Auf allen Channels dasselbe! Was im Privaten nervt, lässt Omnichannel-Händler zufrieden seufzen. In Omnichannel-Modellen ist das reibungslose Management von Bestell-, Bestands- und Fulfillment-Informationen über eine Vielzahl von Kanälen entscheidend für den Unternehmenserfolg: also für zufriedene Kunden, gute Verkaufszahlen und niedrige Prozesskosten.

(Bildquelle Omnichannel: © Boiko Y via Shutterstock)

Damit Omnichannel-Händler entspannt in den Tag starten können, müssen daher alle Channels intelligent miteinander verknüpft sein, sowohl technisch als auch prozessseitig. Je komplexer die Omnichannel-Organisation, umso aufwendiger der Aufbau. Für den Einsatz mit Magento 2 gibt es jetzt eine neue Lösung die echten Omni-Commerce verspricht: Das Magento Commerce Order Management.

Omnichannel = Kostenfrage

Der Investitionsbedarf für den Aufbau und die Verzahnung aller „relevanten“ Kanäle ist nicht unerheblich, wenn auch immer einzelfallabhängig. Wie beim Thema Bezahlverfahren ist der richtige Mix der Omnichannel-Services wichtig: Click-to-Shop, Buy Online Return In Store (BORIS) oder Buy Online Pickup In Store (BOPIS) = Click & Collect? Beim Versand Same-Day-Delivery oder doch eher ein Personal-Delivery-Window? Die Liste der Möglichkeiten, beteiligten Stakeholder und Systeme ist gewaltig und vergleichbar mit einem Sinfonieorchester. Meist reicht aber ein kleineres Ensemble für den Erfolg. Wichtig ist, eine zielgruppengerechte Auswahl zu treffen und diese ggf. dynamisch weiterzuentwickeln. Denn letztlich geht es zwar darum, dass Kunden die Waren ordern, bezahlen, erhalten und zurückgeben können, so wie es ihnen gefällt. Allerdings ist es legitim, wenn Händler diese Omnichannel-Services auf die profitableren Kundengruppen maßschneidern. Deren Bedürfnisse und Verhalten gilt es daher zu kennen. Aber allgemein gilt, je komplexer die Omnichannel-Organisation ist, umso aufwendiger ist der Aufbau der entsprechenden Infrastruktur.

Der passende Mix allein genügt aber nicht, um die Kosten im Griff zu behalten. Um solch ein Orchester effizient zu dirigieren, müssen alle Informationen, die für das Management von Bestellungen nötig sind, aus allen Kanälen und für alle mit der Verwaltung der einzelnen Kanäle befassten Systeme jederzeit bereitstehen. Dies gelingt nur über eine zentrale Plattform: Das ist der Zweck des Magento Commerce Order Managements (MCOM).

Das Magento Commerce Order Management

Das MCOM ist eine cloudbasierte, standalone Order-Management-Lösung. Magentos Idee ist es, eine zentrale Instanz zu schaffen, um alle Quellen, in denen Informationen zu Lager-, Bestell- und Fulfillment-Prozessen verwaltet bzw. generiert werden, zu vernetzen und so eine 360 Grad-Sicht auf den aktuellen Satus von Waren zu erhalten.

Auf der Nachfrageseite kann jede Vertriebsplattform und jeder Service integriert werden, egal ob Webshop, Mobileshop, App, Marktplatz, Filiale oder Kundenhotline. Auf Angebots- oder Vorratsseite geht es um die Anbindung von Lieferanten, Lagern, Logistikpartnern oder eben auch Filialnetzen. Damit soll das MCOM insbesondere eine Lösung für Omnichannel-Strategien in einem modernen Filialeinzelhandel und Marktplatzmodelle.

Leistungsspektrum

Vereinfacht lässt sich das Leistungsspektrum des Magento Commerce Order Managements in vier Felder einteilen.

• Globale Bestandsverwaltung

Der Bestand eines Produktes an jedem erdenklichen Lagerungsort eines Omnichannel-Netzwerkes wird ganzheitlich erfasst, vom Ladenlokal über Lager bei Händlern, Lieferanten und Distributionszentren bis hin zu den disponierten Waren und dem Wareneingang.

• Order Management

Verwaltet werden alle Bestellarten, die Bestellabwicklung, Reservierungen, Retouren und Stornierungen sowie Versandarten.

• Omnichannel Fulfillment

Magento unterstützt die Kommissionierung bei Ship-to-Store, Ship-from-Store, Click & Collect, Pick &Pack Verfahren und bindet Carrier, also Partner für den Frachtverkehr wie etwa Speditionen, mit an.

• Kundenservices

Ein kanalübergreifendes Tracking aller Informationen zum Auftragsstatus sorgt für optimale Auskunftsqualität.

Aufgabe und Lösung

© netz98 GmbH

Dieses Leistungsspektrum dient dem Ziel, Omnichannel ganz aus Kundensicht zu gestalten und so ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen, damit der Kunde wiederkommt. Das kann etwa bedeuten, Bestellungen nicht nur so schnell wie möglich zu bearbeiten, sondern sie wahlweise auf dem kürzesten Weg, zu den günstigsten Konditionen oder mit dem bestmöglichen Versicherungsschutz auszuliefern. Die Workflows zwischen den einzelnen Akteuren einer Omnichannel-Organisation, um solche Kundenwünsche von Fall zu Fall zu erfüllen, sind sehr komplex, hängen von den unterschiedlichsten Faktoren ab und unterscheiden sich in jeder Organisation erheblich.

