Forderungsmanagement schließt Kundenbindung nicht aus

Viele Online-Händler beklagen immer häufiger auftretenden Zahlungsverzug bei ihren Forderungen, scheuen sich aber im Forderungsmanagement ein Mahnverfahren gegen die Schuldner anzustrengen, aus Angst diese als Kunden zu verlieren. Forderungsmanagement und Kundenbindung schließen sich jedoch nicht unbedingt aus.

Schuldner auch im Forderungsmanagement als Kunden behandeln

Auch Kunden mit Zahlungsstörungen bleiben Kunden und sollten im Sinne der Kundenbindung als solche behandelt werden. Das schließt jedoch nicht aus, beim Auftreten von Zahlungsstörungen ein konsequentes Forderungsmanagement umzusetzen. Das Ziel, um jeden Preis seine Forderungen einzutreiben, zerstört allerdings das Kundenvertrauen und die Kundenbindung geht verloren. Online-Händler sollten daher auch beim Inkasso respektvoll mit ihren Kunden umgehen und den Dialog mit dem Schuldner suchen.

Für den Online-Händler ist es dabei wichtig herauszufinden, ob der Kunde nicht bezahlen kann oder nicht bezahlen will. Auch die Hintergründe sind wichtig, denn unter Umständen verbirgt sich hinter der Zahlungsstörung Kundenunzufriedenheit oder ein anderer Grund, der durch einen Dialog schnell zu lösen ist. Online-Händler, die bei offenen Forderungen das Gespräch mit dem Schuldner suchen, können flexibel reagieren und auf die Zahlungsschwierigkeiten eingehen. Kunden mit Zahlungsstörungen sollten individuell behandelt werden. Es kann sich für den Online-Händler lohnen, individuelle Absprachen, wie zum Beispiel eine Ratenzahlungsvereinbarung, zu treffen. Zum einen werden die Forderungen sehr oft am Ende beglichen, zum anderen fühlen sich die Kunden vom Unternehmen respektiert und verstanden.

Kunden, die sich auch in einer schwierigen Lage gut behandelt fühlen, bauen ein Vertrauensverhältnis und eine langfristige Bindung zum Unternehmen auf. Kunden mit vorübergehenden Zahlungsschwierigkeiten werden so trotz Forderungsmanagement oft zu treuen Kunden.

Kundenbindung trotz der Beauftragung von Dienstleistern

Die Beauftragung eines externen Inkassodienstleisters bringt für Online-Händler viele Vorteile, allerdings können die Kundenbindungen darunter leiden. Um die Kunden trotz externem Forderungsmanagement nicht zu verlieren, sollte der Umgang des Dienstleisters mit den Schuldnern vor der Beauftragung geprüft werden. Seriöse Inkassounternehmen verstehen sich als Vermittler zwischen ihren Auftraggebern und deren Schuldnern und betrachten diese ebenfalls als Kunden. "Seriöse Inkassounternehmen pflegen mit den Schuldnern einen nachdrücklichen aber dennoch respektvollen Umgang, mit dem Ziel die Forderung des Auftraggebers beizutreiben und den Schuldner als Kunden zu erhalten", erklärt Mike Kühn, Geschäftsführer der Prokur Forderungsmanagement GmbH. In diesem Sinne bemüht sich auch das Inkassounternehmen um den Dialog mit dem Schuldner und um individuelle Vereinbarungen wie Ratenzahlung oder Stundung. Bei externem Forderungsmanagement ist dabei nicht nur der Dialog mit dem Schuldner, sondern auch der Kontakt zum Auftraggeber wichtig, um schnell und flexibel reagieren zu können.

Fazit: Kundenbindung und Forderungsmanagement schließen sich nicht aus. Unternehmen sollten ihr Forderungsmanagement konsequent durchführen, dabei aber nicht aus den Augen verlieren, dass es sich bei den Schuldnern weiterhin um Kunden handelt, die als solche behandelt werden sollten. Der Dialog mit den Schuldnern schafft Vertrauen und hilft individuelle Lösungen zur Behebung der Zahlungsstörung zu finden. Zusätzlich fühlt sich der Kunde respektiert und verstanden, was ihn zu einem treuen Kunden machen kann.