Liefer-Probleme: Kunden weichen auf Online-Handel aus – und werden auch enttäuscht

Wer in die städtischen Einkaufsmeilen zum Shoppen geht, dürfte an mancher Stelle enttäuscht werden – die gewünschten Artikel sind nicht da. Noch immer belasten die Corona-Pandemie und der Ukraine-Krieg die Lieferketten für viele Waren. Wie Kunden reagieren und was Händler tun können, hat das Beratungsunternehmen PriceWaterhouseCoopers (PwC) in der Umfrage Global Consumer Insights Pulse Survey untersucht. Dafür hat das Unternehmen u.a. in Deutschland über 500 Kunden befragt.

Rund jeweils ein Drittel der befragten Käufer berichtet von längeren Warteschlangen und Ausverkauf von bestimmten Artikeln im stationären Einzelhandel. Davon profitiert zunächst einmal der Online-Handel, denn jeder zweite Kunde versucht sein Glück daraufhin im E-Commerce, über die Hälfte der Shopper sogar regelmäßig.

Online-Shopper klagen über lange Lieferzeiten

Allerdings betreffen die Störungen der Supply Chain ja auch die meisten Online-Händler. In der Folge kann ein Teil der umschwenkenden Käufer daher auch online nicht wirklich bequem wie gewohnt einkaufen: Immerhin ein Fünftel der Konsument:innen klagt über lange Lieferzeiten. Außerdem achten die Online-Shopper auch im Vorfeld mehr auf die Produktverfügbarkeit: Rund zwei Drittel nutzen dafür digitale Vergleichsportale.

„Von E-Bikes über Spielkonsolen bis hin zu Smartphones: Insbesondere Artikel aus dem Elektroniksegment sind im Handel aktuell rar. Das bleibt auch den Verbraucher:innen nicht verborgen – und beeinträchtigt ihre Freude am Konsum“, sagt Dr. Christian Wulff, Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland und EMEA.  

Zu der Warenknappheit kommt noch die Inflation, die sich negativ auf die Kauflaune auswirkt. „Viele Menschen müssen aktuell stärker auf ihre Ausgaben achten. Für Händler und Hersteller bedeutet dies: Es droht der Verlust von Kund:innen, sofern sie nicht aktiv gegensteuern“, warnt Wulff.  Das Konsumklima in Deutschland war im Juli auf ein Rekordtief gesunken (siehe Infokasten).

Die Autoren der Studie raten Händlern zu verschiedenen Maßnahmen, wie Wulff erläutert. „Für Händler bedeuten diese Entwicklungen, dass sie zum einen ihre ESG-Positionierung (Environment, Social, Governance) stärken müssen. Zudem können sie das Vertrauen der Kund:innen gewinnen, wenn sie für eine gelungene Customer Experience sorgen. Das kann zum Beispiel ein außergewöhnlicher Kundenservice sein. Aber auch attraktive Rabatte oder das Angebot zu vereinfachten Wiederkäufen stärken die Loyalität der Käufer:innen.“ Auch innovative Technologien wie Virtual Reality (VR) seien eine Chance, einen zusätzlichen Shopping-Kanal zu etablieren – vor allem für junge Konsumenten: „Zielgruppe virtueller Angebote ist in erster Linie die Generation Z, die bereits am aktivsten Erfahrungen in der virtuellen Welt sammelt“, so Wulff.