„Je länger Menschen etwas haben, desto länger wollen sie es besitzen“

Die Corona-Pandemie hat in vielen Bereichen für einen Anstieg der Online-Einkäufe gesorgt. Eigentlich eine gute Nachricht für Händler. Aber geht das erhöhte Online-Shopping auch mit gestiegenen Retouren einher? Und wie können Händler Rückerstattungen am besten vermeiden? Wie Händler am besten mit Retouren und den sogenannten Chargebacks umgehen, erklärt Alexa von Bismarck, Country Managerin Deutschland beim Zahlungsdienstleister Adyen.

Kulante Retourenrichtlinie für weniger Rücksendungen

Haben Sie konkrete Zahlen, wie sich die Coronakrise auf die Retouren im Online-Handel ausgewirkt hat?

Noch können wir keine Zahlen nennen. Viele Händler haben in der jetzigen Situation die Frist für Retouren verlängert. Teilweise haben Kunden ein Rückgaberecht von 100 Tagen. Diese Zeit muss man erst abwarten und kann dann im Nachhinein betrachten, ob es vermehrt Retouren im ersten und zweiten Quartal 2020 gab. 

Können Sie Gründe für möglicherweise gestiegene Retouren nennen?

Schon unter normalen Bedingungen werden Online-Einkäufe dreimal häufiger zurückgegeben als solche, die im Laden getätigt werden. In Deutschland konnten seit der Corona-Pandemie höhere Online-Bestellmengen verzeichnet werden. Wenn sich dieser Anstieg der Online-Käufe fortsetzt, wird dies auch eine Menge von Retouren, Rückerstattungen und Chargebacks für Händler nach sich ziehen. 

Wie können Online-Händler mit Rückerstattungen umgehen oder diese im besten Fall sogar vermeiden? Welche Aspekte bei Retouren bereiten Händlern erfahrungsgemäß die größten Probleme? 

Wir empfehlen den Händlern eine kulante Retourenrichtlinie. Das mag auf zwar auf den ersten Blick widersprüchlich erscheinen, aber eine Studie hat gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer einen Artikel zurückgeben, abnimmt, je größer das Zeitfenster ist, in dem sie ihn zurückgeben können. Nur fünf Prozent der Käufer würden einen Artikel nach dreißig Tagen zurückzugeben. Dies hängt damit zusammen, dass ein Datum weniger konkret erscheint, je weiter es entfernt ist.

Zudem tritt der Besitztumseffekt ein: Je länger Menschen etwas haben, desto länger wollen sie es besitzen. Zudem helfen sehr genaue Produktbeschreibungen, Retouren zu verhindern. Dies betrifft auch sehr gute Fotos des Produkts. Einige Händler nutzen Technologien wie Augmented Reality, so dass User beispielsweise virtuell Kleidungsstücke anprobieren oder ein Möbelstück in ihrer Wohnung angucken können. Je besser sich der Kunde ein Produkt vorstellen kann, desto eher wird er es behalten. Zuletzt sollten Händler gut verständliche, verbraucherfreundliche Rückgaberichtlinien auf ihrer Website haben.  67% aller Käufer lesen diese vor dem Kauf. 

Transaktionsvolumen im Online-Shopping hat deutlich angezogen

Wäre es aus Ihrer Sicht sinnvoll, Gebühren für Rücksendungen einzuführen?

Wir würden eher dazu raten, mit den oben genannten Tipps die Zahl der Retouren weitmöglichst zu reduzieren. Retouren wird es immer geben – wenn sie dann doch auftreten, sollte man sie mit transparenter Kommunikation und einer gut verwalteten Erstattungsrücklage bewältigen. Das ist kundenfreundlicher und führt letztlich zu mehr Umsatz. 

Haben Sie Änderungen im Payment-Bereich durch die Coronakrise gespürt? Wird der Payment-Bereich mit Änderungen/Konsequenzen aus der aktuellen Situation hervorgehen?

Wir sehen weniger Zahlungen an der Ladenkasse. Zudem hat das Transaktionsvolumen im Online-Shopping seit Mitte März deutlich angezogen und wächst auch im zweiten Quartal weiter. Es wird verstärkt bargeldlos und kontaktlos bezahlt, zum Beispiel mit dem Smartphone. Deshalb haben auch Unternehmen wie Mastercard das Limit für kontaktlose Zahlungen ohne Eingabe der PIN von 25 Euro auf 50 Euro hoch gesetzt. 

Werden diese Änderungen bzw. Konsequenzen nur vorübergehend oder eher von Dauer sein? Was erwarten Sie für die kommenden Jahre? 

Wir werden weiter beobachten, ob auch nach der Krise der Trend zum bargeldlosen Bezahlen besteht. Es ist gut möglich, dass die Akzeptanz dieser Zahlmethoden insgesamt steigt. Ob die Online-Käufe weiterhin so stark bleiben, hängt auch mit der Kaufkraft der Deutschen zusammen. 

Alexa von Bismarck ist seit 2013 für Adyen tätig und seit Mai 2018 Country Managerin Deutschland. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich Payment führt Alexa von Bismarck Adyens Expansion in Deutschland fort.