Retouren: Mit diesen 5 Maßnahmen macht ihr eure Kundschaft zufriedener

Je serviceorientierter die Abwicklung von Retouren funktioniert, desto zufriedener ist auch die Kundschaft eines Online-Shops. Alles, was nicht läuft, geht zulasten der Kundenbindung. Diese Verkaufsweisheit bestätigt einmal mehr eine repräsentative Umfrage des Versandsoftware-Dienstleisters ParcelLab. Dafür wurden Ende Februar über 1.000 Personen, die mindestens einmal pro Monat online einkaufen, dazu befragt, was aus ihrer Sicht beim Rückgabeprozess besser laufen soll. 

Auch zeigte die Befragung: Wenn sie ein mieses Versanderlebnis bei einem Online-Händler hatten, bestellten über ein Viertel der Verbraucher:innen nie wieder bei diesem Shop. Was macht Retourenprozesse also besser? Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst. 

#1 Kenne deine Zielgruppe

Neben dem „was“ spielt für die Kundenzufriedenheit rund ums Retournieren aber auch eine Rolle, wer wie oft online einkauft. So bewerten laut ParcelLab über 50-Jährige den Rückgabeprozess positiver als jüngere und mittelalte Kund:innen. Der Grund könnte den Studienautor:innen zufolge sein, dass Ältere seltener bestellen und Retouren als weniger belastend empfinden, während sich die mittlere Altersgruppe aufgrund der täglichen Verpflichtungen mehr Schnelligkeit und bequemere Prozesse wünscht.

Wer viel und regelmäßig online shoppt, ist ebenfalls zufriedener mit dem Rückgabeprozess als jene, die seltener Bestellungen aufgeben. Auch geschlechterspezifische Unterschiede zeigen sich: Männer sind mit dem Retourenprozess um 14,5 Prozent unzufriedener als durchschnittliche Online-Shopper:innen, Frauen sind um 16,8 Prozent zufriedener.

# 2 Kommunikation zählt

Ähnlich wie bei verspäteten Lieferungen sind lange Wartezeiten auch bei der Bearbeitung einer Retoure eines der größten Probleme. Über ein Viertel der Kundschaft (27,4 Prozent) hat es bereits erlebt, dass die Rückerstattung zu lange gedauert hat. 

Hier hilft es natürlich, wenn der Status der Rücksendung korrekt ausgewiesen ist – die fehlende Kommunikation führt zu Verunsicherung und damit zu Unzufriedenheit. 

23 Prozent der Befragten monierten, dass der Kundenservice schlecht erreichbar oder aber wenig hilfreich war. Je transparenter und serviceorientierter Händler:innen in ihrer Kommunikation aufgestellt sind, desto eher können sie punkten. 

# 3 Einfach, aber nicht zu einfach

Ein simples Handling bei der Rückgabe macht die Kundschaft natürlich ebenfalls zufriedener. Zwar wünscht sich die Mehrheit ein einfaches Label – aus Händler- und auch Umweltperspektive sind jedoch Retouren-Portale oftmals deutlich zweckdienlicher. Ein guter Kompromiss ist es dann, das Erzeugen des Versandlabels so simpel wie möglich zu gestalten. Hilfreich sind Anleitungen, die dem Paket beiliegen oder per QR-Code abrufbar sind. „Wer seine Kunden beim Kundenservice anrufen lässt, um nach dem Retourenlabel zu fragen, riskiert nicht nur, sie dauerhaft an die Konkurrenz zu verlieren – er generiert auch unnötige Kosten im Kundenservice“, warnt ParcelLab.

Probleme traten aber auch auf, weil die Verpackung für die Rücksendung nicht taugte. Solche Probleme lassen sich mit stationären Rückgabeoptionen lösen, die vor allem die 30- bis 49-Jährigen bevorzugen. Die jüngere Generation sieht Verbesserungspotenzial bei umweltfreundlichen Rückgabemöglichkeiten.

# 4 Retouren müssen (nicht) immer kostenlos sein

Ganz klar, die Mehrheit (67 Prozent) der Online-Shopper erwartet kostenlose Retouren. Interessanterweise erwarten das vor allem jene Personen, die ein Einkommen von über 3.000 Euro pro Monat haben. Nur etwa jede:r zehnte Online-Shopper:in ist bereit, eine pauschale Rücksendegebühr bis maximal fünf Euro zu bezahlen. Fast jede Fünfte würde aber die Retourenkosten bei Käufen tragen, bei denen der Bestellwert geringer als 20 Euro ist – das gilt vor allem für die Jüngeren. 

Händler:innen werden also größtenteils auch weiterhin die Preise für Rücksendungen pauschal mit einpreisen müssen. Dass sich der Retourenprozess je nach Branche und Kundschaft unterscheidet, hat die Umfrage überdies nicht berücksichtigt: Bei einem Kleidungsstück merkt man oft erst nach dem Anziehen, ob es einem tatsächlich zusagt. Bei neuen Autoreifen hat man sich hingegen (idealerweise) schon etwas genauer informiert, ob sie für das jeweilige Modell auch passen. Während man also den Modeartikel meist nur in den Umschlag steckt, aus dem er kam, so ist allein logistisch der Rückversand bei Autoteilen deutlich komplexer – und will als Prozess anders durchdacht und vor allem kalkuliert sein. 

# 5 Kostentransparenz hilft

Wichtig ist in jedem Fall, dass entsprechende Kosten auch transparent ausgewiesen werden. Jede:r vierte Befragte (25,8 Prozent) kritisiert, dass die Rücksendekosten höher ausgefallen waren, als erwartet wurde oder aber diese vorab unklar angegeben worden seien. Mit einem eindeutigen Hinweis kann dem also leicht entgegengewirkt werden.

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