert und flexibel nach eigenen Wünschen und Vorstellungen seinen Einkauf finanzieren kann – individuell und variabel in der Summe, der Ratenhöhe genauso wie der Laufzeit. 

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