Gastartikel: Nutzergenerierte Produktbewertungen – Das macht sie so wichtig für den Online-Handel

Dass unabhängige Produktbewertungen eine wichtige Informationsquelle für den Kunden darstellen, ist kein Geheimnis mehr. Doch die Händler profitieren ebenso von den nutzergenerierten Rezensionen - und das auch bei negativem Feedback.

Von Nutzern bereitgestellte Bewertungen über ein Produkt oder eine Dienstleistung gehören zu den wichtigsten Informationsquellen für Kunden. So ziehen laut einer Studie von Bitkom e.V. aus dem Jahr 2017 rund 65 Prozent der teilnehmenden Online-Nutzer ab 14 Jahren Produktrezensionen als Entscheidungshilfe zu Rate. Die Erklärung für diese Bedeutung liegt im Konzept des Online-Handels: Da der Kunde sich kein vollständiges Bild von einem Produkt machen kann, geben ihm Kundenrezensionen die Möglichkeit, vorab einzuschätzen, ob der Artikel der richtige für ihn und seine persönliche Situation ist. Die Informationen werden dabei als glaubwürdig da unabhängig eingeschätzt, was sie von den Versprechen der Hersteller unterscheidet. Produktbewertungen liefern darüber hinaus Details zu Themen wie der Handhabung eines Produktes und können so bei Problemen helfen oder diesen vorbeugen.

Keine Angst vor negativen Produktbewertungen

Händler profitieren gleich mehrfach von nutzergenerierten Bewertungen: Der Shopper Experience Index 2018 von Bazaarvoice verzeichnet für den Effekt von Consumer Generated Content (CGC), zu dem auch Produktbewertungen zählen, einen Anstieg der Conversions um durchschnittlich 106 Prozent und eine Erhöhung des Umsatzes um 19 Prozent. Zu diesen Ergebnissen gesellt sich die Tatsache, dass Kunden, die durch differenzierte und authentische Bewertungen umfassend informiert sind, seltener negativ überrascht werden. Dies kann sich wiederrum positiv auf die Retourenrate auswirken. Dass die Effekte nicht von negativem Feedback verhindert, sondern noch bestärkt werden, hat eine Zusammenfassung von eKomi Insights bereits 2015 gezeigt: So verkaufen sich Produkte mit einer Bewertung von 4,5 Sternen dreimal besser als solche, die über eine volle Sterneanzahl verfügen. Einzelne negative Bewertungen steigern die Glaubwürdigkeit der Positiven, während ein durchweg gutes Feedback schnell den Eindruck von Fake-Bewertungen erwecken kann. Reagiert der Händler persönlich, schnell und lösungsorientiert auf öffentliche Kritik, wird dies von den Kunden als äußerst positiv wahrgenommen und stärkt das Vertrauen in den Händler. Doch auch fernab von derartigen Image-Effekten liefert eine schlechte Bewertung beispielsweise wertvolles Feedback über das Produkt oder die Dienstleistung, welches genutzt werden kann, um das eigene Angebot stetig zu verbessern.

Mit Produktrezensionen bei Google punkten

Kundenbewertungen sowie eine aktive Interaktion mit dem Nutzer sind nicht nur für die Kunden ein wichtiges Signal, sondern auch für Suchmaschinen wie Google. Beinhalten die Rezensionen Textelemente, liefern sie kostenlosen Unique Content, der sich von Standardinhalten wie Produktbeschreibungen abhebt. Google wertet dies als Zeichen, dass die Website stetig mit aktuellem und individuellem Content sowie wertvollen Informationen angereichert wird und belohnt dies häufig mit einem höheren Ranking. Verfügt ein Produkt über viele gute Bewertungen und werden diese als strukturierte Daten im Quellcode ausgezeichnet, kann Google sie als Rich Snippet auf der Ergebnisseite einbinden, was nicht nur die Aufmerksamkeit des Nutzers erregt, sondern auch sein Vertrauen in das Angebot erhöht. Die dadurch häufig gesteigerte Klickrate kann sich erneut in einem besseren Ranking niederschlagen.

Die positiven Effekte von nutzergenerierten Produktbewertungen sind sowohl für Kunden als auch für Händler vielfältig und beschränken sich nicht nur auf gutes Feedback. Eine gezielte und durchdachte Strategie zur Einholung und Analyse von Kundenbewertungen zahlt sich daher aus und sollte von Online-Händlern nicht vernachlässigt werden.

Über die Autorin

Imke Ohlendorf ist Online-Redakteurin bei real.digital und schreibt unter anderem für den firmeneigenen Blog real2business. Das Infoportal richtet sich an Händler, Onlineshop-Betreiber und alle E-Commerce-Interessierten mit regelmäßigen Updates zu Entwicklungen und Hintergrundberichten rund um den Online-Handel.