Schnelle Reaktionszeiten im Weihnachtsgeschäft dank kontaktoptimiertem Kundenservice

Im Online-Handel ist zum Jahresende mit Rekordzuwächsen und -umsätzen zu rechnen. Aufgrund anhaltender Kontaktbeschränkungen, aber auch Vorsichtsmaßnahmen im öffentlichen Leben, werden viele Menschen ihre Weihnachtsgeschenke online kaufen. Online-Händler rechnen zum Jahresende mit einem enormen Anstieg ihres Auftragsvolumens und damit auch mit deutlich mehr Last im Kundenservice. Jetzt ist also die beste Zeit, wichtige Prozesse intensiv zu prüfen und bei Bedarf zu optimieren. So kann das Händler-Herz angesichts nochmals gestiegener Besucherzahlen vor Freude höher schlagen – und nicht wegen des drohenden Kollapses im Kundenservice. 

Mit den folgenden Tipps von E-Commerce- und Kundenservice-Experte Ulrich Pöhner stellen Online-Händler sicher, auch im stressigen Weihnachtsgeschäft bei Kunden zu punkten. Damit dieses Jahr vom Weihnachts-Wahnsinn nichts und niemand aus der Ruhe gebracht wird. 

1. Auftragsschritte transparent kommunizieren

Nichts ist ärgerlicher als ein fehlendes Geschenk zu Weihnachten. Daher sollten Online-Händler in ihrem Shop den letztmöglichen Bestelltermin für realistische Lieferungen bis zum 24.12. klar kommunizieren und zusätzlich darauf achten, die Verfügbarkeit angebotener Artikel deutlich anzuzeigen. Übrigens: Eine garantierte Lieferung bis Heiligabend ist ein tolles Verkaufsargument und sollte im Shop besonders hervorgehoben werden.

2. Service-Kanäle sinnvoll wählen

Im Saisongeschäft kann es hilfreich sein, die Kommunikationswege temporär zu verändern und zum Beispiel den Telefon-Support zu Stoßzeiten aufzustocken und dafür das Angebot des Live-Chats vorübergehend zu deaktivieren. Denn Service-Chats sind sehr zeitintensiv und werden, wenn ein Shop sie anbietet, auch außerhalb der normalen Servicezeiten abends auf dem Sofa sitzend erwartet. Steht dann kein Chat-Partner zur Verfügung, ist Frust vorprogrammiert. Deshalb kann es ratsam sein, sich in der Hochsaison lieber auf die Bearbeitung aufgelaufener E-Mail-Anfragen und auf eine maximale Verfügbarkeit am Telefon zu fokussieren. 

3. Erweitertes Rückgaberecht anbieten

Wenn es um Weihnachtsgeschenke geht, ist die Unsicherheit oft groß: Gefällt das Geschenk? Ist es die richtige Größe? Passt die Farbe? Hinzu kommt, dass durch die Feiertage das 14-tägige Rückgaberecht knapp bemessen ist. Wer die Masse an Retouren und die damit einhergehende Anfrage-Flut nach dem jeweiligen Bearbeitungsstand etwas verteilen möchte, erweitert sein Rückgaberecht zur Weihnachtszeit auf 30 oder mehr Tage. Dieser Vorteil für den Kunden sollte gut sichtbar im Shop angezeigt werden. 

4. Gutscheine für Kurzentschlossene anbieten

Gerade für Last-Minute-Käufer ist der Gutschein eine beliebte Wahl: Der Beschenkte kann sich selbst etwas aussuchen, sodass der Schenkende keine Sorge zu haben braucht, ob das Geschenk gefällt und ob es rechtzeitig unter dem Tannenbaum liegt. Wer bis dato keine Gutscheine anbietet, sollte dies also zum Weihnachtsgeschäft hin ändern und dies sichtbar im Shop bewerben. Wer jetzt schon weiß, dass es mit der Warenverfügbarkeit seines Sortiments eng wird, kann überlegen, auf Gutscheine ein paar Prozentpunkte Nachlass zu gewähren. 

Halbzeit. Wer seinen Kunden das perfekte Shoppingerlebnis bieten möchte, sollte seine Kundenservice-Prozesse immer wieder auf den Prüfstand stellen. Service-Kontakte müssen so einfach und angenehm wie möglich für alle Beteiligten sein. Bei Anrufen im Kundenservice ist es wichtig, dass Bearbeitern auf Knopfdruck alle nötigen Informationen zur Verfügung stehen. Noch besser ist es, wenn auch die geschriebene Kommunikation im gleichen System bearbeitet wird, sodass sie auch bei Anrufen für alle zugänglich ist. So werden Rücksprachen überflüssig – jeder sieht das, was er wissen muss. 

Wer also die Effizienz im Kundenservice erhöhen möchte, sollte den Einsatz professioneller Kundenservice-Lösungen, wie z. B. der Software GREYHOUND, prüfen. Hier werden alle Anfragen – egal, über welchen Eingangskanal sie eingehen – in einer Oberfläche gebündelt und optional mit den dazugehörigen Auftrags- und Kundenstammdaten verknüpft. Der Wechsel zwischen verschiedenen Software-Oberflächen entfällt, die Bearbeitungszeiten verkürzen sich deutlich.   

