Kolumne: Wer f****n will, muss freundlich sein

Immer, wenn ich einen Artikel über ein – inzwischen insolventes – Internet-Unternehmen, dass für seine juritischen Problemchen gewissermaßen bekannt war, geschrieben habe, konnte ich mit Sicherheit auf den Anruf warten. Dabei war völlig egal, dass der Artikel sauber recherchiert war, dass der dargestellte Sachverhalt stimmte. Das Telefon klingelte und sofort nach der Begrüßung hieß es: „Ändern Sie die Überschrift, oder wir werden unsere Anwälte einschalten!“

Abgesehen davon, dass die Formulierung der Überschrift – solang sie nicht irreführend oder gänzlich falsch ist – uns obliegt und keinesfalls nach den Wünschen von Außenstehenden gestaltet wird: Eine solche Ansprache weckt beim Autoren nur mäßig die Motivation, sich um das Problem einen allzu großen Kopf zu machen oder dem „Wunsch“ gar nachkommen zu wollen.

Jede Aktion ruft eine gleich große Reaktion hervor

Online-Händler werden es auch kennen: Fordernde Kunden, die jedes Maß an Freundlichkeit missen lassen. Man muss sich ja nur einmal die Beschwerden ansehen, die in die sozialen Netzwerke – allen voran Facebook – gepumpt werden. So manches Mal hat man den Eindruck, dass da jedes kleine Missverständnis und jeder kleine Fehler, der sich sicherlich schnell aus der Welt schaffen ließe, in einem Ton moniert wird, dass man als Händler direkt selbst in die Aggressionsspirale rutscht.

Da meckert ein Kunde ungehalten, weil irgendetwas vielleicht nicht wie erwartet abgelaufen ist. Als Händler neigt man dann vielleicht dazu, schnell – und genauso ungestüm – zu antworten. Führt das zur Lösung des Problems? Nein. Aber zu erhöhtem Blutdruck. In vielen Fällen hilft es schon, einmal kurz durchzuatmen, bevor man sich äußert. Und das gilt sowohl für Kunden als auch für Händler und Geschäftspartner.

Aktion und Reaktion, wie der gute Isaac Newton in seinem dritten Gesetz schon definierte.

Immer lieb „Bitte“ und „Danke“ sagen

Manche Cafés und Restaurants scheinen ihre Kunden in diesem Sinne auch erziehen zu wollen: „Kleiner Kaffee“ kostet den Kunden dann 5 Dollar, für „Kleiner Kaffee, bitte“ bekommt er das Getränk für 3 Dollar und wer sich zu einem „Hallo, einen kleinen Kaffee, bitte.“ durchringen kann, zahlt nur 1,75 Dollar.

Manners can save you money in this restaurant! :) pic.twitter.com/NXgThrjItP

— Brilliant Ads (@Brilliant_Ads) 28. Juni 2017

Ein bisschen Freundlichkeit hilft in jedem Fall, dass ein Wunsch erfüllt wird oder einem Anliegen überhaupt Gehör gegeben wird. Aber nicht nur das: Es macht das Leben miteinander auch angenehmer. Schließlich haben wir als Kinder doch schon gelernt, immer lieb „Bitte“ und „Danke“ zu sagen. Wer sich allerdings wie die Axt im Walde verhält, sollte nicht unbedingt erwarten, dass seine Mitmenschen dazu bereit sind, die Extra-Meile zu gehen.