Web-Shop-Optimierung 6: FAQ

Die Angabe von Shop-Kontakten ist aus Verbrauchersicht überaus wichtig, denn wenn Probleme und Fragen auftauchen, wollen viele Kunden von Service-Kräften an die Hand genommen und bei der Problemstellung unterstützt werden. Bevor jedoch ein Verbraucher den direkten Weg über den Shop-Kontakt antritt, können auch FAQ – teils schneller und einfacher – bei der Lösung helfen.

Vor dem direkten Shop-Kontakt: FAQ

Hat ein Verbraucher eine Frage oder ein Problem, so kann er sich mit dem bereitgestellten Shop-Kontakt an die Service-Kräfte des entsprechenden Unternehmens wenden. Allerdings gibt es auch eine beliebte Variante, Kunden häufig gestellte Fragen und deren Antworten aufzuzeigen und ihnen somit – vor der direkten Kontakt-Aufnahme mit dem Shop – einen ersten Leitfaden an die Hand zu geben. Diese Variante ist die Aufstellung von FAQ. Was das ist? FAQ ist eine englische Abkürzung und bedeutet „Frequently Asked Questions“ – also Fragen, die regelmäßig und immer wieder (bei verschiedenen Kunden) aufkommen. Mit der Auflistung solcher Fragen können bestehende Probleme gebündelt, aufgezeigt und behoben werden.

Als Online-Händler können Sie die Gestaltung der FAQ nach Belieben vornehmen. Wichtig dabei ist jedoch, dass der Kunde, der auf der Suche nach einer Problemlösung ist, nicht den Überblick und die Geduld verlieren darf. – Denn genervte Kunden sind bald keine Kunden mehr. Daher sollten Sie Fragen aus dem gleichen Bereich bzw. mit dem gleichen Haupt-Thema zum Wohle der Strukturierung unter einer Kategorie zusammenfassen.

FAQ-Beispiel: DaWanda

Die Online-Plattform DaWanda soll für den Bereich FAQ als Beispiel dienen: DaWanda ist ein spezieller Online-Marktplatz, auf dem diverse Online-Händler individuell angefertigte, handgemachte und maßgeschneiderte Produkte aller Art anbieten. Da das Portal verschiedenen Parteien Auskunft und Problem-Lösungen anbieten muss, gibt es auch unterschiedliche FAQ-Bereiche: Einen „allgemeinen FAQ-Bereich“, einen Bereich für Käufer und einen für Verkäufer. Durch diese Unterteilung sind die Fragen bereits vorstrukturiert und somit leichter zu überblicken.

Im allgemeinen FAQ-Bereich, der einen ersten Überblick über alle wichtigen Eckpunkte der Plattform vermittelt, gibt es beispielsweise die Ober-Kategorien: „Über DaWanda“, „Registrierung & Profileinrichtung“ oder auch „Passwort & Benutzernamen“. Die Kategorien sind also so allgemein gehalten, dass mehrere Fragen darunter begriffen werden können. Der Bereich „Passwort & Benutzernamen“ ist wiederum unterteilt in die Fragen „Hast Du Dein Passwort vergessen?“, „Kann ich meinen Benutzernamen ändern?“, „Kann ich meine E-Mail-Adresse ändern?“ und „Wie lösche ich meine Anmeldung?“

Auffällig ist, dass die Fragen in der Ich-Form geschrieben sind: Wenn der Verbraucher unter dieser Kategorie einem Problem begegnet, so könnten dies genau die Fragen sein, die ihm im Kopf umhergehen. Daher fühlt sich der Kunde im FAQ-Bereich verstanden und gut aufgehoben. Die personelle Form unterstützt also die Kundenbindung.

Zusammenfassende Kriterien

Eine sinnvolle Zusammenführung von Fragen dient also dem schnelleren Überblick und der leichteren Orientierung. Beachten Sie sowohl bei den Fragen als auch bei den Antworten, dass sie kurz und prägnant verfasst werden. Das Motto lautet hier: So kurz wie möglich, so ausführlich wie nötig. Bei der professionellen Erstellung von FAQ sollten außerdem brancheninterne Schlag- und Schlüsselwörter verwendet werden. Diese helfen den Kunden nicht nur dabei, den Überblick zu bewahren, sondern steigern zudem das Ranking bei der Auflistung von Suchmaschinen-Resultaten. Mit einmaligem Aufwand – dem Erstellen einer FAQ-Seite – können also zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden: Eine ausgefeilte Service-Strategie für die Kunden und eine interne Optimierung der Seite.