So holen Sie Kauf-Abbrecher zurück in den Shop

Kaufabbrüche sind ein echtes Problem und dabei gar nicht so einfach zu durchschauen. Denn entgegen der Annahme, dass die Kunden den Warenkorb erst am Check-Out zurücklassen, sind es vor allem Kunden, die noch während des Stöberns den Shop wieder verlassen. In einer Analyse mit 60.000 Online-Einkäufern hat Connexity jetzt die Gründe für diese vorzeitigen Abbrüche untersucht.

(Bildquelle Verwaister Warenkorb: Wachararwish via Shutterstock)

Für die Analyse befragte das Marketing-Dienstleistungsunternehmen Connexity aus den USA über 60.000 Online-Shopper mit Kaufabsicht, wie sich deren Verlassen der Händlerseite am ehesten beschreiben lässt. Das erstaunliche Ergebnis: 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bereits während des Stöberns den Kauf abbrechen. 18 Prozent verlassen den Shop im Warenkorb und 32 Prozent brechen beim Check-Out ab. Damit ist die Annahme, dass der Check-Out der häufigste Verursacher eines Kaufabbruchs bei kaufwilligen Kunden ist, widerlegt.

Michael Rausch, Geschäftsführer Connexity Europe GmbH, erklärt in der Unternehmensmeldung, dass aktiv etwas getan werden kann, um die Kauf-Abbrecher zurückzugewinnen: „Viele Hauptursachen für den Kaufabbruch im Online-Shop sind lösbar. Man muss nah am Kunden sein, um die Problemfälle zu identifizieren und zu erfahren, was die Kunden zurückbringt.“

Schwierigkeiten, das gewünschte Produkt zu finden

Wer den Shop schon beim Stöbern verlässt, hat nach Angaben der Studie meist schon das Problem, dass der gesuchte Artikel nicht zu finden ist. Weitere 17 Prozent gaben an, dass sie sich in einem anderen Shop umsehen, wenn der Artikel nicht in der richtigen Farbe oder Größe oder gar nicht vorrätig war. Grundlegend haben Händler bei solchen Gründen für Kaufabbrüche nur dann eine Chance den Kunden wieder an Bord zu holen, wenn sie den richtigen Artikel im Sortiment haben. Händler sollten entsprechend auf ein umfangreiches Sortiment achten, wobei man natürlich nie alle Wünsche befriedigen kann. Der Kosten-Nutzen-Faktor sollte hier immer berücksichtigt werden.

Kaufabbrüche wurden jedoch auch dann getätigt, wenn das Produkt zu teuer war – dies gaben neun Prozent der Befragten an. Um dem entgegenzuwirken sollten Händler auf Gutscheine bzw. Rabatte zurückgreifen, wenn 31 Prozent sagten, dass ein Rabatt von 20 Prozent oder weniger die Entscheidung zum Abschluss des Kaufes unterstützen würden.

Warenkorb-Abbrecher: Speichern der Produkte wichtiges Feature

Wie anfangs dargestellt, verlassen 18 Prozent der Kunden mit Kaufabsicht den Shop im Warenkorb. Der meistgenannte Grund (12 Prozent): Die Kunden wollten die ausgewählten Artikel für einen späteren Einkauf speichern. Bleibt natürlich immer die Frage, ob die Kunden dann wieder zurückkommen und den Kauf tatsächlich später abschließen. Die Autoren der Studie geben den Tipp, dass mit Rabatten nach 18 Uhr die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses steigt. Von sogenannten „Bestellabbrecher-Mails“ sei jedoch abgeraten.

Für viele Händler ist der Check-Out der kritischste Bereich im ganzen Kaufprozess. Etwa ein Drittel der Befragten verlässt hier den Shop. Oft waren technische Probleme der Grund. Viele der befragten Kunden berichteten zudem, dass sie für den Kauf mehrere Versuche brauchten. Um dem entgegenzuwirken, empfiehlt Connexity den Händlern, wöchentliche Qualitätsüberprüfungen des Bezahlvorganges mit allen gängigen Browser- und Endgerät-Kombinationen durchzuführen.

Die Ergebnisse der Analyse und weitere Tipps für Händler, wie Kauf-Abbrecher zurück in den Shop gelotst werden können, hat Connexity in der nachfolgenden Infografik visualisiert.