Was ist mit einem Trinkgeld für den Online-Handel?

Kostenloser Versand, kostenlose Retouren, kostenlose Proben und und und. Die Kostenlos-Mentalität, die in Deutschland vorherrscht, treibt viele Händler nicht zu Unrecht in den Wahnsinn – und nagt natürlich auch an den Bilanzen. Von den negativen Auswirkungen auf die Umwelt mal ganz zu schweigen ...

Jedenfalls reibe ich mich an der Einstellung vieler Deutschen, als Kunde eben der König sein und umfangreiche Services für lau genießen zu wollen. Natürlich steht der Kunde im Zentrum und natürlich muss man als Händler mit gut durchdachten Strategien aufwarten, um im Konkurrenzkampf mithalten zu können. Aber man sollte auch bedenken, dass gute Arbeit auch gut entlohnt werden sollte.

Wenn ich also in einem Café sitze und die freundliche Kellnerin mir einen Espresso bringt und aufmerksam ist, belohne ich das Ganze – die Beratung, die Lieferung an den Tisch, die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit – mit einem Trinkgeld. Wenn mir die Profis in der Werkstatt meine Reifen wechseln, gebe ich ihnen im Anschluss ein Trinkgeld – eben weil ich glücklich bin, dass sie meinen Wagen fit für die kalte Jahreszeit machen. Und wenn mir der Pizza-Bote nach einem harten Tag einen lecker belegten italienischen Teigfladen bringt, gebe ich auch Trinkgeld. Aber hat schon jemals ein Online-Händler Trinkgeld für seinen guten Service bekommen? Ich glaube eher nicht …

Zehn Euro für ein Beratungsgespräch?

Ein etwas kurioser Fall, in dem es ebenfalls um den Wert von Beratungen geht, ist diese Woche durch die Medien geflattert: Zu lesen war von einem Braunschweiger Geschäftsinhaber, der sich für seinen Service reichlich entlohnen lässt – auf diese Weise wolle er verhindern, dass sich Kunden stationär bei ihm beraten lassen und schlussendlich doch online bei der Konkurrenz kaufen. Wie die InternetWorld berichtet, ist auf einem Schild in seinem Laden zu lesen: „Wegen erhöhtem Beratungsdiebstahl sehen wir uns gezwungen, ab sofort eine Beratungsgebühr von zehn Euro zu erheben“.

Ich muss sagen, ich stehe dieser Strategie eindeutig zwiegespalten gegenüber. Einerseits finde ich es extrem wichtig, dass gute Arbeit entlohnt wird! Egal ob online oder offline. Aber zehn Euro für ein Beratungsgespräch, bei dem man nicht einmal weiß, ob man am Ende schlauer ist? Und ab wann beginnt die Beratung eigentlich? Ist eine Frage zu einem Produkt bereits eine Beratung? Und was ist, wenn ich tatsächlich bereit bin, zehn Euro zu bezahlen, ich aber aufgrund meines fehlenden Fachwissens derart unkonkret und schwer von Begriff bin, dass mir die Ratschläge des Spezialisten (trotz guter Erklärungen) irgendwie immer noch schleierhaft sind … 

Und mal ehrlich, was sollte die Kunden daran hindern, einfach zu einem anderen Händler oder gar zu einer großen Kette zu gehen?! Außerdem: Wie würde man eine Beratungspauschale im Online-Handel durchsetzen können, wenn der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist?!

Mehr Bewusstsein für guten Service

Ich denke nicht, dass diese Strategie unbedingt die Richtige ist. Denn es löst nicht das grundsätzliche Problem der Gratis-Mentalität. Vielleicht wäre ein Trinkgeld für den Online-Handel tatsächlich keine schlechte Idee.

Natürlich bin ich mir bewusst, dass es sich dabei um einen utopischen Gedanken handelt, der wahrscheinlich niemals das Licht der Marktreife erblicken wird. Aber Wünsche darf man ja wohl noch äußern können. Vielleicht wird sich auch irgendwann die Mentalität der Kunden ändern. Die Hoffnung stirbt zuletzt.