Kolumne: Online-Händler – Eine Spezies, die ständig mit der Zeit zu kämpfen hat

Zeit ist eine feste Konstante in unserem Leben: Sie lässt sich weder überlisten noch können wir sie zurückdrehen oder verkürzen. Die verschiedenen Einheiten – wie Uhrzeit, Kalender- oder Wochentag – zeigen uns, wann wir morgens aufstehen müssen, wann wir Geburtstagsgrüße verschicken sollten und wann die Schwiegermutter zum sonntäglichen Mittagessen auf der Matte steht.

Doch so unumstößlich die Zeit auch ist und so gleichmäßig sie auch verrinnt – manchmal habe ich das Gefühl, dass Online-Händler irgendwie gelegentlich in eine zeitliche Schieflage geraten. Und zwar ohne, dass sie irgendetwas dafür könnten ...

Ein Riss in der Zeit ...

Im Folgenden nun ein paar Beispiele: Ein Händler hat seine internen Prozesse und logistischen Strukturen so weit optimiert, dass er in der Lage ist, eine Bestellung ruck-zuck abzuwickeln, sodass diese noch am gleichen Tag dem Paketversender übergeben werden kann. Heißt: Wenn ein Kunde Montag bestellt, ist es Dienstag da. Super Sache! Bestellt nun ein Kunde allerdings Samstagabend 18.30 Uhr, so liegt es in der Natur der Sache, dass diese Bestellung wahrscheinlich erst im Laufe des Montags abgewickelt werden kann. Kommt dann das Paket Dienstag an, mault der Kunde, dass er ganze drei Tage warten musste, bis sein Paket endlich eingetroffen ist. Nicht auszudenken, wenn das Paket dann doch noch einen weiteren Tag braucht, um abgefertigt zu werden! Dann ist der Kunde am Ende mit seiner Geduld – und schreit Zeter und Mordio! Fair ist das nicht, aber leider Realität.

Ein anderes Beispiel: Während sich andere Menschen in der Sonne bräunen, Eis essen und ihre Nachmittage bei sengender Hitze im Schwimmbad verbringen, rüstet sich der Online-Händler für Weihnachten – füllt die Lager, stockt Ressourcen auf und plant weihnachtliche Kampagnen. Bei 38 Grad. Zeitlich also vollkommen daneben. Fröhliche Weihnachten! 

Wobei dieser Prozess natürlich nicht nur die weihnachtlichen Vorbereitungen betrifft: Sitzen alle unterm Weihnachtsbaum und packen Geschenke aus oder bereiten sich auf die feuchtfröhliche Silvesterparty vor, tüfteln viele Online-Händler bereits an Osterplänen oder coolen Verkaufsstrategien für den Valentinstag. Der verschobene Jahreskreislauf nimmt quasi nie ein Ende.

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Vom Warten ... oder wie die Zeit für Nervenzusammenbrüche sorgt

Und noch was: Schreibt man eine Behörde im Rahmen eines Problems an, dann wartet man unter Umständen Wochen auf Rückmeldung. Für freudige Gesichter sorgt das natürlich nicht, aber die Menschen arrangieren sich irgendwie damit. Sie haben sich damit abgefunden, dass die Mühlen der Bürokratie etwas langsamer mahlen und nehmen es zumindest hin. Wenn allerdings ein Online-Händler mal recht ausgelastet ist und erst am späten Nachmittag auf eine vormittägliche Frage eines Kunden antwortet, dann echauffieren sich einige Kunden und prangern den Kundenservice als miserabel an.

Gleiches gilt für die Warteschlange: Während es okay ist, für einen Döner mal eben zehn Minuten in einer Schlange zu stehen, reichen ein paar Minuten in der Telefonschleife aus, um den Geduldsfaden der Kunden nicht nur zum Reißen zu bringen, sondern quasi zu pulverisieren…

9 Minuten sind es nun schon. #Warteschleife des Grauens

— serotonic ?????????? (@serotonic) 17. Oktober 2008

Ab wie vielen "In wenigen Augenblicken sind wir für Sie da!" darf man eigentlich auf Rachefeldzug gehen? #warteschleife

— Kiane l'Azin (@kianelazin) 1. Juni 2016

Die Sache mit der Zeit ist also alles in allem nicht ganz einfach. Besonders, wenn man Online-Händler ist. Es wäre wohl recht blauäugig, eine Entschleunigung der Branche zu fordern. So funktioniert die digitale Wirtschaft einfach nicht. Dennoch sollten sich Kunden bemühen, realistische Fristen bzw. Zeitangaben zu forcieren und auch die zeitlichen Erwartungen manchmal etwas herunterzuschrauben. Damit würden wir uns alle das Leben einfach einfacher machen.

Am Ende kommen wir um die Zeit einfach nicht drum rum. Egal, wie sehr wir uns bemühen. In diesem Sinne: ein schönes Wochenende und eine tolle Zeit!

PS: Zum Abschluss geriet mir gerade noch ein passender Witz vor die Tastatur, den ich Ihnen nicht vorenthalten wollte: „Die Zeit vergeht nicht. Sie flieht vor Chuck Norris.“