Wenn diese Services fehlen, kommt es zu Kaufabbrüchen

Qualität vor Quantität? Produkte anbieten kann jeder, doch wenn es darum geht, Kund:innen zu überzeugen und zu binden, muss man offenbar mehr bieten – gerade, weil die Leute in der aktuellen Krisensituation vergleichsweise sparsam unterwegs sind.

Die Hälfte sagt, dass sich die finanzielle Situation aufgrund der Preissteigerungen in den letzten Monaten eher verschlechtert hat. Aus diesem Grund werden bei den Anschaffungen nicht nur andere Prioritäten gesetzt, auch der Spaß am Einkauf bleibe vermehrt auf der Strecke.  

Wollen Händler:innen trotz zurückhaltender Konsumlaune die Kundschaft für sich gewinnen, sollten sie auf einzigartige Serviceleistungen setzen – und zwar kanalübergreifend. Zu diesem Schluss kommt jetzt das Institut für Handelsforschung ECC Köln. 

Diese Leistungen sind beliebt

Der aktuellen ECC-Erhebung „It’s magic – mit Channel-Magie aus der Krise!“ zufolge werden online nahezu die Hälfte aller Käufe in den Untersuchungskategorien Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten abgebrochen – wenn keine weiterführenden Services angeboten werden, die eine Produktsuche erleichtern. Im stationären Bereich fallen diese Werte auch nur leicht geringer aus.

Kaufentscheidend sind der Studie zufolge Leistungen wie Geld-Zurück-Garantien: 72 Prozent der Befragten bewerten diese als relevant. Aber auch die Option, Waren später zurückgeben zu können, spiele eine wichtige Rolle. Das zeigt sich unter anderem an der Beliebtheit der chinesischen Shopping-App Temu, die Rückgabefristen von bis zu 90 Tagen anbietet. Shops können darüber hinaus auch mit Coupons, Rabattcodes sowie Bonusprogrammen die Kaufbereitschaft steigern. 

Im Fashion-Bereich ist es über einem Drittel der Online-Käufer:innen besonders wichtig, dass das Shopping ein Erlebnis darstellt – andernfalls wird der Kauf auch aus diesem Grund vermehrt abgebrochen. Im stationären Bereich sind Live-Produktvorführungen oder Möglichkeiten, Produkte selbst zu testen, besonders beliebt. Auch gastronomische Angebote, Workshops oder Events stellen einen attraktiven Anlass für Besuche dar. 

Für guten Service wird auch mehr gezahlt

Bereits als Standard werden Omnichannel-Services wie Online-Verfügbarkeitsanzeigen, Instore-Return oder Click & Collect empfunden. Gerade bei beratungsintensiven Anschaffungen sind Online-Shopper:innen sogar bereit, Aufpreise zu zahlen: So würden 47 Prozent im stationären Möbelkauf einen Aufschlag von fünf Prozent in Kauf nehmen, wenn sie dafür eine gute Beratung erhalten. Online ist dieser Wert etwas geringer, aber immerhin noch 40 Prozent wären bereit, für die Unterstützung bei der Produktwahl mehr zu bezahlen.

Es gibt aber auch noch neue Potenziale, die erschlossen werden können:  „Neben der Monetarisierung von Services bieten auch KI-basierte Angebote wie ein intelligenter Spiegel mit weiterführenden Informationen oder das Einscannen des Einkaufszettels per App großes Potenzial für mehr Erlebnis und Service am Point of Sale. Vor allem die Gen Z und damit die Kundschaft von morgen zeigt großes Interesse an KI-basierten Services und virtuellen Welten“, erläutert Julia Frings, Projektmanagerin am ECC Köln. Deutlich werde das mit einem Blick auf die Konsumentwicklung in der Gaming-Branche: 54 Prozent der Konsument:innen gaben an, in der letzten zwölf Monate ein Computer-, Video- oder Online-Spiel gespielt zu haben. 63 Prozent der Gamer:innen haben für ihre Spiele sowie für damit verbundene Produkte und Services im selben Zeitraum Geld ausgegeben. Vier von zehn Kund:innen empfinden es dabei als besonders vorteilhaft, dass sie ein Produkt vor dem Kauf mit einem digitalen Avatar testen können. 

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