Temu verkauft keine Kundendaten – sagt Temu

Die chinesische Shopping-Plattform Temu erfreut sich seit ihrem Start in Europa Anfang des vergangenen Jahres bei den Kunden großer Beliebtheit. Wochenlang belegte der Marktplatz sowohl im Google Play Store als auch im App Store von Apple Platz 1 der Charts. Allerdings sieht sich der Konzern auch immer wieder enormer Kritik ausgesetzt: Markenrechtsverletzungen, gefälschte Lieferbescheinigungen (wir berichteten) und Abmahnungen wegen Manipulation sind dabei nur ein paar Vorwürfe, die gegen Temu im Raum stehen.

Wir haben mit Temu über das Alleinstellungsmerkmal, Sicherheitsbedenken und die Umweltbemühungen der Plattform gesprochen. 

„Unser Alleinstellungsmerkmal ist, wie wir uns um Kunden kümmern“

Temu konnte sich auf dem deutschen Markt sehr schnell einen Namen machen. Was hebt den Marktplatz von den anderen sogenannten Billiganbieter-Plattformen wie Shein und Wish ab?

In den letzten zehn Jahren konnte unser Team durch praktische Erfahrungen bedeutende Veränderungen und Innovationen in Technologie, Produktion und Transport verzeichnen. Wir glauben, dass unsere Erfahrung und Innovation zur Schaffung eines globalen Lieferkettensystems führen können, das auf einer flexiblen digitalisierten Produktion basiert. Dieses System ermöglicht die direkte Verbindung vom Hersteller zum Verbraucher, wodurch Zwischenschritte und überschüssige Lagerbestände entfallen, die Häufigkeit des Warenumschlags verringert und Abfalltransporte reduziert werden.

Dies führt zu einer erheblichen Verringerung des Abfallaufkommens und zur Senkung der Produktions- und Transportkosten. Die Verbraucher:innen können qualitativ hochwertige, stärker auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Produkte zu wesentlich niedrigeren Preisen erwerben. Die Entstehung und Realisierung dieses Konzepts ist das Ergebnis einer jahrelangen Sammlung von Erfahrungswerten und Erkenntnissen.

Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das uns auszeichnet, ist die Art und Weise, wie wir uns um unsere Kunden kümmern. Im Gegensatz zu anderen Drittanbieter-Marktplätzen erlauben wir kein Dropshipping, das bekanntermaßen zu langen Lieferzeiten, mangelnder Qualitätskontrolle sowie zu Problemen in der Kundenbetreuung nach dem Kauf führt. Wir kümmern uns um die Logistik und den Kundendienst für unsere Verkäufer und stellen damit sicher, dass die Endkunden gut betreut werden.

Temu bietet außerdem eine der großzügigsten Rückgaberegelungen im E-Commerce. Wir ermöglichen Kunden, die meisten Produkte innerhalb von 90 Tagen nach Erwerb gegen Erstattung des Kaufpreises zurückzugeben. Kunden sind durch das Käuferschutzprogramm von Temu abgedeckt, das Rückerstattungen für Produkte garantiert, die nicht geliefert werden, beschädigt ankommen oder nicht wie beschrieben sind. Und: Temu hat ein Alleinstellungsmerkmal in der Branche, wenn es darum geht, Kunden ein Guthaben zu geben, falls ihre Pakete nach dem zuvor geschätzten Liefertermin ankommen.

Können Sie uns Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden geben? Was sind die beliebtesten Produkte und Kategorien auf Temu?

Eine der Hauptattraktionen des Einkaufens auf Temu ist, dass wir das ganze Jahr über äußerst günstige Preise für eine breite Palette von Waren anbieten. Mit unserer Preisanpassungsrichtlinie, dank der Kunden die Differenz zurückerstattet wird, sobald der Kaufpreis des gleichen Produkts innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf reduziert wird.

