Probleme mit DHL-Paketzentrum: Das sagen unsere Leser und die DHL

Online-Handel und Logistik sind aufeinander angewiesen. Doch was passiert eigentlich, wenn es zu Problemen kommt? Ein anonymer Händler beklagt Umsatzeinbußen von bis zu 70 Prozent – seiner Aussage nach steht er vor dem Ruin, da das neue DHL Paketzentrum in Obertshausen zu lange für die Bearbeitung der Pakete benötigt. Die DHL spricht von einem Einzelfall – die Reaktionen unserer Leser zeichnen jedoch ein anders Bild.

(Bildquelle Microphone : dedMazay via Shutterstock)

Ein Online-Händler steht vor dem Ruin, weil seine Pakete zu spät beim Kunden ankommen. Schuld an der Misere soll das noch nicht offiziell eröffnete DHL-Paketzentrum in Obertshausen sein. Denn seitdem die Pakete nicht mehr wie bisher über das Frachtzentrum in Rodgau-Nieder-Roden laufen, sind sie bis zu zehn Tage unterwegs. Das Ergebnis: Ebay hat den Händler aufgrund der Käuferbeschwerden vom Top-Verkäufer mit besten Bewertungen auf „unterdurchschnittlich“ herabgestuft. Die Umsätze sinken – nach eigener Angabe um bis zu 70 Prozent.

DHL-Paketzentren: Scheinbar mehrere Händler von Problemen betroffen

Die Meldung hat bei unseren Lesern unterschiedliche Reaktionen hervorgerufen. So können viele Händler die Probleme nachvollziehen – haben mitunter sogar selbst damit zu kämpfen. So erklärt Michael Hartmann in seinem Kommentar auf OnlinehändlerNews, dass in Obertshausen nichts funktioniere:

„Die Pakete werden bei uns nicht mehr um 17 Uhr, sondern irgendwann mal zwischen 19 und 20 Uhr abgeholt. Begründung: Die LKW-Fahrer dürfen nicht mehr wie in Rodgau selbst ausladen, sondern müssen warten, bis sie ausgeladen werden. Sehr sinnvoll. Die sitzen dann auch rum und ärgern sich und wir müssen warten, bis sie dann irgendwann einmal bei uns eintreffen.
Auch das mit den Laufzeiten kann ich bestätigen. Sie haben sich massiv erhöht und zig Pakete werden im Paketzentrum nicht gescannt und werden unauffindbar. Vielleicht kommen sie an - irgendwann - vielleicht aber bleiben sie auch verschollen. DHL war mal richtig gut, das ist aber vorbei und DHL kapiert es nicht.“

Die Probleme scheinen sich jedoch nicht nur auf Obertshausen zu beziehen. Der Leser I.R. versendet über Dorsten „und es ist mittlerweile sehr chaotisch.“ Weiterhin heißt es: „DHL nimmt sich keiner Beschwerde an! Aber nicht nur die zögerliche Weiterleitung ist ein Ärgernis! Pakete werden nicht zugestellt unter den verschiedensten Begründungen (So war bei zwei zeitgleich verschickten Paketen an den gleichen Empfänger eines innerhalb 24 Stunden zugestellt, das andere kam zurück, weil der Empfänger nicht zu ermitteln war. Einforderungen von Hinsendekosten und Rückführungsgebühr ist ein ‚Akt‘... und die Erstattung wird häufig abgelehnt...)“

Service-Probleme bei der DHL

Den Service der DHL bemängeln dabei einige Leser. Thomas erklärt in seinem Kommentar, dass seit Anfang Mai verstärkt zu sehen ist, dass die DHL Pakete oft tagelang nicht bearbeitet. „Wenn man bei DHL nachfragt, bekommt man immer dieselbe Auskunft: man kümmert sich. Schickt man DHL eine E-Mail, bekommt man ein wirres Ticket, welches nicht auf die Lieferzeit eingeht sondern direkt vom Verlust des Paketes. Man bekommt direkt den Antrag auf Schadensersatz. Die Reaktionszeit auf solche Beschwerden sind in der Regel 5-6 Werktage momentan.“ Ähnliches hat auch Gabi-Lisa zu berichten: „Reklamationsservice bei DHL gibt es nicht - die Reklamationsbearbeitung ist ein Graus. DHL bittet bei Eingangsbescheinigung der Reklamation um Geduld bezüglich der Bearbeitungszeit - wegen der ‚Großen Nachfrage‘ (nach Reklamationen).“

