Weniger Retouren, mehr Zufriedenheit: TikTok & Co. befeuern den Online-Handel

Inspiration, mehr Informationen und authentisches Miteinander: Social-Media-Plattformen ziehen zahlreich, vor allem junge, Leute an. Knapp 68 Millionen Menschen in Deutschland nutzen soziale Medien, ermittelte das Medienbeobachtungsunternehmen Meltwater für den Monat Januar.  

Und gerade beim Thema Shopping spielen die Portale eine immer größere Rolle: Laut der Erhebung verwendet gut ein Viertel (27,4 Prozent) der Nutzer:innen die sozialen Netzwerke, um nach Inspiration für Dinge zu suchen, die sie machen oder kaufen könnten. Ein Fünftel sucht sogar gezielt nach Produkten. „Marketer können hier also eine durchaus kaufwillige Zielgruppe antreffen“, heißt es in der Auswertung. Diese Variante des E-Commerce birgt also großes Potenzial – wie jetzt auch eine aktuelle Umfrage des Instituts für Handelsforschung (IFH Köln) bestätigt.

Online-Händler:innen und Marken sollten aktiv werden

Demnach seien fast neun von zehn Konsument:innen (87 Prozent) offen für Social Commerce, drei Viertel haben bereits etwas über diese Shopping-Formate gekauft. Vier von zehn hätten bei ihrem letzten Einkauf mehr als 50 Euro ausgegeben. „Social Commerce als eine Ausprägung des E-Commerce ist spätestens seit der Coronapandemie in der Masse der Konsument:innen angekommen und hat wahnsinnig viel Potenzial“, führt der IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz zur Untersuchung aus und rät den Handelsunternehmen, diesen Trend auch für sich zu nutzen: „Händler und Hersteller sollten sich unbedingt mit diesem komplexen Thema auseinandersetzen und entsprechend untersuchen, inwieweit Social-Commerce-Konzepte für ihre Unternehmung als weiterer Absatzkanal zielführend sein können“, rät er.

Ähnlich wie im klassischen E-Commerce funktionieren Produktkategorien wie Fashion, Unterhaltungselektronik sowie Freizeit- und Hobby-Produkte auch besonders gut auf den Portalen: „Der Algorithmus von TikTok ist darauf ausgelegt, authentische Inhalte zu erkennen und zu fördern“, erläutert Jason Adler, Social-Media-Experte und Softwareentwickler bei dem Unternehmen Repocket. Das gilt vor allem für Fashion: „Modeinhalte, die relatable und originell sind, erzielen tendenziell mehr Aufmerksamkeit“, so Adler. Mit dem Wachstum von TikTok sei der Einfluss auf die Modebranche „unbestreitbar“, unter dem Hashtag #TikTokFashion gebe es 10 Millionen Postings, was den enormen Einfluss der Plattform auf aktuelle Trends und Stile verdeutlicht. Zudem ist der Content auf der Plattform besonders „leicht und verdaulich“ aufbereitet.

Mehr Authentizität und Kundenzufriedenheit

Wieso Social Commerce derart erfolgreich ist, zeigen weitere Kennzahlen aus der IFH-Studie: 82 Prozent der Befragten bringen eine transparente Kommunikation via Social Commerce mit einem verantwortungsvollen Handeln des Unternehmens in Zusammenhang. Firmen, die auf den Kanälen aktiv sind, werden von mehr als der Hälfte der Leute als besonders authentisch empfunden. „Ob spontan oder geplant, Kaufen ist immer auch Ausdruck von Vertrauen. Social Commerce ist ein Vertrauenskatalysator und fördert nicht nur den Kauf von Produkten, sondern auch die Loyalität zu Marken“, meint Stephan Fetsch, EMA Head of Retail and Consumer Goods bei KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Einzelhandels- und Herstellerunternehmen hätten via Social Commerce also die Chance, die eigene Marke aufzuwerten.

Dass Produkte in den Postings, Storys und Kurzvideos meist eingehender oder auch realitätsnäher beschrieben werden, hat positive Auswirkungen auf die Retourenquote: So gaben 58 Prozent der deutschen Online-Shopper:innen an, via Social Media erworbene Waren seltener zurückzuschicken. Ein ebenso hoher Wert ergab sich bei der Kundenzufriedenheit. Social Commerce unterstützt außerdem die Kundenbindung, die Möglichkeit für nahtlose Einkaufserlebnisse und unterstützt die soziale Interaktion. 

Händler:innen und Unternehmen sollten sich allerdings bewusst sein, dass dieses Setting auch zusätzliche Kosten und Aufwand verursacht. Aus diesem Grund sollte die eigene Social-Commerce-Strategie passend nach Zielgruppe und Kanal ausgerichtet werden.

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