Konfigurierbare Geschäftsregeln - flexibler Umgang mit unterschiedlichsten Faktoren

Deswegen setzt Magento unter anderem auf ein Set frei konfigurierbarer Geschäftsregeln, sogenannten Order Broker Rules. In den Kategorien Lager, Produkte, Versand und Bestellung können die unterschiedlichsten Parameter wie Öffnungszeiten, Arbeitskosten, Mindestbestand, Verpackung, Gebinde, grenzüberschreitender Versand, Lieferart, Dienstleister, Service Level etc. frei angepasst werden. Damit stehen Nutzern mehr als 150 Varianten zur Verfügung, um ganz individuelle Fulfillment-Workflows zu gestalten.

Für welche Unternehmen und Strukturen?

Diese Variabilität erlaubt nicht nur die einfache Anpassung des Magento Commerce Order Managements an die spezielle Organisation eines Handelsunternehmens. Gerade komplexe Organisationsstrukturen mit mehreren Händlern, etwa Einkaufszentren, Outlets oder Franchise-Partnerschaften profitieren von der Magento-Lösung. Hier agieren im Backend unterschiedlichste Systeme, Order- und Fullfilment-Prozesse werden unterschiedlich abgebildet, es gibt mehrere Onlineshops mit einer Vielzahl von Checkoutlösungen und Payment-Service-Providern. Dennoch sollen den Kunden einheitliche Services geboten werden. Vergleichbar einer Middleware oder eines Gateways werden vom MCOM die für die Bestellabwicklung nötigen Informationen extrahiert – unabhängig von der Quelle –, an zentraler Stelle zusammengeführt und für die anderen Systemen bereitgestellt. Eine direkte Kommunikation zwischen den diversen Systemen entfällt zugunsten einer übergeordneten Struktur. Damit wird die Komplexität beherrschbar.

Exemplarischer Aufbau einer Commerce Suite

Eine Magento Commerce Suite – gemeint ist eine vollständige IT-Infrastruktur – besteht exemplarisch aus der E-Commerce Plattform, dem Commerce Order Management, einem Konnektor dazwischen, einer E-Mail-Client und einer Call-Center-Lösung sowie den Drittsystemen des Händlers zur Verwaltung von Produkt-, Preis-, Kunden- und Unternehmensdaten sowie der Logistikprozesse. Diese werden über Magento-eigene Services angebunden. Die Ausrichtung auf komplexe, nicht durchgängig standardisierte Handelsstrukturen mit vielfältigen Akteuren setzt zwingend eine hohe Flexibilität und Konnektivität des Magento Commerce Order Managements voraus. Eine der größten Besonderheiten des Magento Commerce Order Managements ist daher die Unabhängigkeit von der eigenen Commerce-Plattform. Die Lösung funktioniert genauso mit Hybris, Websphere oder demandware wie mit der Magento Enterprise Edition. Eine regionale Apothekengenossenschaft könnte dann ihren Kunden auch auf der eigenen, gewohnten Plattform die Produkte aus einem Franchise-Netzwerk anbieten – ohne sie selbst vorrätig zu halten. Oder der Kunde könnte in der Franchise-Apotheke an seinem Wohnort ein Rezept einlösen und sich die aktuell nicht vorhandenen Medikamente zur Abholung in einer anderen Filiale bereitstellen lassen, beispielsweise am Ferienort. All das ist vielleicht nicht neu. Es wirtschaftlich realisieren zu können, allerdings schon.

Weitere Einsatzszenarien

Das Magento Commerce Order Management als reine Omnichannel-Lösung zu begreifen, ist aber zu kurz gedacht. Auf einer Metaebene betrachtet, bildet Magento den Warenstrom in einem komplexen Netzwerk ab und versteht dabei jeden Ort, an dem sich eine Einheit befinden kann, als ein „Lager“. Zur effizienten Steuerung erfasst und verwaltet das System dazu allen möglichen und nötigen Metainformationen (z.B. Ort, Auftraggeber, Order-ID, Datum, Ziel, Auftragshistorie, Prio, Art der Zustellung, etc.). Letztlich geht es um den Transfer von Bestandsinformationen und was mit dem Bestand geschehen soll. Damit unterstützt das MCOM aber auch ganz andere Geschäftsmodelle und ermöglicht neue, digitale Services. Das Anwendungsspektrum reicht von der Unterstützung des Außendienstes, etwa bei der Bestückung von Werkzeugtischen in der Industrie oder der Bevorratung von Laboren, über ein effizientes, automatisiertes Ersatzteilmanagement in der Baubranche (Ersatzteile werden in einem Netzwerk aus Baumaschinen, Baustellen, Bauhöfen, Zentrallagern und Lieferanten transferiert) bis hin zu komplexen Abo-Modellen, in denen der Kunde nur noch Produktgruppen und Konditionen vorgibt. Die Qual der Wahl hat dann das Order Management … und das kommt damit gut zurecht.

Über Ralf Lieser

Ralf Lieser bringt mehrjährige Erfahrung in der Software-Entwicklung sowie der Architektur und Integration von E-Commerce-Plattformen auf Basis von Magento mit. Sein Aufgabenspektrum deckt dabei das operative Projektgeschäft ebenso ab wie die strategische Weiterentwicklung von Magento-spezifischen Geschäftspotenzialen. Als Leiter des Qualitätsmanagements bei der netz98 GmbH überwacht er die effiziente Umsetzung von E-Commerce-Projekten – im Zweifel bis hinab auf die Code-Ebene – und kennt die Bedürfnisse von KMUs und großen Unternehmen.