So wichtig ist die Stimme der Bewertungen 

Stellen wir uns vor, jemand sucht online nach einem Friseur, Handwerker oder einem Autohaus. Die Vielfalt der Anbieter im digitalen Raum ist nahezu unendlich. Aus diesem Grund verlassen sich zahlreiche Verbraucher verstärkt auf Kundenbewertungen anderer Nutzer, um Informationen über die gesuchten Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten.

Aber welche Bewertungsportale gibt es? Wie wichtig sind Bewertungen für das eigene Unternehmen? Wie können Fake-Rezensionen erkannt werden und wie können Betriebe gegen unfaire Rezensionen vorgehen? 

Kundenbewertungen sind Rückmeldungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die von der Kundschaft in der Regel nach einem Kauf oder einer Inanspruchnahme eines Dienstes hinterlassen werden. Diese Bewertungen können direkt auf dem Google-Unternehmensprofil oder auf anderen Webseiten wie Trustpilot und Co. erstellt werden.

Authentische Werbung durch positive Resonanz

Positive Bewertungen fungieren als überaus effektive, kostenfreie Werbung. Schließlich erscheint das Urteil unabhängiger Nutzer authentischer und glaubwürdiger für potenzielle Kunden als die werblichen Aussagen eines Unternehmens. Heutzutage lesen 9 von 10 Internetnutzern vor einem Kauf Bewertungen.

Eine Studie von Kantar Media verdeutlicht den Stellenwert von Bewertungsseiten: 91 Prozent der Verbraucher vertrauen auf Bewertungen, während lediglich 38 Prozent der Werbung von Marken und Unternehmen Glauben schenken. Die Umfrage enthält auch Ergebnisse für Deutschland und – es mag keine Überraschung sein – deutsche Verbraucher zeichnen sich durch eine besonders kritische Haltung aus.

Diese Zahlen verdeutlichen das grundlegende Umdenken im Konsumverhalten. Kunden verlassen sich weniger auf klassische Werbung und setzen verstärkt auf authentische Erfahrungen anderer Nutzer. Diese Entwicklung unterstreicht die Wichtigkeit, den guten Online-Ruf zu wahren.

Bewertungen über das Google-Unternehmensprofil sind sofort sichtbar

Google Bewertungen sind ein zweischneidiges Schwert – sie können Vertrauen schaffen und positive Aufmerksamkeit erregen, bergen aber gleichzeitig das Risiko, erheblichen Schaden anzurichten. Negative Bewertungen können abschreckend wirken, das Markenimage schädigen und das Ranking in Suchmaschinen negativ beeinflussen. Der Einfluss von Bewertungen auf potenzielle Kunden ist somit enorm. 

Eine entscheidende Zahl, die die Auswirkungen von Google-Bewertungen unterstreicht, ist die Conversion Rate. Diese Rate gibt das Verhältnis zwischen der Anzahl der Webseiten- Besucher und den getätigten Handlungen an.

Selbst eine minimale Erhöhung des durchschnittlichen Google-Ratings von 4,1 auf 4,2 Sterne kann die Anzahl der Transaktionen um beachtliche 25 Prozent erhöhen, so eine Analyse von Uberall. Dies zeigt deutlich, dass selbst kleine Verbesserungen der Online-Reputation erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz haben können. Laut Google betreten 76 Prozent der Smartphone-Nutzer, die nach einem lokalen Angebot suchen, sogar noch am selben Tag ein Geschäft. Und tatsächlich führen 28 Prozent der lokalen Suchanfragen zu einem Kauf.

Fake-Rezensionen erkennen und gegen unfaire Rezensionen vorgehen

Es ist unbestreitbar, dass nicht alle Online-Bewertungen vertrauenswürdig sind. Es ist allgemein bekannt, dass Bewertungen manipuliert werden können, was zu einer Verzerrung des Marktes führt und für jedes Unternehmen nachteilig sein kann. 

Solche Bewertungen können von Wettbewerbern oder Spammern missbräuchlich genutzt oder sogar ganz ohne Grundlage erstellt werden, zum Beispiel von einem Ersteller, der weder Kunde noch Nutzer des Produkts oder der Dienstleistung war. Der einzige Zweck solcher Bewertungen besteht darin, dem Ruf des Unternehmens zu schaden.

Wenn der Verfasser mit einem fiktiven Namen bewertet hat, ist in den meisten Fällen ein klärendes Gespräch nicht möglich. Bei solchen Bewertungen handelt es sich um Bewertungen, die unter einem Pseudonym abgegeben wurden. Dies ermöglicht es den Verfassern, die Identität zu verschleiern und anonym zu bleiben. Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen im Internet Pseudonyme verwenden. In einigen Fällen möchten sie vielleicht nur ihre Privatsphäre schützen. Andere wiederum nutzen Pseudonyme, um unerkannt negative oder irreführende Bewertungen abzugeben und Unternehmen zu schädigen.

Das Entfernen von Bewertungen, die gegen Bewertungsportal-Richtlinien oder rechtliche Vorschriften verstoßen, ist daher unerlässlich. Dieser Prozess erfordert jedoch gezielte Maßnahmen. Ein erster Schritt könnte darin bestehen, den Portalbetreiber von der Unzulässigkeit der Bewertung zu überzeugen und eine Meldung abzugeben. Eine weitere Option besteht darin, externe Dienstleister zu beauftragen, die durch den Prozess begleiten und unterstützen.

Die Dauer eines Löschvorgangs variiert und ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Während der Verfasser in der Lage ist, seine Bewertung innerhalb von Sekunden zu entfernen, kann der Löschvorgang für ein Unternehmen den Auftakt zu einer herausfordernden Odyssee bedeuten.

Bewertungen löschen lassen – meistens erfolgreicher, als selbst zu handeln

Viele Unternehmer sind oft nicht darüber informiert, dass es spezialisierte Dienstleister gibt, deren tägliche Aufgabe darin besteht, ungerechtfertigte Bewertungen auf Plattformen wie Google und Co. zu beanstanden. In den meisten Fällen zeichnet sich ein Erfolg bereits binnen zwei bis vier Wochen ab. Entscheidend hierfür ist, wie zügig das zuständige Portal den Überprüfungsprozess startet.

Die von dem Unternehmen beanstandete Bewertung wird vom Dienstleister an das zuständige Portal weitergeleitet, wobei das Portal darum gebeten wird, die Echtheit der Bewertung zu überprüfen. In der Regel kann dann der spezialisierte Dienstleister Informationen über den Verfasser zur Verfügung stellen, sofern Google oder ein anderes Bewertungsportal diese im Prüfverfahren erhält. 

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass der Umgang mit anonymen sowie unfairen Bewertungen eine Herausforderung darstellt, die jedoch nicht unbeantwortet bleiben sollte. Es spielt keine Rolle, ob es sich um mittelständische Unternehmen oder große Konzerne handelt, positive sowie negative Kundenbewertungen sollten stets berücksichtigt werden. Fälschliche Bewertungen müssen von Unternehmen nicht toleriert werden, sie haben vielmehr die Möglichkeit, solche zu entfernen.

Über die Autorin:

Burcak Özdogan von Dein Guter Ruf ist eine Expertin im Bereich Online-Reputation Management. Ihre umfassende Fachkenntnis und herausragende Expertise setzt sie ein, um Kunden dabei zu unterstützen, unerwünschte Online-Inhalte zu entfernen und ihren Ruf wiederherzustellen.

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