Erfahrungsbericht: Ikea hat bei Click-&-Collect noch viel zu lernen

Jeder, der sich schon einmal durch einen Ikea-Markt geschlagen hat, kann sich den Frust vorstellen, wenn das erwählte Möbelstück dann im SB-Regal vergriffen ist. Als Option schlägt das Unternehmen seinen Click-&-Collect-Service vor. Der kommt aber mit einem Abschreckungsfaktor daher.

Man kennt es: Man braucht ein neues Möbelstück und begibt sich zum schwedischen Möbelhaus. Nun haben sich die Schweden aber besonders geschickt angestellt und den Markt bekanntlich derart gestaltet, dass man sich unweigerlich durch das Labyrinth schlagen muss. Das ist auch kein Problem, wenn man den Tag einfach als Ikea-Ausflug deklariert. Ausstellung angucken, Köttbullar futtern, ab in die Markthalle und den dortigen Versuchungen widerstehen, bis man das eigentliche Ziel – das SB-Regal – erreicht hat.

Natürlich kommt es, wie es kommen muss: Schon vor dem Ziel hat man seinen Einkaufswagen mit Waren im Wert von mehreren hundert Euro beladen und die Zahl der zu kaufenden Möbel hat sich von zwei auf vier erhöht. Wie das immer wieder passiert, wird wohl auf ewig ein Geheimnis des Universums bleiben.

Sei's drum, ist ja ein Tagesausflug. Dann aber der Schock: Das Fach im SB-Regal ist leer, darüber hängt ein Schild: „Diesen Artikel findest du auch im benachbarten Fach“ mit einem Pfeil auf eine Fläche, über die für den dramatischen Effekt noch ein Tumbleweed wehen könnte. Aber vielleicht gibt es das Produkt ja noch irgendwo und es muss nur nachgefüllt werden? Fehlanzeige.

Das Preissystem beim Click-&-Collect-Service ist Irrsinn

Eine kurze Klärung beim hauseigenen Kundenservice ergab: Am Vorabend auf die Warenbestandsanzeige schauen sei ja schön und gut, wer aber sichergehen will, dass er das Produkt auch wirklich bekommt, solle doch direkt Click-&-Collect nutzen. Gut, einen Punkt muss man Ikea geben: Wenn das Produkt vergriffen ist, ist es halt so. Der Markt ist auch nur ein Warenhaus mit begrenztem Bestand, so ärgerlich das auch ist.

Leider ist der Click-&-Collect-Service keine sonderlich attraktive Option: Die Nutzung des Dienstes kostet. Und zwar je nach Warenwert. Bis 300 Euro sind es 10 Euro, bis 750 Euro sind es 30 Euro und alles drüber schlägt mit 50 Euro zu Buche. Das Argument von Ikea: Ein Mitarbeiter stellt ja praktischerweise den gesamten Einkauf für den Kunden zusammen. Der Trugschluss von Ikea: Höherer Warenwert bedeutet nicht automatisch mehr Aufwand. Wenn ich ein Bett für 800 Euro kaufe, kostet mich der Click-&-Collect-Service 50 Euro. Wenn ich 30 Teile für 300 Euro kaufe, ist es ein Zehner. Und jeder andere Händler bekommt seinen Click-&-Collect-Service ja auch kostenfrei mit Retour-Option direkt bei Abholung gebacken.

Richtig ärgerlich, wenn es dann nicht funktioniert

Wie dem auch sei. Da meine Ware ja nicht mehr da war, wollte ich den Service also nutzen. Aber wieder Fehlanzeige: Click-&-Collect war nicht möglich, weil das Produkt gerade nicht mehr vorrätig ist. Spätestens hier weigere ich mich, weiterhin von „Service“ zu sprechen. Es gibt meiner Ansicht nach kein Gegenargument, Click-&-Collect zu ermöglichen, auch wenn die Ware gerade nicht im Markt verfügbar ist. Dann wird sie halt zu einem späteren Zeitpunkt zum Markt geliefert und der Kunde dann darüber informiert, dass die Ware abholbereit ist. 

Das Ende vom Lied: Es wurde die Online-Bestellung. So krieg ich die Möbel immerhin und muss keinen Karton mehr schleppen. 

Apropos Online: Man darf sicherlich gespannt sein, wie Ikea den angekündigten Schritt auf die Marktplätze erlebt. Durch die Anforderungen der Plattformen und den Wettbewerb im Netz wird das Unternehmen sicherlich noch einmal auf eine neue Art und Weise herausgefordert, die vielleicht auch ein wenig den Service-Gedanken in diese Richtung vorantreiben wird.