Kundenbindung im E-Commerce: Die 7 wichtigsten Maßnahmen

Insbesondere im E-Commerce können Kunden schnell verloren werden, da die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist. Umso wichtiger ist es, Kunden zu begeistern und so einen festen, wiederkehrender Kundenstamm aufzubauen. Damit werden Kosten reduziert und (höhere) Umsätze dauerhaft sichergestellt. Daher sollten die Wünsche und Zufriedenheit des Kunden alle Bestrebungen von Online-Händlern bestimmen.

Warum Stammkunden wichtig sind und Neukunden nicht ausreichen

Kundenbindung ist Teil des Customer Relationship Management (CRM) und umfasst im Groben alle Aktivitäten, die daraufhin abzielen, aus Erstkäufern zunächst Wiederkäufer und im Anschluss Stammkunden zu machen. Um den dauerhaften Unternehmenserfolg zu sichern, ist dies ein essenzieller Baustein – sowohl im klassischen Handel als auch im E-Commerce.

Die Vorteile, die aus der Kundenbindung resultieren, sind deutlich:

• Höherer Umsatz: Durch Mehrfachkäufe steigt der Umsatz (CLV, Customer Lifetime Value). Zudem sind Warenkörbe von Stammkunden meist größer.
• Geringere Kosten: Die Neukundenakquise ist um ein Mehrfaches teurer als Maßnahmen zur Kundenbindung beziehungsweise die Aktivierung von Bestandskunden. Daraus resultiert ein höherer Return on Investment (ROI).
• Unabhängigkeit: Online-Händler sind häufig auf gute Ergebnisse bei Google angewiesen, um überhaupt gefunden zu werden. Mit einem großen, festen Kundenstamm sind Händler weniger von organischen Suchergebnissen und bezahlter Werbung sowie den entsprechenden SEO- und SEA-Maßnahmen abhängig.
• Gratis-Werbung: Stammkunden sind mit dem Angebot und den Leistungen von Händlern zufrieden. Aufgrund der Glaubwürdigkeit von Erfahrungsberichten von Bekannten, Freunden und der Familie ist eine Weiterempfehlung daher die beste Werbung für Ihren Onlineshop.

Die 7 besten Maßnahmen, um Kunden dauerhaft zu binden

1. Guter Kundenservice

Im Problemfall muss der Kundenservice einfach (über zahlreiche Kanäle), schnell und bequem (am besten täglich und rund um die Uhr) erreichbar sein. Die Lösungen sollten dabei stets kundenorientiert und -freundlich sein: schnelle Reaktion, Verständnis für das Anliegen des Kunden, Übernahme von Retourenkosten, umfängliche Bearbeitung.

2. Bonusprogramme

Bonusprogramme, wie beispielsweise das von real eingesetzte PAYBACK, bieten Kunden einen Reiz, regelmäßig bei dem Veranstalter zu kaufen. Wichtig ist hierbei vor allem die Transparenz: Kunden müssen schnell verstehen, wie das Programm funktioniert.

3. Personalisierung

Hierbei können dem Kunden beispielsweise angepasste Banner ausgespielt oder Produkte vorgestellt werden, die sich an seiner Kauf- und/oder Suchhistorie orientieren. Dabei können beispielsweise auch Newsletter an das Geschlecht des Abonnenten angepasst werden. Neben dieser impliziten Personalisierung können Sie auch über explizite Personalisierungsmöglichkeiten nachdenken. Dazu zählen beispielsweise Einstellungen, die Kunden in Ihrem Account vornehmen können: So können weibliche Kunden sich beispielsweise nur Aktionsangebote von Damenmode anzeigen lassen, während Herrenkleidung ausgeblendet wird.

4. Feedback

Holen Sie sich Feedback von Ihren Kunden und profitieren Sie gleich doppelt: Zum einen bekommen Sie direkte Informationen dazu, was Kunden gut und schlecht finden, und können entsprechend reagieren. Zum anderen fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt, da sie zu ihrer Meinung befragt werden.

5. Community Building

Treten Sie in den direkten Dialog mit Ihren Kunden: In einem Forum oder auf ausgewählten Social Media-Kanälen, die zu Ihrem Unternehmen passen, können Sie mit Käufern und Kaufinteressierten interagieren und auf deren Fragen sowohl vor als auch nach dem Kauf eingehen. Überlegen Sie sich dabei, ob Sie die Ansprache anpassen wollen – je nach Kundenstruktur und gewähltem Kanal.

6. Cross-Selling

Ähnlich wie das Einholen von Feedback (siehe Punkt 4.) zahlt sich Cross-Selling gleich doppelt aus: Indem Sie Ihren Kunden passende Zusatzprodukte (im Sinne von Waren und/oder Dienstleistungen) anbieten, steigern Sie durch deren Verkauf den Umsatz. Zeitgleich befriedigen Sie alle Kundenbedürfnisse innerhalb eines Segments, der Käufer erhält alles aus einer Hand und sieht sich nicht gezwungen, bei der Konkurrenz zu kaufen. Dies ist bequem und steigert die Zufriedenheit, so wird die Kundenbindung gefördert.

7. Customer Experience/Usability

Sorgen Sie stets dafür, dass der Kunde sich zurechtfindet: Das Interface Ihrer Website sollte intuitiv bedienbar sein, schnell aufgebaut werden (kurze Ladezeiten) und die Suche sollte wirklich relevante Produkte liefern. Zudem ist es ratsam, den Bestellprozess sowie die Anmeldung in wenigen Schritten aufzubauen. Gerade der Check-out bietet ein hohes Potenzial für den Kaufabbruch: Binden Sie möglichst viele Zahlmethoden – sichere Varianten wie Rechnungskauf und PayPal schaffen vertrauen – ein, sodass Ihre Kunden stets die für sie komfortabelste nutzen können.

Zu guter Letzt: Beachten Sie die Zielgruppe!

Setzen Sie nicht alle Maßnahmen planlos um, sondern behalten Sie immer die Zielgruppe im Auge und bestimmen Sie diese vorab. So ist es möglich, die richtigen Maßnahmen auszuwählen und diese auf Ihre Kundenansprüche hin anzupassen.

Über den Autor

Lars Ehrlich arbeitet als Online-Redakteur bei real.digital. Er schreibt unter anderem für den firmeneigenen B2B-Blog real2business, der Händler und Brancheninteressierte über Entwicklungen und Trends im E-Commerce informiert.