Retourenmanagement: Das sind die fünf größten Hürden für Online-Händler

Dass die Flut an Retouren in den letzten Jahren immens zunahm, ist nichts Neues. Bei großen Unternehmen wie Amazon nimmt dies auf Grund des Volumens immense Dimensionen an, weswegen es dort Abteilungen gibt, welche sich speziell mit dem Retourenmanagement befassen. Doch bei mittelständischen Unternehmen, die online verkaufen, ist oft auch das Volumen an Retouren zunächst noch soweit im Rahmen, dass sich ein oder zwei Kollegen ganz nebenbei darum kümmern. Nimmt dieses Volumen aber zu, setzt oft schnell eine Überforderung ein.

Zu dieser Problematik veröffentlichte das Retourenmanagement-Unternehmen BuyBay nun ein Whitepaper mit dem Titel „Retourenmanagement: Versteckte Kosten und verschenkte Potenziale“. Neben dem Nachhaltigkeitsaspekt sprechen demnach auch finanzielle Aspekte gegen eine übereilte Vernichtung retournierter Ware. Denn eine ordentliche Auswertung (Grading) und Wiederaufbereitung von Produkten kann dazu führen, dass diese mit guten Gewinnen erneut verkauft werden können, anstatt diesen Gewinn einfach wegzuwerfen. 

Mit welchen Hürden Unternehmen kämpfen

Unternehmen, die keine eigene Abteilung für Retouren haben, hatten vermutlich zunächst ein eher geringes Retourenaufkommen. Doch gerade verkaufsstarke Phasen wie die anstehende Black Season oder das Weihnachtsgeschäft können dies schnell ändern, und auf einmal steht das Lager voller Rücksendungen. Alexander Lang von BuyBay nennt diese fünf Hürden für Online-Händler:

• Fehlende Priorität
• Unklare Zuständigkeit
• Komplexität der Grading- und Wiederaufarbeitungs-Prozesse
• Mangelnde Ressourcen
• Unterschätztes Profit-Potenzial

„Ein effizienteres und nachhaltigeres Retourenmanagement bietet viele Ansatzpunkte, um Kosten zu senken und die Profite zu erhöhen. Ein nachhaltigerer Umgang mit Retouren und deren Rückführung in den Konsumkreislauf bietet außerdem einen guten Ansatz für die Positionierung, die Differenzierung des Wettbewerbes und das Gewinnen neuer Kundengruppen. Unternehmen sollten sorgfältig prüfen, ob sie alle notwendigen Prozesse intern umsetzen können und wollen, oder ob sie (Teil-)Prozesse an einen spezialisierten Partner auslagern, um sich stärker auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren“, erklärt Lang weiterhin.

Das Potenzial hinter gutem Grading

Wenn eine Retoure beim Händler eintrifft, dann kann diese in ganz unterschiedlichem Zustand sein. Ist die Verpackung noch geschlossen und das Produkt wurde aus Gründen außerhalb seiner Funktionalität zurückgeschickt, ist der Fall am simpelsten. Solche Produkte können praktisch gleich wieder verkauft werden. Doch auch hier sollte natürlich auf den Umstand hingewiesen werden, dass es sich um B-Ware handelt.

Produkte, welche ausgepackt und getestet wurden, müssen zunächst auf Vollständigkeit und Funktion getestet werden. Nach gründlicher Reinigung und Reparatur kleiner Mängel muss hier eine neue Verpackung gestellt sowie eine ausführliche Dokumentation über die Gebrauchsspuren angefertigt werden. Dies ist bereits deutlich zeitaufwändiger. 

Eine weitere Möglichkeit ist es aber auch, dass die Retoure deutliche Schäden aufweist. Hier sollte anhand der Preiskategorie abgewogen werden, ob sich eine Wiederaufbereitung lohnt. All diese Schritte kosten Zeit und teilweise Material. Doch das Produkt direkt zu vernichten, ohne zunächst den Nutzen eines Wiederverkaufs zu erwägen, verschenke das darin liegende Potenzial. Natürlich sollte auch der Nachhaltigkeitsaspekt in diesen Überlegungen erwogen werden – gerade Unternehmen, die nach außen eine positive Wirkung haben wollen, sollten im Verborgenen nicht unreflektiert Retouren vernichten.