Was tun, wenn Kunden nicht zahlen?

Viele Händler kennen es sicherlich: Der Kunde kauft in ihrem Online-Shop auf Rechnung ein, erhält die Ware – doch das Geld kommt nicht an. Das Problem ist nicht neu: Bereits 2010 gaben 20 Prozent der befragten Online-Händler in einer Ibi-Research-Studie an, dass 75 bis 100 Prozent ihrer Rechnungen nicht beglichen werden. Jedes dritte Unternehmen gab dagegen an, dass nur maximal fünf Prozent der Rechnungsbeträge nicht beglichen werden. Böswilligkeit verorten die befragten Unternehmen allerdings nicht unbedingt bei ihren Kunden: Drei von vier Befragten geben an, dass schlichtweg vergessen wird, die Rechnung zu begleichen. Ähnlich viele Unternehmen (72 Prozent) geben aber auch an, dass die Kunden die Zahlung absichtlich hinauszögern. 

Heute liegen aber andere Gründe vor, wenn Kunden ihre Rechnungen nicht begleichen, wie Sebastian Ludwig, CEO DACH bei Coeo Inkasso, erklärt. „Grundsätzlich muss man schon ganz klar sagen, dass, vor allem im Online-Handel, vorsätzliches Nichtzahlen und unkontrolliertes Konsumverhalten neben einem kurzfristigen Liquiditätsengpass die Hauptgründe für das Ausbleiben einer Zahlung sind“, so Ludwig. Die Zahl der offenen Forderungen ist dabei beachtlich: Über drei Millionen Forderungen übernahmen deutsche Inkassounternehmen im Jahr 2019, Coeo Inkasso wurde nach eigenen Angaben mit über 1,2 Millionen Forderungen beauftragt.

Nicht mit der Tür ins Haus fallen

Woran es auch immer liegen mag: Für Händler ist die ausbleibende Zahlung mehr als eine Lappalie. Zahlen die Kunden ihre Rechnungen nicht, gefährdet das im schlimmsten Fall die Liquidität des Unternehmens – und letztlich die Existenz des Händlers. Um die Chancen zu erhöhen, noch an das Geld zu kommen, müssen die betroffenen Unternehmer schnell reagieren. „Mahnungen müssen zeitnah und unter Nennung konkreter Fristen und weiterer Schritte erfolgen“, erklärt Sebastian Ludwig. „Inkonsequentes oder zeitlich zu weit auseinanderliegende Mahnungen führen nicht selten zu einer höheren Ausfallquote sowie dem Verdrängen der Zahlungsverpflichtung auf Seiten des Kunden.“

Bevor der Händler aber mit der Tür – also in diesem Fall dem Inkassounternehmen oder anwaltlichem Schreiben – ins Haus fällt, sollte er die ersten Zahlungserinnerungen selbst verschicken. Diese erste Zahlungserinnerung darf gerne noch in einem freundlichen Ton geschrieben werden, schließlich kann eine Rechnung immer mal durchrutschen. Danach können dann „in kürzer werdenden Abständen und in einem sich verschärfenden Tonfall“, wie Bilendo-CEO Florian Kappert erklärt, die Mahnschreiben folgen. Hier wird der Druck auf die säumigen Kunden erhöht: Mahngebühren und Verzugszinsen fallen an. Zudem können Unternehmer auch gezielt damit drohen, die Mahnung an ein Inkassounternehmen zu übergeben oder den Fall vor Gericht zu bringen.

Die richtige Rechnung – Grundlage für das Mahnverfahren

Bevor eine Mahnung verschickt werden kann, muss der Kunde im Zahlungsverzug sein. Damit ist entscheidend, dass die Rechnug alle wichtigen Daten – vor allem das Zahlungsziel – enthält.

