Kolumne: Messenger und Chat-Bots bergen viel Potenzial

Seit Facebook Chat-Bots eingeführt hat, gibt es unzählige davon und jeden Tag werden es mehr. Als Nutzer kann man etwa mit einem Bot von US-Präsident Barack Obama chatten, sich den Urlaub planen lassen, Wetterinformationen abrufen und auch schon erste Einkäufe tätigen. In dieser Woche hat Facebook in den USA die Möglichkeit eingeführt, direkt über Chat-Bots zu bezahlen, ohne Facebook verlassen zu müssen. Ist das die Zukunft des E-Commerce?

Noch ist es zwar nur eine geschlossene Betaphase, doch Facebooks Ziel ist klar. Kunden sollen in naher Zukunft ihre Bestellungen nicht mehr direkt in Online-Shops durchführen, sondern über Facebook. Und wenn dies gut durchdacht und für den Kunden bequem sein wird, dann wird es sich durchsetzen und Facebook wird der große Gewinner werden.

Chat-Bots können sich für Facebook auszahlen

Denn ein Blick nach China zeigt, dass Facebooks Vorstoß bereits existiert. WeChat, ein Messenger der vom Alibaba-Konkurrenten Tencent betrieben wird, wird bereits eifrig von chinesischen Konsumenten zum mobilen Einkaufen genutzt. Eine Studie von McKinsey hat in diesem Jahr herausgefunden, dass WeChat von den chinesischen Konsumenten vor allem für Impuls-Käufe genutzt wird, also für Einkäufe, die nicht langfristig geplant waren.

Die Definition von Impuls-Käufen ist wichtig, denn meiner Meinung nach liegt die Zukunft des Facebook Messengers im E-Commerce tatsächlich in diesen Käufen und nicht in der gesamten Bandbreite des Online-Shoppings. „Noch mehr als beim Gewohnheitskauf trifft der Konsument die Produktwahl weitgehend automatisch und unter geringer kognitiver Kontrolle“, heißt es in einem Wirtschaftslexikon.

D.h. wenn es den Chat-Bots gelingt, die Facebook-Nutzer und ihre Bedürfnisse kennenzulernen, dann können Unternehmen die Facebook-Nutzer zu Spontaneinkäufen überreden, wenn sie ihnen im richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot präsentieren. Und bei 900 Millionen Nutzern, die der Messenger haben soll, ist es unnötig, über die Einnahmemöglichkeiten von Facebook zu sprechen. Das Potenzial ist enorm.

Wie die Kommunikation über den Messenger aussehen könnte, zeigt zum Beispiel Zalando in Italien, die bereits WeChat einsetzen. Während Zalando allerdings noch auf den eigenen Online-Shop verweist, blenden chinesische Firmen Produkte inklusive deren Preise direkt in den Messenger ein.

Bekleidung und Pflegeprodukte aus dem Chat

Am meisten kaufen die chinesischen Konsumenten übrigens Bekleidung und Produkte aus dem Bereich Körperpflege über den Messenger ein. Es reicht allerdings nicht nur aus, den Kunden die Produkte direkt in den Messenger einzublenden. Vielmehr zeigte WeChat, dass man als erfolgreiches Unternehmen auch die soziale Komponente der Messenger nutzen lernen muss.

Ein gutes Beispiel hierfür ist etwa das chinesische Unternehmen Luojiswei, das sich auf das Einkaufen als Erlebnis spezialisiert hat. So werden Kunden etwa täglich mit einer Sprachnachricht über den Messenger angesprochen. In der Nachricht, die immer eine Minute lang ist, wird zum Beispiel eine Geschichte erzählt und erst im Anschluss passend zur Geschichte ein Produkt, wie zum Beispiel ein Buch, in dem Messenger zum Kauf angeboten.

Das ist nur eine der zahlreichen Möglichkeiten, welche die Messenger und die Chat-Bots für den E-Commerce bringen werden. Daher sollte man auch als Online-Händler Facebook und die Chat-Bots durchaus ernst nehmen und zumindest auf dem Schirm haben.