Noch mehr Service für Kunden: Amazon erweitert seine A-bis-z-Garantie (Update)

Amazon hat im Laufe der Jahre viel dafür getan, seinen hervorragenden Kundenservice in den Fokus zu rücken. Ein gutes Beispiel ist die sogenannte „A-bis-z-Garantie“, mit der Verbraucherinnen und Verbraucher geschützt werden sollen, die bei externen Händlern des Marktplatzes einkaufen.

Egal ob Probleme mit einer Lieferung oder dem mangelhaften Zustand eines Produkts – wer nicht zufrieden ist, kann sich auf die Garantie und häufig eine reibungslose Rückerstattung verlassen. Nun will Amazon den Service an den Kundinnen und Kunden nochmals stärken und baut die entsprechende Garantie weiter aus.

Amazon berücksichtigt künftig auch Sach- oder Personenschäden

„Ab Mai 2024 erweitern wir die A-bis-z-Garantie in Deutschland, um Kund:innen ab sofort auch für den seltenen Fall zu schützen, dass ein fehlerhaftes Produkt, das sie in unserem Store gekauft haben, zu Sach- oder Personenschäden führt“, heißt es in einer offiziellen Meldung des Unternehmens. Laut Amazon kommen Verletzungen beziehungsweise Schäden durch ein fehlerhaftes Produkt nur selten vor. Dennoch wolle man es den Kundinnen und Kunden ermöglichen, entsprechende Ansprüche in solchen Fällen „einfach und unkompliziert“ abzuwickeln.

Was bedeutet das für Kunden?

Verursacht das Produkt eines Händlers einen Sach- oder Personenschaden, können sich die Käuferinnen und Käufer einfach an den Kundenservice von Amazon wenden. Dieser Prozess gehe über gesetzliche Pflichten hinaus und soll allen Beteiligten nicht nur Zeit, sondern auch Aufwand und Geld sparen.

Was bedeutet das für Händler? (Update vom 30.05.)

Die neue Regelung geht für Händlerinnen und Händler, die ihre Waren auf dem Marktplatz von Amazon anbieten, auch mit neuen Anforderungen einher. In der offiziellen Meldung bleibt der Konzern mit Blick auf potenzielle Pflichten zunächst recht vage. Dort heißt es: „Wenn ein Verkaufspartner nicht auf eine Reklamation reagiert oder eine Reklamation ablehnt, die wir für berechtigt halten, kümmert sich Amazon um das unmittelbare Kundenanliegen, und arbeitet separat mit dem Verkaufspartner zusammen“, so der Konzern weiter.

Konkreter wird Amazon erst in einer Nachricht im SellerCentral: Hier wird deutlich, dass Amazon seine Marktplatzpartner in die Pflicht nimmt und eine gültige gewerbliche Haftpflichtversicherung fordert, „sobald in einem Monat der Bruttoumsatz Ihrer Transaktionen die geltenden Versicherungspflichtgrenze für Verkäufe überschreitet“. Amazon behalte sich vor, jederzeit auf Händlerinnen und Händler zuzugehen und eine Offenlegung der entsprechenden Informationen einzufordern. Für gezieltere Infos wird auf den Amazon Services Europe Business Solutions Vertrag verwiesen.

Grundsätzlich gilt:

• Bei Anträgen unter 1.000 Euro (bzw. 1.000 Pfund Sterling), die nachweislich auf einem fehlerhaften Produkt beruhen, erstattet Amazon das Geld nach eigenem Ermessen zurück. Betroffene Anbieter werden im Rahmen der Antragsbearbeitung informiert und können im SellerCentral dann Einblick in den Antragsstatus nehmen. „Solange Sie einen gültigen Versicherungsnachweis vorlegen und sich an unsere Richtlinien halten, verlangen wir keine Erstattung von Ihnen oder Ihrer Versicherung“, heißt es weiter.
• In Fällen, in denen die Anträge über einen Wert von 1.000 Euro (bzw. 1.000 Pfund Sterling) hinausgehen, werde sich Amazon selbst oder auch Amazons externer Verwalter Sedgwick mit den entsprechenden Händlerinnen und Händlern in Verbindung setzen, um den jeweiligen Antrag gemeinsam zu prüfen und eine Erstattung an die Kundschaft vorzunehmen.

Weitere Einzelheiten finden sich in der Nachricht im SellerCentral.

Amazon setzt Systeme ein, um Betrug und Missbrauch aufzudecken

Bei jedem eingereichten Fall kommen neben Systemen zur Betrugs- und Missbrauchserkennung auch unabhängige Versicherungsspezialisten zum Einsatz. Sie sollen die entsprechenden Schadensmeldungen analysieren und dabei helfen, unbegründete oder missbräuchliche Forderungen von gültigen Forderungen zu sondieren. „Indem wir diese Arbeit im Namen der Verkaufspartner erledigen, ersparen wir ihnen die Untersuchung dieser Ansprüche“, erklärt Amazon.

Hinweis der Redaktion: Der Artikel wurde nach Veröffentlichung um weitere Informationen zu den Händlerpflichten ergänzt.

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