Web-Shop-Optimierung 4: Cross-Selling und Up-Selling

Es gibt aus Unternehmersicht verschiedene Strategien, um bestehende Kundenbindungen zu nutzen und dadurch den Umsatz bzw. den Wert des durchschnittlichen Warenkorbs zu steigern: so zum Beispiel das Cross-Selling und das Up-Selling. Mit der Umsetzung solcher Techniken ist es möglich, die Interessen bzw. Anliegen der Verbraucher zu filtern und Sie aktiv bei der Suche ihrer Wunschartikel zu unterstützen.

Ergänzende Produktvorschläge: Das Cross-Selling

Wenn man sich als Kunde in die Tiefen des Internets begibt, um ein Produkt zu kaufen, ist es nicht selten, dass produkt-ergänzende Wünsche erst entstehen, wenn sie durch genau solche Produkt-Ergänzungsvorschläge angepriesen werden. Solche Ergänzungs-Käufe nennt man Cross-Selling. In einem Beispiel veranschaulicht: Begibt man sich in einem Online-Shop auf die Suche nach einem kleinen Tisch und zwei Stühlen für den Balkon, dann erscheinen unter Umständen auf der Seite mit der detaillierten Produktbeschreibung des Möbel-Sets weitere Angebote – da werden zum Beispiel Sonnenschirme, Sonnenschirmständer oder Abdeckhauben für die Kleinmöbel offeriert. Auch im Bereich Fashion und Mode werden auf den Produktseiten einzelner Kleidungsstücke gerne passende Accessoires und weiter Cross-Selling-Artikel präsentiert.

Durch dieses sogenannte Cross-Selling, also den „Querkauf“, können Händler ihren Absatz und somit auch den Umsatz steigern. Daher sind solche Anzeigen ergänzender Artikel, die inhaltlich an gesuchte oder bereits gekaufte Produkte anknüpfen, als Marketing-Strategien (nicht nur im Online-Handel) sehr beliebt. Hintergrund dieser Verkaufstaktiken ist, das Interesse der Kunden zu wecken und sie an bestimmte Zusatz-Produkte zu erinnern, die im Zuge des eigentlichen Artikelkaufs sinnvoll wären.

Bei der Anwendung der Cross-Selling-Strategie ist wichtig zu beachten, dass die Kunden durch die Präsentation des zusätzlichen bzw. ergänzenden Sortiments nicht erschlagen werden. Sobald Verbraucher den Überblick verlieren, schwinden erst die Geduld, dann die Kaufentscheidung und zuletzt sie selbst aus dem Shop. Online-Händler sollten den Fokus daher auf wenige aber zweckmäßige und logische Ergänzungen legen. Das motiviert den Verbraucher und hilft letztendlich dem Anbieter.

Alternative Produktvorschläge: Das Up-Selling

Im Gegensatz zum Cross-Selling ist das Up-Selling eine Marketing-Strategie, bei der dem Kunden keine ergänzenden Produkte angeboten, sondern preisintensivere Artikel offeriert werden. Die Bestrebungen des Online-Händlers sind dabei, ein teureres Produkt zu verkaufen und somit seinen Umsatz zu steigern. Doch auch für den Kunden kann das Up-Selling viele Vorteile mit sich bringen: Oftmals weisen kostspieligere Produkte eine höhere Qualität auf, besitzen unter Umständen mehr Funktionen als das billigere und sind daher häufig prestigeträchtiger.

Doch die simple Anpreisung eines teureren Warenprodukts führt nicht zum Ziel, wenn dem Kunden nicht plausibel ist, warum er sich für das preislich höhere Produkt entscheiden soll. Werben Sie daher mit überzeugenden und nachvollziehbaren Argumenten! Überzeugen Sie den Kunden mit ausführlichen Artikelbeschreibungen, detaillierten Produktfotos und / oder indem sie die Vorzüge der Ware gegenüber anderen Fabrikaten hervorheben. Vergessen Sie bei allem Überzeugungswillen jedoch nicht, sachlich und glaubhaft zu bleiben und keine unwahren Angaben zu machen.

Platzierung der Cross-Selling und Up-Selling-Angebote

Nicht nur die Art der ergänzenden und alternativen Produktvorschläge sollte wohl durchdacht sein. Auch ihre Platzierung ist durchaus relevant. Am sinnvollsten gestaltet sich die Präsentation der Up- und Cross-Selling-Produkte – wie bereits erwähnt – auf den detaillierten Produktbeschreibungs-Seiten der Artikel, auf den Ergebnisseiten einer Produktsuche oder im Bereich des Warenkorbs.

Aber: Zu viel des Guten ist hinderlich!

Bei allen Bemühungen, den Umsatz und den Wert des Warenkorbs zu steigern, sollten Online-Händler jedoch nicht übers Ziel hinaus schießen. Produktvorschläge (egal ob im Bereich Cross-Selling oder Up-Selling), die ohne ersichtlichen Grund auf den Kunden eindrängen und möglicherweise nicht einmal mit der konkreten Produktsuche in Einklang stehen, wirken eher abschreckend auf Verbraucher. Der Kunde könnte dadurch nicht nur den Einkauf abbrechen, sondern sich zugleich auch künftig gegen den entsprechenden Shop entscheiden.

Die Erfahrung zeigt, dass Online-Kunden im Zuge von Vorschlägen und Empfehlungen durchaus zu Spontan-Käufen bereit sind, um somit gesuchte Produkte oder bereits getätigte Käufe zu komplementieren. Auch die Empfehlung höherwertiger Artikel kann zum Erfolg führen, wenn die Bedürfnisse der Verbraucher individuell analysiert und daraufhin spezifische Alternativen angeboten werden. Durch ein professionelles – und nicht zu aufdringliches – Up- und Cross-Selling-Angebot steigt im Idealfall die Kundenzufriedenheit und damit auch der Umsatz des Händlers.

Übrigens: Wir geben Ihnen gerne weitere Tipps und Tricks zur Optimierung Ihres Web-Shops, zum Beispiel zur Produktfotografie, zur Gestaltung der Homepage, zur Umsetzung der About-Seite sowie zu Produkt-Kategorien und Shop-Navigation.