Verbraucher fordern Mehrwert – aber Händler hinken hinterher

Weder für Handelsunternehmen noch für Verbraucher:innen gibt die wirtschaftliche Lage derzeit viel Spielraum her. Der hohe Kostendruck aufseiten der Konsumierenden spiegelt sich im Shopping-Verhalten wider: Die Hälfte der Leute hält derzeit nach dem bestmöglichen Preis-Leistungs-Verhältnis Ausschau. Demgegenüber bietet der Handel jedoch seltener entsprechend günstigere Produkte an, im Gegenteil. 90 Prozent der deutschen Handelsunternehmen reichen die gestiegenen Kosten teils oder gänzlich an ihre Kundschaft weiter. Das ergab eine YouGov-Studie im Auftrag des Shopsoftware-Anbieters Shopify.

Die Ergebnisse zeigen: Es klafft aktuell eine Lücke zwischen den Verbrauchererwartungen und den Prioritäten der Händler:innen. „Unternehmen haben die Wahl: Entweder sie finden Wege, um die Preise zu senken, oder sie konzentrieren sich darauf, Verbraucher:innen einen echten und zusätzlichen Nutzen und Mehrwert zu bieten“, rät Birk Angermann, Head of Revenue EMEA bei Shopify, mit Blick auf die Ergebnisse.

Markenloyalität lässt sich steigern 

Doch es gibt Möglichkeiten, die Kundschaft für sich zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen. So zeigt Shopifys Analyse weiter, dass hierzulande 79 Prozent der Kund:innen loyaler wären, sobald ihnen ein Unternehmen und Marken etwas Besonderes bieten. Das bezieht sich beispielsweise auf die Qualität der Ware oder Dienstleistung – ist diese hochwertig, wird das auch honoriert. Ebenso steigern Werbeaktionen sowie eine menschliche Note beim Einkaufserlebnis die Hinwendung zu bestimmten Händler:innen. Loyale Verbraucher:innen könne man maßgeblich mit einem authentischen Kauf- und Markenerlebnis gewinnen. 35 Prozent der europäischen Befragten würden zudem Marken, die Technologien zur Steigerung des Einkaufserlebnisses einsetzen, eher die Treue halten. „Der Handel sollte diese Hinweise und letztlich Verbraucher:innen ernst nehmen“, mahnt der Handelsexperte. 

Hierzulande gaben nur sieben Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie noch in diesem Jahr im größeren Stil – also mit über 20 Prozent des Gesamtumsatzes – ins Einkaufs- und Kundenerlebnis investieren wollen. „Der Handel muss etwas tun und investieren, um die Markenloyalität nicht aufs Spiel zu setzen und Verbraucher:innen bei der Stange zu halten“, so Angermann weiter. 

Investitionen – vor allem in Omnichannel und KI 

Als Shopsystem-Anbieter rät Shopify selbstredend dazu, vor allem in den technologischen Aspekt zu investieren – beispielsweise in den Bereich KI, denn hier gebe es laut Angermann viel Potenzial für mehr Effizienz. Das glaubt auch die Kundschaft – sechs von zehn Befragten sind der Meinung, dass ihnen KI das Einkaufen erleichtern wird. Auf dem Schirm haben das bereits 38 Prozent der Firmen, sie wollen in den nächsten 12 Monaten mehr Ressourcen in diesen Bereich stecken. 

Mit Blick auf die Umfrageergebnisse sollten Handelsunternehmen sich außerdem dem Auf- und Ausbau ihrer Omnichannel-Strategie widmen: Ein möglichst nahtloses Erlebnis zwischen dem Online- und Offline-Shopping empfindet fast der Hälfte der Konsument:innen in Deutschland (48 Prozent) als relevant. 

Bei alldem bleibe es wichtig, „Kund:innen auch weiterhin authentisch und menschlich zu begegnen, ganz gleich wo“, erklärt Angermann. „Handel ist und bleibt auch in Zeiten von KI ein Geschäft von Menschen mit Menschen.“ 

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