Zu viele Retouren: Zalando sperrt Tausende Kunden

Der Online-Modehandel gehört bekanntermaßen zu jenen Bereichen mit den höchsten Retourenquoten. Weil Kleidungsstücke nicht sitzen, nicht den Erwartungen entsprechen oder auch in verschiedenen Größen bestellt wurden, gehen viele bestellte Teile wieder zurück. Anbieter müssen dabei im Rahmen ihrer Prozesse stets zwischen Kundenfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit abwägen, wie man nun auch anhand des Branchenriesen Zalando sehen kann.

Das Unternehmen hat sich dazu entschlossen, strikte Maßnahmen gegen Kundinnen und Kunden zu ergreifen, die das Retourenangebot missbrauchen oder zumindest in horrendem Maße in Anspruch genommen haben. Diese hat Zalando nun für weitere Bestellungen gesperrt.

Zehntausend Kundinnen und Kunden betroffen

Der Modehändler erklärte die Sperrung wie folgt: „Wir haben eine kleine Gruppe von Kunden identifiziert – rund 0,02 Prozent unserer gesamten Kundschaft von mehr als 50 Millionen Kunden –, die unsere Richtlinien über die Maßen beansprucht und ein ungewöhnlich hohes Retoure-Verhalten gezeigt haben“, wird eine Firmensprecherin von der WirtschaftsWoche zitiert. Betroffen sind demnach rund 10.000 Kundenkonten.

Innerhalb der letzten zwölf Monaten hätten diese Shopperinnen und Shopper zahlreiche Bestellungen vorgenommen und dann die überwiegende Menge an Produkten wieder zurückgeschickt. Konkrete Zahlen oder Prozentsätze rund um das Retourenverhalten wurden dabei nicht genannt.

Sperrung soll nur vorübergehend sein

Die Sperrung der retourenfreudigen Kundinnen und Kunden will Zalando allerdings nicht auf Dauer vornehmen. Zwölf Monate seien über die Accounts auf der Plattform keine Einkäufe mehr möglich, heißt es weiter. Allerdings könnten Betroffene noch immer auf das eigene Konto zugreifen und Einsicht in vergangene Bestellungen und Retouren nehmen. 

Die Senkung der Retourenquote dürfte für Zalando ein Ziel mit hoher Priorität sein. Nach eigenen Angaben verschickte der Händler, der zugleich Online-Marktplatz ist, im letzten Geschäftsjahr etwa 251 Millionen Bestellungen. Jedes zweite verkaufte Produkt werde im Schnitt retourniert, was wiederum mit hohem Kosten-, Personal- und Zeiteinsatz verbunden sein dürfte.

Ob das legal oder willkürlich ist, haben wir uns in einem eigenen FAQ zu den Zalando-Sperrungen angeschaut.

Artikelbild: http://www.depositphotos.com