Was die beliebten Produktkategorien auf Temu betrifft, machen Alltagsprodukte den Großteil der Einkäufe aus. Von Papierhandtüchern bis zu Töpfen und Pfannen, von Zahnbürsten bis zu Haarfärbemitteln sparen Verbraucher Geld, indem sie auf Temu Dinge des täglichen Bedarfs zu viel niedrigeren Preisen als anderswo bekommen. Da immer mehr Haushalte mit höheren Lebenshaltungskosten konfrontiert sind, wird Temu zu einem Ort, an dem Verbraucher qualitativ hochwertige Waren zu erschwinglichen Preisen erhalten können, ohne ihr Budget zu sprengen.

Temu ist dabei aber weitaus mehr als bloß preiswerter Anbieter von Waren des täglichen Bedarfs. Wir haben für unsere Kunden die Erfüllung von Herzenswünschen zum Ziel: Von Musikinstrumenten bis hin zu Mal-Sets – die günstigen Preise bei Temu ermöglichen Kunden, endlich ihren Leidenschaften und persönlichen Interessen nachzugehen.

Immer wieder steht der Marktplatz aber auch wegen des schlechten Kundenservices und dem komplizierten, teuren Retourenverfahren in der Kritik. Welche Mechanismen hat die Plattform hier ergriffen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Die Rücksendung eines Produktes gestaltet sich bei Temu leicht und es entstehen keine Kosten: Das heißt, Rücksendungen sind für die erste Rücksendung jeder Bestellung innerhalb von 90 Tagen ab Kaufdatum kostenlos, solange der entsprechende Artikel für eine Rücksendung und Rückerstattung berechtigt ist. Alle Details sind gut einsehbar im Kundenservice-Portal.

„Wir bei Temu betrachten Datenschutz als Kernfunktionen unserer Plattform“

Welche Sicherheitsmaßnahmen sind implementiert, um persönliche und finanzielle Informationen der Nutzer zu schützen?

Wir bei Temu betrachten Datenschutz und Sicherheit als Kernfunktionen unserer Plattform. Daher halten wir uns an die höchsten Standards des Datenschutzes und der Datensicherheit. Wir setzen technische und administrative Maßnahmen ein, um personenbezogene Daten vor Verlust, Diebstahl, Missbrauch, unberechtigtem Zugriff, Offenlegung, Veränderung und bzw. oder Zerstörung zu schützen. Wir befolgen den PaymentCard Industry Data Security Standard („PCI-DSS“) für verschlüsselte Transaktionen bei der Verarbeitung von Kundenzahlungsinformationen. Für zusätzliche Sicherheit setzen wir die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) ein, um den Benutzerzugriff zu sichern.

Temu hat zudem das Mobile Application Security Assessment-Zertifikat (MASA) nach einer Bewertung durch DEKRA, der weltweit größten unabhängigen Prüforganisation, erhalten. Mit der Zertifizierung will Temu höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards für Nutzer:innen gewährleisten. Die MASA-Zertifizierung wurde als Programm zur Verbesserung der Anwendungssicherheit durch unabhängige Sicherheitsbewertungen von Drittanbietern entwickelt, um die Sicherheit von Google Play und dem gesamten Android-Ökosystem zu gewährleisten und den Verbraucher:innen mehr Transparenz zu bieten. DEKRA ist eines von sechs Google Authorized Labs, die diesen Sicherheitscheck durchführen. Das MASA-Framework umfasst eine Reihe strenger Sicherheitsrichtlinien zum Schutz mobiler Anwendungen vor Cybersicherheitsbedrohungen. Der Zertifizierungsprozess umfasst eine detaillierte Datenverarbeitung, Verschlüsselungspraktiken, Authentifizierungsmechanismen und die Einhaltung branchenüblicher Datenschutzbestimmungen. Durch die Einhaltung dieser strengen Standards gewährleistet Temu den Schutz der persönlichen und finanziellen Daten der Nutzer:innen.

