Mehr Umsatz, weniger Verschwendung – So investieren Online-Händler clever

Europäische Einzelhändler stehen vor einer Herausforderung. Da immer mehr Konsumenten Produkte online kaufen und die Kundenerwartungen weiter steigen, ergibt es wenig Sinn mehr Probleme innerhalb der Customer Experience auf Einzelfallbasis zu betrachten und beheben. Stattdessen lernen erfolgreiche Einzelhändler, strategische Investitionen zu tätigen, welche die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Gewinnspannen erhalten. 

Der Schlüssel zu diesen Strategien liegt nicht unbedingt darin, zwischen Customer Experience und Kostenkontrolle zu wählen, sondern zu verstehen, welche Investitionen messbare Erträge bringen und welche Ressourcen ohne nennenswerte Resultate verschlingen.

Wo man nicht investieren sollte: Häufige „Customer Experience“ -Fallstricke

Viele Einzelhändler begehen den Fehler, zu viel in Themen zu investieren, die nur einen minimalen Kundennutzen bringen, und stützen sich dabei oft auf Annahmen statt auf datengestützte Fakten.

Redundante Kundendienstkanäle

Die Pflege mehrerer Supportkanäle – Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Messaging-Apps – erfordert einen erheblichen Personalaufwand, wenn die Prozesse nicht automatisiert sind.

Die meisten Kundenprobleme lassen sich über zwei gut verwaltete Kanäle lösen, statt über fünf mittelmäßige. Unternehmen erzielen den größten Mehrwert, indem sie sich auf die Kanäle konzentrieren, die ihre Kunden am häufigsten nutzen.

Übermäßig komplexe Verpackungen

Eine hochwertige Verpackung kann die Wahrnehmung einer Marke erheblich verbessern und ein unvergessliches Auspackerlebnis schaffen. Allerdings ist es wichtig, dabei ein angemessenes Gleichgewicht zu wahren.

Eine übertriebene Personalisierung kann zu längeren Bearbeitungszeiten und höheren Kosten führen, während die meisten Kunden in erster Linie eine schnelle und sichere Lieferung erwarten. Priorisieren Sie funktionale, markengerechte Verpackungen, die recycelbar sind und die richtige Größe für Ihre Produkte haben.

Exzessive Preisnachlässe

Produktrabatte ziehen neue Kunden an und tragen zur Konversion bei, aber wenn Sie diese zu oft anbieten, kann dies den gegenteiligen Effekt haben.

Ständige Rabatte können den Markenwert mindern, Kunden dazu veranlassen, Käufe aufzuschieben, und die Gewinnmargen erheblich verringern. Ein nachhaltigerer Ansatz besteht darin, Rabatte strategisch zu planen und langfristige Loyaltyprogramme einzuführen.

Kundenakquise ohne Strategie

Viele Unternehmen geben ihr Budget für Kundenakquisitionskampagnen aus, ohne einen soliden Plan zur Generierung von Wiederholungskäufen zu haben.

Es empfiehlt sich, das Budget sowohl auf die Akquise als auch die After-Sales-Erfahrung zu verteilen. Diese Methode kann Unternehmen dabei helfen, Erstkäufer zu treuen Kunden zu machen.

Smarte CX-Investitionen, die sich wirklich auszahlen

Strategische CX-Investitionen konzentrieren sich auf Bereiche, in denen Automatisierung den Wert steigert, ohne menschliche Teams zu ersetzen. Zudem sollten sich die gewünschten Verbesserungen direkt auf die Rentabilität und Kundenzufriedenheit auswirken.

Intelligente Automatisierung für wiederkehrende Interaktionen

Automatisierung kann zu einer erheblichen Kapitalrendite führen. Einige Quellen geben eine Reduzierung der Kundendienstkosten um 25 Prozent an.

Chatbots, die einige Kundenanfragen bearbeiten und Bestellstatusaktualisierungen automatisieren, entlasten die Mitarbeiter, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

Proaktive Problemlösung

Durch das Bestreben, drohende Kundenprobleme abzufangen, bevor sie entstehen, kann sich das Kundenserviceniveau für die Teams deutlich verringern.

Der Schlüssel liegt darin, Käufern nützliche und relevante Informationen wie Bestellverfolgung, Lieferbenachrichtigungen und Verfügbarkeit von Lagerbeständen zur Verfügung zu stellen. Der einfache Zugriff auf diese Informationen reduziert Kundenanfragen und verbessert die Zufriedenheit.

Tatsächliche Probleme sollten zudem schnell identifiziert werden und Kunden proaktiv eine Lösung angeboten werden. Auch das trägt dazu bei, die Markentreue und das Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Reibungslose Kaufabwicklung

Ein langwieriger Checkout-Prozess kann oft zu niedrigeren Konversionsraten führen. One-click-Checkout-Optionen, Gast-Checkouts und automatisch ausgefüllte Formulare helfen, den Checkout-Prozess zu beschleunigen und den Kauf anzukurbeln.