Diese Angaben dürfen in keiner Rechnung fehlen:

•  Absender mit allen handelsrechtlich notwendigen Angaben wie Name der Firma, vollständige Anschrift und Nummer der Firma im Handelsregister
• Kundenanschrift
• Rechnungsdatum
• Fortlaufende Rechnungsnummer
• Liefer- bzw. Leistungszeitpunkt
• detaillierte Leistungsabrechnung
• Nettobetrag
• Mehrwertsteuerausweis
• Rechnungsbetrag (= Bruttobetrag)
• Bankverbindung
• Steuernummer oder Umsatzsteueridentifikationsnummer
• Bestellnummer des Kunden
• Eventuelle Zahlungskonditionen
• Eine Fristangabe oder ersatzweise der Hinweis auf die gesetzliche 30-Tage-Frist bei Verbrauchern
• Eventuelle Skontozugeständnisse oder Rabattvereinbarungen
• Eventueller Eigentumsvorbehalt

Forderungen vor Verjährung schützen

Gerade gegen Jahresende werden die ausbleibenden Zahlungen den Händlern wieder ins Gedächtnis gerufen: Denn offene Forderungen verjähren immer nach drei Jahren, so schreibt es die Regelverjährungsfrist nach § 195 BGB vor. Die Frist beginnt mit Ende des Jahres zu laufen, in dem der Anspruch entstanden ist. Hat ein Kunde beispielsweise am 26. November 2017 ein Produkt gekauft, begann die Verjährungsfrist am 31. Dezember 2017 – die Forderung müsste dann spätestens bis Ende dieses Jahres beglichen sein. Am 1. Januar 2021 wäre sie verjährt. Wer sein Geld also noch einfordern will, muss spätestens zum Ende der Verjährungsfrist alle Hebel in Bewegung setzen.

Vorweg eine gute Nachricht: Es braucht nicht die Eintreibung der offenen Schulden, um die Verjährung zu stoppen. Mit einer Mahnung ist das Ganze aber auch nicht erledigt. Das sei Florian Kappert zufolge „ein allgemeiner Irrglaube“. Um eine Verjährung zu unterbrechen, müsse ein Händler oder das beauftragte Inkasso-Unternehmen einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen oder Klage einreichen – und das bis zum 31.12. Ausschlaggebend ist dabei der Zeitpunkt, an dem das Schreiben bei Gericht eingegangen sind. 

Gut zu wissen: Gerichte arbeiten so, dass sichergestellt ist, dass alle Briefe, die bis 0 Uhr in den Briefkasten geworfen werden, auch noch den Eingangsstempel für den 31. tragen. Es können also auch noch „kurz vor knapp“ Anträge und Klageschriften eingereicht werden.

Eine Alternative wäre, eine Vereinbarung mit dem säumigen Kunden zu treffen, um die Verjährung nochmal aufzuschieben. Ebenso beginnt die Verjährungsfrist erneut, wenn der Schuldner eine Teilzahlung leistet. Auf diese Alternative weist auch Florian Kappert hin: „Es ist also unter Umständen in mehrfacher Hinsicht sinnvoll, dem säumigen Kunden anstelle eines einmaligen Zahlungsziels eine Bezahlung in Raten anzubieten“, sagt er.

So kann die Verjährung unterbrochen werden

• Teilzahlung des geforderten Betrags
• Vereinbarung zwischen Schuldner und Gläubiger
• Gerichtliche Verfahren (gerichtlicher Mahnbescheid, Klage)
• Insolvenz des Schuldners

„Vielen Unternehmen fehlt es schlicht an Know-how“

Doch wie kommt es überhaupt dazu, dass ein Rechnungsbetrag drei lange Jahre nicht beglichen wird? Wenn der Kunde die Zahlung schlicht vergisst oder absichtlich hinauszögert, müssen Unternehmen das Geld einfordern – und stehen hier vor neuen und mitunter ungemütlichen Herausforderungen. „Vielen Unternehmen fehlt es schlicht an Know-how“, erklärt Bilendo-CEO Kappert. „Sie sind unsicher, wie ein Mahnprozess richtig durchzuführen ist, und schieben aus Angst vor Fehlern offene Posten vor sich her.“ Andere Händler wollen dagegen Konflikte mit den Kunden vermeiden und sie nicht durch Mahnschreiben belästigen oder verschrecken. Auch der Schritt zu einem Inkasso-Dienstleister oder Anwalt scheint für manch einen noch eine Hürde darzustellen, wie auch Coeo-Chef Sebastian Ludwig anmerkt: „Oftmals geht einfach zu viel Zeit verloren. Sowohl im eigenen, kaufmännischen Mahnverfahren, als auch bei einer oftmals zögerlichen Einschaltung eines Inkassounternehmens, gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen.“