5. Teampostfächer für maximale Transparenz

Wer auf persönliche Postfächer (meinname@meinshop.de) setzt, wird das Problem kennen: Alle Anfragen liegen an unterschiedlichen Orten verstreut, es mangelt an Transparenz und Überblick. Fallen Mitarbeiter krankheitsbedingt aus, bleiben Anfragen unbeantwortet im Postfach liegen, sodass sich Kunden erneut melden (müssen). Um das zu verhindern, setzen Lösungen wie GREYHOUND auf zentrale Gruppenpostfächer, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben. So kann sich jeder in Sekundenschnelle alle bisherigen Bearbeitungsschritte, Informationen und Kommunikationen zu einer Anfrage anzeigen lassen. Um Doppelbearbeitung zu verhindern, werden Anfragen für andere Mitarbeiter gesperrt, sobald sie beantwortet werden. 

6. Schneller antworten mit Textbausteinen 

Je mehr Aufträge eingehen, desto mehr Anfragen trudeln ein. Dabei haben gerade im Weihnachtsgeschäft viele Kunden die gleichen Fragen: Bis wann muss ich bestellen, damit die Ware an Heiligabend da ist? Kann der Artikel nach Neujahr noch umgetauscht werden? Das Kundenserviceteam kann auf solche Anfragen mit vorgefertigten Textbausteinen antworten. Dazu eignen sich Tools wie bspw. PhraseExpress, die Mitarbeitern zentral verwaltete Textvorlagen zum Einfügen per Tastenkürzel anbieten. Das spart Zeit, senkt die Fehlerquote und sorgt für ein einheitliches Wording. In GREYHOUND lassen sich Textbausteine zudem automatisch mit auftragsbezogenen Informationen anreichern – so entstehen personalisierte Antworten in Sekundenschnelle.

7. Mit Autoantworten die Kontaktaufnahme reduzieren

Besonders vor Weihnachten sitzen Kunden auf heißen Kohlen und warten auf die bestellte Ware. Es empfiehlt sich daher, sie über jeden neuen Status ihrer Bestellung zu informieren. Je mehr ein Kunde über seine Bestellung weiß, desto seltener schlägt er im Kundenservice auf. Auch zeit- oder lastgesteuerte Auto-Antworten können zusätzliche Kontakte reduzieren. Gerade wenn Tickets länger als das definierte Service-Level unbearbeitet bleiben, sollte automatisch – aber freundlich – um Verständnis für die aktuelle Lage gebeten werden. In Lösungen wie GREYHOUND gibt es für genau diesen Fall Workflows, die nur an das gewünschte Service-Level angepasst werden müssen. 

8. Überblick behalten dank bereinigtem Posteingang 

Für schnelle Reaktionszeiten empfiehlt es sich, den Posteingang zeitlich umzusortieren: Alte Nachrichten oben, neue unten. So geraten ältere Nachrichten nicht in Vergessenheit. In stressigen Zeiten wie dem Weihnachtsgeschäft empfiehlt es sich außerdem, den Posteingang thematisch aufzubereiten und bestimmten Anfragen wie Stornos oder Änderungswünschen zum Beispiel eine farbliche Markierung zuzuweisen, um diese priorisiert zu bearbeiten. Gerade auftragsrelevante Anfragen sollten direkt gesichtet und beantwortet werden, um weiteren Problemen und zusätzlichen Servicekontakten vorzubeugen. In GREYHOUND werden dank intelligenter Posteingänge eingehende Anfragen beispielsweise automatisch vorsortiert und Unwichtiges direkt ausgesiebt. So startet jedes Team mit thematisch strukturierten und aufgeräumten Posteingängen in den Tag. 

… all das hat nicht geholfen?

Wer trotz dieser Tipps befürchtet, im Weihnachtswahnsinn unterzugehen, kann sich temporär professionelle Hilfe für seinen Kundenservice ins Boot holen. Die Experten von GREYHOUND Software beraten Online-Händler hierzu kostenfrei und empfehlen auf Wunsch auch erfahrene und bewährte Service-Dienstleister, die sich in Peak-Zeiten aufschalten und exakt da helfen, wo Hilfe benötigt wird.

Über GREYHOUND Software

Seit der Gründung im Jahr 2001 verfolgt GREYHOUND Software ein Ziel: Transparenz und Effizienz im Team steigern, um Mitarbeiter nachhaltig zu entlasten. Die Produktpalette umfasst Lösungen, die die abteilungsübergreifende Kommunikation beschleunigen, das unternehmensweite Papierchaos vereinfachen und die Zusammenarbeit perfektionieren. Lösungen aus dem Hause GREYHOUND Software werden derzeit von mehr als 550 Unternehmen – vorrangig aus der D-A-CH Region – eingesetzt, darunter bekannte Marken wie der Onlineversender babymarkt.de, das Online Designer Outlet dress-for-less, der Sport- und Bekleidungseinzelhändler engelhorn sowieso das Phantasialand.

Über den Autor

Ulrich Pöhner begleitet E-Commerce-Unternehmen bereits seit vielen Jahren bei der Optimierung ihrer Kommunikations- und Informationsprozesse.
Seit 2007 ist er für die GREYHOUND Software GmbH & Co. KG in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Partnermanagement tätig. Zudem ist er seit mehreren Jahren Geschäftsführer des Softwareunternehmens mit Sitz im niedersächsischen Melle bei Osnabrück.