Retouren-Flut: Zalando sperrt ab sofort systematisch Kunden

Bestellen, anprobieren, Unpassendes retournieren – dieses System hat sich seit vielen Jahren im Online-Modehandel etabliert. Auch Zalando bietet seit seiner Gründung im Jahr 2008 den Kunden einen einfachen und schnellen Retourenprozess an. Allerdings nutzen immer mehr Kunden dieses großzügige Rückgaberecht aus, sodass der Konzern vor einigen Monaten seine AGB aktualisiert hat, um das Problem der Vielretournier zu beheben.

„Unverhältnismäßig hohe Rücklaufquoten sind nicht nur für Zalando eine Herausforderung, sondern ein weit verbreitetes Problem in der gesamten Mode-E-Commerce-Branche. Und das hat seinen Preis: Es beeinträchtigt die Produktverfügbarkeit für andere Kunden, belastet unsere Betriebsabläufe und Partner und trägt zu vermeidbaren Umweltbelastungen bei“, schreibt der Modehändler dazu. Deswegen leitet das Unternehmen jetzt drastische Schritte ein, um gegen Kunden mit einer hohen Retourenquote vorzugehen.

Neues Warnsystem alarmiert die Kunden

Zalando hat dafür ein neues Warnsystem eingeführt. Kunden, deren Rückgabequote deutlich über dem Durchschnitt liegt, erhalten eine E-Mail, die sie auf ihr Verhalten hinweist. Damit soll ihnen die Chance gegeben werden, ihr Einkaufsverhalten zu reflektieren, hilfreiche Informationen zur Vermeidung von Rücksendungen zu nutzen und Anpassungen vorzunehmen, bevor strengere Maßnahmen folgen.

Bleibt das auffällige Verhalten trotz Warnung bestehen, greift Zalando zu Einschränkungen. Dazu gehören Maßnahmen, die das Einkaufserlebnis der betroffenen Kunden begrenzen. In besonders schweren Fällen und wenn das Verhalten in Sachen Rücksendungen konsequent fortgesetzt wird, kommt es zu einer Sperrung des Kundenkontos für 12 Monate.

Während dieser Sperre sind zwar keine neuen Käufe möglich, doch der Zugriff auf bestehende Bestellungen, die App sowie Datenschutzfunktionen bleibt erhalten. Diese Regelungen betreffen allerdings nur eine kleine Minderheit, sodass die Mehrheit der Kundschaft keine Änderungen spürt.

Tausende Kundenkonten gesperrt

Bereits im April ist Zalando gegen den übermäßigen Gebrauch von Retouren vorgegangen und hat rund 10.000 Konten gesperrt. Das neue Warnsystem hilft Nutzern ab sofort dabei, ihr Einkaufsverhalten zu ändern, noch bevor es zu einer solchen Sperre kommt.

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