So hoch ist der Kostenaufwand für Retouren im Online-Handel

Alle Jahre wieder: Mit dem Weihnachtsgeschäft gehen auch vermehrt häufigere Rücksendungen einher. Einerseits gehört die Option, Ware zurückzusenden, elementar zum Online-Shopping dazu. So haben nicht wenige Händler:innen auch in diesem Jahr ihre Rücksendefristen ausgedehnt und etwa auch die Zeit nach dem Weihnachtsfest verlängert – sollte das erworbene Geschenk etwa keinen Anklang bei den Liebsten finden.

Andererseits sind Retouren für Händler:innen auch weiterhin mit großem Aufwand verbunden. Aus diesem Grund habe für einen Großteil der Handelstreibenden das Thema Retourenvermeidung „höchste Priorität“, wie die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ ergab.

Retouren kosten Handel 5 bis 10 Euro

„Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten“, erläutert Studienautorin Hilka Bergmann zu den Ergebnissen. Etwa zwei Drittel der Online-Händler:innen übernehmen demnach weiterhin die Versandkosten bei einer Retoure. Insgesamt kostet der Retourenprozess sie im Durchschnitt pro zurückgesandtem Artikel bei fünf und zehn Euro, denn auch die Weiterbearbeitung der Rücksendung bindet entsprechend Kapazitäten und verursacht weitere Kosten. Größte Faktoren sind den Händler:innen zufolge Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Wie hoch die Kosten ausfallen, unterscheidet sich je nach Sortiment – im Lebens- und Genussmittelbereich sind sie eher gering, im Bereich Wohnen und Einrichten betragen sie zwischen zehn und 20 Euro. 

„Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch“, so Bergmann weiter. Am meisten wird naturgemäß im Bereich Fashion & Accessoires zurückgesandt, hier liegt die durchschnittliche Quote bei 26 bis 50 Prozent, kann in Einzelfällen aber sogar bis zu 75 Prozent betragen. Die Händler:innen betrachten dies auch als Teil ihres Geschäftsmodells.

Drei Viertel aller Händler:innen setzten auf Retourenvermeidung

Mit 74 Prozent setzen bereits 4 Prozent mehr Händler:innen auf Strategien, um Rücksendungen zu vermeiden. Dies passiert maßgeblich durch detaillierte Produktinformationen im Shop, sichere Verpackungen, die Kontaktoptionen für persönliche Beratung sowie Adressprüfungen. Aber auch eine hohe Produktqualität bereits bei der Warenbeschaffung gilt bereits als Vermeidungsstrategie. Sieben von zehn Händler:innen erfassen die Retourengründe, sechs von zehn leiten daraus weitere Maßnahmen und Optimierungspotenziale ab. 

Außerdem ergab die Studie, dass sich zwischen 50 und 75 Prozent der Retouren als A-Ware wieder verwenden lassen. Auch hier gibt es aber große Unterschiede in den einzelnen Produktkategorien.