Den Kundenerwartungen gerecht zu werden und einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Kanälen zu schaffen, gehört sicherlich zu einer der wichtigsten Herausforderungen im Handel. Dies lenkt den Fokus automatisch auf den Bezahlprozess. Kunden möchten sich kanalübergreifend informieren, einkaufen und bezahlen können.
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Die Frage nach dem passenden Payment-Anbieter und der optimalen Abwicklung der Bezahlprozesse stellt sich zu unterschiedlichen Stadien in der Entwicklung eines Unternehmens. Das erste Mal beschäftigen sich Manager üblicherweise mit dieser Frage beim Aufbau eines Shops. Dort geht es häufig um die einfache und schnelle Integration und die Flexibilität in der Anpassung an Entwicklungen des Shops.
In den weiteren Entwicklungsschritten wird das Thema Payment-Strategie und der passende Payment-Anbieter immer wieder auf den Tisch kommen, meist, wenn sich das Geschäftsmodell oder Kundenanforderungen ändern oder sich die Payment-Branche entwickelt. Dies kann der Aufbau eines neuen Vertriebskanals sein, ebenso wie der einer Produktlinie, einer Zielgruppe oder eines neuen Marktes. Die wichtigsten Fragen bei der Auswahl eines Payment Service Providers finden Sie im Folgenden aufgelistet.
Ein Kriterium ist das Angebot der Bezahlmethoden durch einen Anbieter. Der Auswahl der relevanten Bezahlmethoden sollte eine detaillierte Analyse der Zielgruppe und ihrer Präferenzen im Check-out vorangestellt werden. Ältere Kunden in Deutschland bevorzugen beispielsweise häufig den Rechnungskauf. Wird diese Methode nicht im Bezahlmix angeboten, besteht das Risiko, dass die Kunden den Bezahlvorgang abbrechen. Hier spielt auch der Sicherheitsfaktor eine Rolle. Ist der Rechnungskauf bereits seit Jahren ein vertrautes und bekanntes Zahlungsmittel, wird er auch beim Online-Kauf akzeptiert. Nach einer Studie von Edgar, Dunn & Company planen 76 Prozent der Händler in den nächsten zwei bis drei Jahren eine neue Bezahlmethode einzuführen. Dies hängt mit der Erkenntnis zusammen, dass der Bezahlprozess einen wichtigen Interaktionsprozess zwischen dem Händler und dem Kunden darstellt, der die Kundenloyalität beeinflusst.
Eine weitere Frage ist, ob der Anbieter die gefragte Branche abdeckt und welche Referenzen er dort hat. Manche Anbieter haben sich auf bestimmte Branchen wie zum Beispiel die Luftfahrt oder das Gaming spezialisiert. Daneben können auch die Warenkorbgröße oder verschiedene Zahlungsoptionen wie Ratenzahlung oder Abozahlungen eine Rolle bei der Auswahl spielen.
Welche Vertriebskanäle können über den Anbieter abgewickelt werden?
Die meisten Payment Service Provider decken den klassischen E-Commerce ab. Interessant wird es bei der Entgegennahme von Bestellungen über Telefon oder E-Mail (MOTO), im Ladengeschäft über Terminals (POS), über mobile Endgeräte (mPOS) oder über Mobiltelefone und Tablets (M-Commerce). Lassen sich Kunden beispielsweise im stationären Handel beraten und kaufen ein Produkt dann online über das Mobiltelefon, bieten einige Payment Service Provider den Vorteil, dass die Cross-Channel-Payments in einem System abgebildet und für die Kundenbindung genutzt werden können.
In welchen Märkten wickelt der Payment Service Provider Zahlungen ab?
Expandiert ein Händler in einen neuen Markt, sollte ein Anbieter die wichtigsten Bezahlmethoden des Landes abdecken können. Selbst in den direkten Nachbarländern haben die Einwohner teilweise vollständig andere Zahlungsgewohnheiten. Die Niederländer bezahlen beispielsweise 67 Prozent ihrer Transaktionen mit iDEAL, einer Art „Sofortüberweisung“. Bei Märkten mit anderen Währungen stellt sich die Frage, in welcher Währung verkauft und ausgezahlt werden kann.
Welche Maßnahmen zur Betrugsprävention werden angeboten?
Der Schutz vor Betrug und Datenmissbrauch ist sowohl für die Händler als auch für die Kunden elementar wichtig. Um dem Betrug in Echtzeit während des Bestellvorgangs zu begegnen, nutzen Händler verschiedene Bonitäts- und Plausibilitäts-Checks. Über diese werden beispielsweise falsche Post- oder E-Mail-Adressen identifiziert, gestohlene Kontodaten herausgefiltert oder eine negative Bonität über sogenannte Blacklists erkannt. Besonders hoch ist die Gefahr des Zahlungsausfalls beim Rechnungskauf, weswegen immer mehr Händler auf die Dienste von Payment-Anbietern zurückgreifen, die den gesicherten Rechnungskauf anbieten, bei dem der Anbieter das Risiko des Zahlungsausfalls übernimmt.
Welche weiteren Leistungen sind für den Händler von Vorteil?
Bei der Angebotsauswahl spielen die Kosten eine Rolle. Für den reibungslosen Ablauf im Payment-Prozess sollten auch zusätzliche Leistungen des Payment Service Providers berücksichtigt werden. Diese lassen sich teilweise nicht mit genauen Zahlen beziffern, können aber als versteckte Kosten beachtliche Ausmaße annehmen. Daher empfiehlt es sich zum Beispiel darauf zu achten, wie der Kundenservice des Anbieters aufgestellt ist, wie leicht er zu erreichen ist, welche Sprachen er spricht oder wie schnell die Integration vonstattengehen kann. Ein umfangreiches gut abrufbares Reporting erleichtert nicht nur die Steuerung der Prozesse, sondern deckt auch weitere Potenziale auf. Sollen Prozesse wie das Forderungsmanagement oder Inkasso ausgelagert werden, kann es hilfreich sein, dies auch über einen Payment Service Provider abwickeln zu lassen.
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Aktualisierung: 13.04.2017
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