Weiterhin ist es ratsam, mehrere Zahlungsmethoden anzubieten, um den Einkaufsvorlieben Ihrer Kunden gerecht zu werden.

Klare, kundenorientierte Retourenprozesse

Ein effektiver Rückgabeprozess erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Zweitkaufs erheblich.

Unternehmen sollten einfache und schnelle Rückgaben anbieten und die Rückgabebedingungen vor Abschluss des Kaufs klar darlegen. Die Marken mit der besten Kundenbindung sind nicht diejenigen mit den niedrigsten Rückgabequoten, sondern diejenigen, die Rückgaben am effektivsten abwickeln.

Schnelle, zuverlässige Lieferung

Das beste Auspackerlebnis liefert ein Paket, das pünktlich ankommt, unbeschädigt ist und genau den Erwartungen des Kunden entspricht.

Viele Unternehmen investieren hierfür in eine Fulfillment-Partnerschaft. Diese können dabei helfen, eine schnelle Lieferung und einfache Rücksendungen zu gewährleisten und Wachstumschancen zu erschließen.

Wie bestimme ich den Investitionsrahmen? 

Customer Experience muss nicht teuer sein, sondern strategisch. Mit den richtigen Investitionen lassen sich messbare Ergebnisse erzielen, anstatt nur theoretische Vorteile aufzuzeigen. Mit den folgenden Grundlagen lassen sich hierbei fundierte Investitionsentscheidungen treffen.

Berechnungen des Customer Lifetime Value

Die Berechnung des Customer Lifetime Value zeigt Unternehmen, wie wertvoll jeder Kunde ist. Durch das Zusammenstellen dieser Informationen erhalten Einzelhändler eine Grundlage für Investitionsentscheidungen.

Einzelhändler sollten auf der Grundlage dieser Customer Lifetime Value-Daten die maximal gerechtfertigte Investition für jedes Kundensegment berechnen und dann die Budgets für die Customer Experience-Projekte entsprechend zuweisen.

Erfolgsmessung: Auswirkung einer Investition bestimmen

Um zu beurteilen, wie lohnenswert eine Investition war, bedarf es zunächst der Festlegung einer Reihe von Basiskennzahlen. Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren gehören die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufsrate, der durchschnittliche Bestellwert und die Kundendienstkosten pro Transaktion.

Durch die regelmäßige Überprüfung dieser Kennzahlen und die Anpassung von Investitionen auf der Grundlage von Leistungsdaten sind Einzelhändler oft erfolgreicher mit den von ihnen umgesetzten Initiativen.

Gestaffelte Implementierungen

Anstatt neue CX-Initiativen sofort zu starten, sollten Einzelhändler zunächst wertvolle Daten sammeln, indem sie einzelne Komponenten testen.

Diese Methode reduziert das Risiko und ermöglicht gleichzeitig eine kontinuierliche Optimierung. Außerdem haben Einzelhändler die Möglichkeit, ihr Budget von leistungsschwachen Komponenten auf erfolgreiche umzuverteilen.

Fazit: Nicht alle Investitionen sind gleich

Viele Einzelhändler finden, dass strategische Partnerschaften das Gleichgewicht zwischen Customer Experience und Kosten optimieren können. So kann beispielsweise die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Fulfillment-Partner eine schnelle Lieferung und effiziente Rücksendungen ermöglichen. Zudem kann das Onboarding eines KI-Kundenagenten die Belastung der Kundendienstteams erheblich verringern.

In Wirklichkeit lässt sich das Dilemma zwischen Kundenservice und Kosten nur mit einem strategischen Ansatz lösen. Erfolg entsteht aus dem Verständnis, dass nicht alle CX-Investitionen gleich sind; einige liefern eine Rendite, andere verschlingen Ressourcen ohne Wirkung.

Durch die Fokussierung von Investitionen in Automatisierung, die den menschlichen Einsatz unterstützt (und nicht ersetzt), auf kundenbindungsorientierte Initiativen und datengestützte Entscheidungen können Einzelhändler eine langfristige Kundenbindung aufbauen, ohne die Gewinnmargen zu beeinträchtigen.

Über den Autor

Lee Thompson ist Chief Executive Officer bei fulfilmentcrowd einem internationalen Omnichannel-Fulfilment-Anbieter. Er verfügt über umfassende Expertise in den Bereichen Logistik, Fulfilment-Technologie und E-Commerce. Lee treibt das strategische Ziel von fulfilmentcrowd voran, den globalen Standard in der Fulfillment-Technologie zu setzen.