Fundstück: Flexible Kunden fordern flexible Lösungen

Der Kunde von heute möchte über Kanäle hinweg ein perfektes Einkaufserlebnis haben. Was das genau meint, hat jetzt die UPS-Studie „UPS Pulse of the Online Shopper – Eine Studie zur Kundenzufriedenheit“ untersucht und bietet dabei einen 360°-Ausblick auf das Einkaufsverhalten der Konsumenten.

(Bildquelle Kundenzufriedenheit : Minerva Studio via Shutterstock)

UPS hat zusammen mit comScore eine umfangreiche Studie zum Thema Kundenzufriedenheit im Online-Handel durchgeführt. Befragt wurden insgesamt über 6200 Käufer aus den Ländern Frankreich, Deutschland, Italien, den Niederlanden, Spanien und Großbritannien. Grundvoraussetzung für die Teilnahme war, dass im Zeitraum von drei Monaten mindestens zwei Online-Käufe getätigt wurden. 40 Prozent der Befragten führten in dem genannten Zeitraum sogar mehr als sieben Bestellungen durch.

Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut

Die UPS-Studie zeigt eindrucksvoll, worauf es dem Kunden beim Einkaufen ankommt, denn bei der Wahl des Verkäufers spielt der Kanal nur bedingt eine Rolle. Im Fokus steht viel mehr der Punkt Kundenfreundlichkeit und Service. Dabei basiert die Wahl des Kanals auf sehr vielen Komponenten und ist abhängig von der persönlichen Situation, den Kaufbedürfnissen und den (Versand-)Optionen.

Händler müssen dabei beachten, den Kunden in der gesamten Phase des Einkaufes, also nicht nur währenddessen, sondern auch davor und danach, ein positives Erlebnis zu vermitteln. Nur so kann eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden. Was es dabei alles zu beachten gilt, wird in der nachfolgenden Infografik dargestellt. Grundlegend zeigt sich, dass die Kunden sich eine zunehmende Flexibilität wünschen. Wird ihnen diese ermöglicht, können sich Online-Händler über zufriedene Kunden freuen, die sehr wahrscheinlich auch wiederkommen.

Die vollständige Studie „UPS Pulse of the Online Shopper – Eine Studie zur Kundenzufriedenheit“ kann hier kostenlos heruntergeladen werden.