Die Spielregeln der Retoure ändern sich zunehmend

Der kostenlose Rückversand hat als Standard zunehmend ausgedient. Das belegt eine jetzt vom Versanddienstleister Sendcloud durchgeführte Studie. Grundlage dieser waren die durch das EHI Retail Institut gekürten Top-100-Online-Shops Deutschlands. Wo bei den einen noch deutliches Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Transparenz gegenüber Verbrauchern besteht, positionieren andere sich mittlerweile bewusst für Nachhaltigkeit.

Intransparenz: Elf Prozent kommunizieren Rückgaberichtlinien nicht richtig

Grundsätzlich möchten Online-Shops Retouren natürlich so weit es geht vermeiden. Schließlich sind zusätzliche Versandwege nicht nur für die Umwelt von Nachteil, sondern schlagen den Unternehmen auch aufs Budget. Doch Retouren zu vermeiden, indem man Verbraucher:innen einfach nicht mitteilt, wie diese vonstattengehen, sorgt mit Sicherheit vor allem für Frust und negative Einkaufserlebnisse.

In Anbetracht dessen ist es verwunderlich, dass elf Prozent der von Sendcloud untersuchten Unternehmen ihre konkreten Rückgabebedingungen entweder nicht öffentlich kommunizieren, oder vermutlich gar keine haben. Das kann vor allem dann von großem Nachteil sein, wenn auf Verbraucher:innen dann tatsächlich Gebühren zukommen. 

Auf Marktplätzen können unterschiedliche Bedingungen greifen

Von den Unternehmen, die ihre Bedingungen offenlegen, verlangen 12 Prozent eine Rücksendegebühr. Die Höhe der Gebühr beträgt bei der Hälfte der Fälle zwischen 0,99 Euro und 9,90 Euro. Die andere Hälfte beziffert ihre Gebühren erst nach Einleitung der Retoure. Mutmaßlich sind diese dann an die Höhe des Warenwertes gekoppelt.

Der Aspekt der Kommunikation spielt vor allem bei Marktplätzen eine Rolle. In vielen Fällen ist für Verbraucher:innen nicht oder nur schlecht ersichtlich, ob bei einem Kauf die übergreifenden Rückgabebedingungen des Marktplatzes oder aber spezifische vom konkreten Shop greifen. Da immer mehr von den Top-100-Shops sich für Drittanbieter öffnen (aktuell: 16 Prozent), müssen Verbraucher:innen genau hinsehen, bei wem sie gerade kaufen.

Nur wenige Shops bieten die Rückgabe im Laden

Was die Dauer der Rückgabefrist angeht, beträgt der Mittelwert aller untersuchten Teilnehmer 30 Tage. Wobei in manchen Fällen rund um Feiertage eine längere Frist gewährt wird. Alles in allem ist der Zeitraum aber im Durchschnitt länger als die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen. Unter den Shops, die neben dem Online-Kanal auch stationäre Geschäfte haben, bieten lediglich 33 Prozent eine Rückgabe in eben jenem an. 

Der Standard für eine Retoure ist grundsätzlich der Versandweg. Wobei immerhin 86 Prozent der Shops ein dediziertes Rückgabeportal betreiben, um die Prozesse für Verbraucher:innen aber auch Logistikunternehmen zu vereinfachen.

Ist die kostenlose Retoure ein Auslaufmodell?

Zwar bieten zum aktuellen Zeitpunkt weiterhin 77 Prozent der 100 untersuchten Shops eine kostenlose Retourenoption an. Doch der Umstand, dass mittlerweile selbst große Marktteilnehmer wie C&A und H&M Gebühren bei einer Rücksendung erheben, zeigt, dass sich die Zeiten durchaus ändern. 

So kommentiert Sendcloud-CEO Rob van de Heuvel die Studie mit den Worten: „Auch wenn Kund:innen seit Jahren an kostenlose Retouren gewöhnt sind: Letztlich verursachen Retouren sowohl wirtschaftliche als auch erhebliche ökologische Kosten. Die Einführung einer geringen Rücksendegebühr könnte daher dazu beitragen, das Bewusstsein auf Konsumentenseite zu schärfen.“

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