Web-Shop-Optimierung 7: Ein ausgebauter Shop-Kontakt

Im digitalen Handel ist es für Online-Kunden sehr wichtig, bei Problemen und Fragen eine schnelle und unkomplizierte Hilfestellung zu erhalten. Wenn diese nicht erfolgt, kann es leicht zu Unzufriedenheit und Kaufabbrüchen kommen. Daher ist es für Shopbetreiber sehr wichtig, den eigenen Kunden mit Rat und Tat beiseitezustehen und den Verbrauchern verschiedene Hilfsmittel und einen vielfältigen Shop-Kontakt zu Verfügung zu stellen. So können zugleich die Service-Leistungen und die Kunden-Zufriedenheit gesteigert werden.

Hilfe-Formular versus E-Mail-Kontakt

Für Händler bietet ein Hilfe-Formular als Shop-Kontakt den gravierenden Vorteil, spezifische Kundendaten des Verbrauchers einsehen zu können: Wenn diese Formulare so konzipiert sind, dass gewisse Felder (wie Vor- und Zuname, E-Mail-Adresse, Wohnort etc.) ausgefüllt sein müssen, also Pflichtfelder sind, damit ein Absenden erfolgreich durchgeführt werden kann, so ist es möglich, die Informationsinhalte zu steuern und zu regulieren. Der Verkäufer kann dadurch mehr über die Probleme der Verbraucher und über die Kunden selbst erfahren und bei Handlungsbedarf den eigenen Web-Shop daraufhin anpassen und optimieren.

Verbraucher hingegen könnten Hilfe-Formulare als Shop-Kontakt unter Umständen negativ bewerten oder abschreckend empfinden. Die Angst vor der Nutzung unbekannter bzw. fremder Formulare und dem Missbrauch der eigenen sensiblen Daten ist groß. Daher gibt es auch viele Kunden, die die persönlichen Angaben lieber über ihren eigenen E-Mail-Account preisgeben. Auch wenn dies aus objektiver Sicht keinen Unterschied macht, gibt es durchaus Verbraucher, die sich mit dieser Variante wohler und vor allem sicherer fühlen.

Andererseits können aufkommenden Fragen und Probleme erst dann gelöst werden, wenn dem Service-Team alle relevanten Informationen vorliegen. Hierbei hilft die Formular-Variante durch die vorgegebenen Felder dabei, keine Angaben zu vergessen. So kann eine schnellere, unkompliziertere Hilfe erteilt werden. Außerdem vermittelt ein Shop-Kontakt-Formular durch seine formellere Form den Anschein, dass die gestellte Frage auch wirklich beim entsprechenden – serviceorientierten – Personal ankommt, wo sie umgehend bearbeitet wird.

Die Telefon-Hotline – Ein veralteter Shop-Kontakt?

Die Scheu vor Service-Hotlines und ewigen Warte-Schleifen sitzt bei vielen tief. Der Weg über E-Mail oder Kontakt-Formular wird daher – bei weniger dringlichen Themen – häufig bevorzugt. Doch da liegt auch schon der Knackpunkt: Es gibt Probleme, deren Lösung sich nicht (oder nur schlecht) aufschieben lassen und die sozusagen eine ad-hoc-Hilfestellung benötigen. In diesem Falle bleibt häufig nur der Standard-Shop-Kontakt der Service-Hotline. Denn schneller als eine E-Mail-Antwort ist sie allemal. Ein Rückruf-Button ist eine weitere gängige Variante, dem Kunden die Kontaktaufnahme zu ermöglichen.

Doch auch für Telefon-Muffel gibt es in der Online-Welt mittlerweile und in schon vielen Shops vertreten eine Shop-Kontakt-Variante, die schnell, einfach und unkompliziert ist:

Der Live-Chat – ein Shop-Kontakt mit großem Potenzial

Schon einige Jahre in diversen Online-Shops und inzwischen auch immer öfter auf deutschen Seiten zu finden, ist die Live-Chat-Variante. Hierbei können User direkt und ohne Wartezeiten das Service-Personal des entsprechenden Shops anschreiben und bekommen unvermittelt eine Antwort. Egal ob Fragen zu spezifischen Produktdetails oder zur Kaufabwicklung. Der Live-Chat bietet den Assistenz-Kräften die Möglichkeit, Kunden beratend zur Seite zu stehen und sie bis hin zur Kaufabwicklung zu begleiten.

Für Shop-Betreiber hat diese Support-Möglichkeit gravierende Vorteile: Die Verbraucher erhalten mit diesem Shop-Kontakt eine schnelle Hilfe und werden zudem durch den persönlichen Kontakt emotional an den Web-Shop gebunden. So können aus Website-Usern Stammkunden werden. Hinzu tritt der Fakt, dass ein geschultes Personal mit dieser Methode gleichzeitig mehrere Kunden „bedienen“ kann.

Einen Nachteil hat jedoch auch dieser Shop-Kontakt: Das Service-Personal sollte bei einer Anfrage auch verfügbar sein, denn ein Live Chat ist schon dem Namen nach eine direkte und unmittelbare Service-Variante. Bei kleinen Unternehmen mit wenig Personal könnte es da schon schwierig werden, einen solchen Dienst anzubieten. Einen Ausweg bietet möglicherweise die Einschränkung der „Betriebszeit“. Ein Hinweis wie „Unser freundliches Service-Personal steht Ihnen im Live-Chat täglich zwischen 9 und 16 Uhr zur Verfügung“ könnte da Abhilfe schaffen.

Fazit

Bei aufkeimenden Fragen fühlen sich Kunden, denen kein angemessener Shop-Kontakt zur Verfügung steht, schnell allein gelassen. Daher sollten serviceorientierte Shop-Betreiber darauf achten, hilfreiche Kontakt-Möglichkeiten einzurichten. Wie man jedoch sehen – und vielleicht schon am eigenen Leib erfahren – konnte, hat jede Shop-Kontakt-Variante ihre Vor- und Nachteile. Und nicht jedes Problem kann auf allen Wegen gleich gut, schnell oder effizient gelöst werden. Daher ist es von Vorteil, den Verbrauchern mehrere Möglichkeiten anzubieten. Denn so verschieden die Kunden, so verschieden sind auch deren Vorlieben, was die Kontaktaufnahme mit dem Personal des Online-Shops betrifft.

Zu guter Letzt noch ein kleiner Hinweis: Müssen ratsuchende Kunden erst umständlich und langwierig nach passenden Shop-Kontakt-Varianten suchen, kann dies zu Unzufriedenheit und Kaufabbrüchen führen. Achten Sie daher darauf, den Verweis zu den Kontakten deutlich - beispielsweise im Kopfbereich Ihres Shops oder als eigenständigen Menü-Punkt - zu platzieren. Dann wissen Kunden gleich, dass Sie bei eventuellen Fragen nicht allein dastehen.