Ludwig rät dazu, konsequent und schnell zu agieren. Händler sollten die Mahnung also zeitnah verschicken, auch eine eventuelle zweite Mahnung sollte nicht zu lange auf sich warten lassen. Soll der Fall an ein Inkassounternehmen gegeben werden, sei diese Konsequenz ebenfalls nötig – langes Warten wirkt hier kontraproduktiv. „Der säumige Kunde ist zu diesem Zeitpunkt klar in Zahlungsverzug und vom ursprünglichen Vertragspartner noch einmal zur Zahlung aufgefordert worden. Zahlt er hierauf nicht, ist die logische Konsequenz das Einleiten weiterer Schritte“, so Ludwig weiter. Ein Inkassoverfahren erhöhe die Relevanz der offenen Forderung gegenüber dem Schuldner – und erspare zeitgleich dem Händler weitere kosten- und zeitintensive Prozesse. „Zudem sind die umfassenden Möglichkeiten eines modernen Inkassounternehmens oftmals deutlich ausgeprägter als die des Händlers, der seinen Fokus im Normalfall im Vertrieb hat.“

Das Forderungsmanagement wird dynamischer

Das Forderungsmanagement, zu dem eben auch das Inkassoverfahren gehört, hat sich in den vergangenen Jahren spürbar gewandelt. Gerade in diesem Jahr werden Themen wie Machine Learning und Artificial Intelligence sehr relevant für das Forderungsmanagement. Auch Schlagworte, wie man sie sonst aus anderen Bereichen des Handels kennt, werden hier zu zentralen Faktoren: datenbasierte Methoden, hoher Kundenfokus, Convenience. „Aus dem Fokus verlieren sollte man bei all den technischen Tools aber niemals die ureigenste DNA eines fairen und lösungsorientierten Forderungsmanagement – den Faktor Mensch mit dem Wissen und den Erfahrungen der handelnden Personen über alle Prozessschritte hinweg“, mahnt Ludwig. 

War der Inkassoprozess vor ein paar Jahren noch durch „statische Regeln“, wie der Coeo-DACH-Chef es nennt, geprägt, ist der Vorgang heute zumindest bei seinem Unternehmen „absolut individuell und dynamisch“. Einen typischen Prozess, sobald ein Händler seine Forderungen an das Inkassounternehmen übergibt, gibt es in der Form wie früher nicht mehr. Stattdessen werde der Unternehmer auf seine individuellen Bedürfnisse unter Einbezug des Vorprozesses hin beraten. Und auch der Informationsaustausch hat sich mit der technischen Weiterentwicklung gewandelt: Heute stehen Kundenportale und Schnittstellen bereit, um die Kommunikation zwischen den Inkassounternehmen und den Mandanten zu erleichtern. „EIn modernes Forderungsmanagement sensibilisiert den Schuldner zur Zahlung der ausstehenden Forderung. Schnell und unkompliziert mit individuellen Kommunikations- und Lösungsmöglichkeiten sowie einem transparenten und vor allem fairen Inkassoprozess“, erklärt Ludwig. 

Diese Dynamik und der datengetriebene Charakter des Forderungsmanagements werden sich in Zukunft weiter festigen, glaubt Sebastian Ludwig. „Der Weg zum Schuldner, die Ansprache, die Interaktion und Möglichkeiten, eine Inkassoforderung maximal einfach an jedem Point-of-Contact zu begleichen, werden sich weiterentwickeln. Hin zu einem Inkasso als adaptierter Teil der Customer Journey“, ist er sich sicher. Doch bei aller Veränderung und Weiterentwicklung wird Ludwig zufolge ein zentraler Punkt immer bestehen bleiben: Offene Forderungen müssen beglichen werden.