„Wer sich nur an DHL festklammert ist selbst schuld.“

Neben diesen Reaktionen gab es aber auch Leser, die für das Verhalten des Online-Händlers kein Verständnis hatten. So wird der Händler unter anderem als „Jammerlappen“ beschimpft. Auch andere fragen sich, warum der Händler nicht einfach den Logistiker wechselt. Andere erklären: „Keine Woche würde ich mir das gefallen lassen.“ oder: „Wenn ich merke, als Unternehmer es funktioniert nicht, dann stell ich um, ganz einfach. Dann kann die Post die Pakete im Kreis fahren, aber nicht meine.“ Ink-Discount sieht die Schuld ebenfalls beim Händler: „Wer sich nur an DHL festklammert, ist selbst schuld, kein Zustelldienst in Deutschland ist fehlerlos. Ich verschicke über Hermes, DPD, DHL – da hab ich meine Ruhe und muss mich nicht aufregen, wenn mal wieder einer Mist baut.“

DHL spricht von Einzelfällen – strukturelle Probleme gibt es nicht

Auf unsere Nachfrage hat die DHL sich zu den Vorwürfen geäußert. Unternehmenssprecherin Dunja Kuhlmann erklärt vor allem mit Blick auf das neue DHL-Paketzentrum, dass sich dieses derzeit in der betrieblichen Hochlaufphase befindet und die Integration in das bestehende Paketnetz bereits erfolgt ist. Bezug nehmend auf die verlängerten Lieferzeiten erklärt Kuhlmann:

„In der Hochlaufphase eines jeden Produktionsbetriebes kann es vorkommen, dass die Anlagen noch nicht immer alle Funktionalitäten aufweisen. Bei dem Fall, der im ursprünglichen Artikel der Frankfurter Rundschau beschriebenen wurde, ist es leider vereinzelt dazu gekommen, dass die Scan-Informationen bestimmter Pakete nicht vollständig in die übergeordneten Systeme übermittelt wurden. Außerdem musste in einzelnen Fällen eine manuelle Nachbearbeitung der Pakete vorgenommen werden. So wurde leider unsere Laufzeitqualität beeinträchtigt und einige Sendungen haben erst verspätet ihre Zielkunden erreicht. Grundsätzlich sind wir jedoch mit der aktuellen Hochlaufphase der neuen Anlagentechnik sehr zufrieden.“

Neben Obertshausen haben Händler aber auch erhebliche Probleme mit weiteren DHL-Paketzentren, weswegen die Frage erlaubt sein muss, ob es sich hierbei nicht sogar um strukturelle Probleme handelt. Dieses verneint die DHL entschieden und weist darauf hin, dass man in den letzten Jahren massiv in den Ausbau der Infrastruktur investiert hat. „Deshalb können wir schon heute in jeder Betriebsstunde mehr als 1 Mio. Pakete pro Stunde im deutschen Netz bearbeiten. Jeden Tag bearbeiten wir mehr als 3,9 Millionen Sendungen, davon erreichen rund 90% ihren Empfänger innerhalb eines Tages nach Versand – von einem „strukturellen Problem“ kann also nicht die Rede sein!“, heißt es auf unsere Anfrage. Dennoch scheinen sich die Probleme zu häufen, die Lieferzeiten zu verlängern. Sprecherin Dunja Kuhlmann verweist dabei auf ein scheinbares Verständnisproblem:

„Aufgrund dieser konstanten Weiterentwicklung unseres Paketnetzwerks wird diese Regellaufzeit von einem Tag ab Versand (E+1) häufig als Garantie verstanden. Dies ist jedoch weder garantiert noch ein Vertragsbestandteil, d. h. DHL Paket schuldet dem Versender nicht die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist und haftet damit auch nicht für eventuell entstehende Verzögerungen. Produkte mit genau vereinbarten und garantierten Lieferfristen für Inlandssendungen bietet hingegen DHL Express an.“