Als Teil der an der Nasdaq notierten PDD Holdings Inc., einer E-Commerce-Gruppe mit einer Marktkapitalisierung von rund 150 Milliarden US-Dollar, unterliegen wir einer umfassenden regulatorischen Aufsicht. Wir sammeln das Minimum an Informationen, die für die Bereitstellung und Verbesserung unserer Dienstleistungen erforderlich sind. Unsere Praktiken entsprechen den gängigen Branchenpraktiken. Temu verkauft keine Kundendaten.

Bei der Offenlegung von Datenerhebungspraktiken halten wir uns an den Grundsatz der maximalen Offenlegung. Wenn die Möglichkeit besteht, dass in einem bestimmten Szenario Daten erhoben werden, kündigen wir das an. Dies entspricht den Anforderungen von App-Marktplätzen wie Apples AppStore und Google Play Store. Bei der eigentlichen Datenerhebung und -nutzung folgen wir jedoch dem Grundsatz der Minimalität: Wir erheben und verwenden nur jene Daten, die für bestimmte, gerechtfertigte Szenarien notwendig sind. So hat Temu beispielsweise einen Abschnitt über Berechtigungen in der Temu-App und auf der Website in den Einstellungen hinzugefügt, um zu aufzuzeigen, welche Berechtigungen erforderlich sind, damit Datenminimierung und Transparenz gewährleistet sind.

Im November 2023 hat sich Temu außerdem mit der renommierten Cybersicherheitsagentur HackerOne zusammengetan, um ein sogenanntes Bug-Bounty-Programm anzubieten. Temu schließt sich damit Amazon, Google, Tesla und Meta an, die Cybersicherheitsplattformen mit Sitz in San Francisco nutzen, um sich mit ethischen Hackern zu vernetzen und Sicherheitslücken aufzudecken und zu melden.

Die deutschen Verbraucherzentralen warnen derzeit wieder verstärkt vor minderwertigen, teilweise gefährlichen und gefälschten Produkten, die unter anderem über Temu verkauft werden. Welche Schritte geht das Unternehmen, um solche Waren zu identifizieren und zu verhindern?

Temu ist ein Marktplatz, auf dem Drittanbieter ihre Produkte direkt den Verbraucher:innen anbieten. Jedes Produktangebot auf unserer Plattform wird von diesen unabhängigen Resellern hergestellt und verwaltet. Im Rahmen eines Onboarding-Prozesses verlangt Temu von potenziellen Verkäufern detaillierte und überprüfbare Identitäts- und Kontaktinformationen. Bevor Verkäufer ihre Geschäfte einrichten und Produkte auflisten, muss eine Vereinbarung unterzeichnet werden. Damit werden sie verpflichtet, ihre Geschäfte in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu führen und die Rechte der Verbraucher:innen und deren geistiges Eigentum zu schützen. Sie verpflichten sich zur strikten Einhaltung der gesetzlichen Normen und Vorschriften ihrer jeweiligen Märkte.

Wenn wir Berichte über Verstöße erhalten, werden wir den Fall umgehend untersuchen und geeignete Maßnahmen ergreifen – von der Entfernung von Produkten und Bildern bis hin zur Kündigung von Händlerkonten. Je nach Schwere des Verstoßes können Händler dauerhaft von unserer Plattform ausgeschlossen werden.

Als Marktplatzbetreiber erwarten wir von den Händler:innen auf unserer Plattform die strikte Einhaltung aller relevanten Gesetze und Vorschriften. Temu verpflichtet sich zur Einhaltung der Gesetze und Vorschriften aller Länder und Regionen, in denen wir tätig sind. Seit Beginn unserer Tätigkeit in der EU haben wir unsere Überwachungs- und Qualitätskontrollsysteme kontinuierlich überprüft und verfeinert. Wir stellen sicher, dass Produkte den EU-Anforderungen entsprechen und lassen Produkte, die nicht der Norm entsprechen, umgehend entfernen.

Wir wissen das Feedback von Kunden zu schätzen und begrüßen die Überprüfung aus allen Bereichen der Gesellschaft, denn als junge Plattform, die erst seit einem Jahr in Europa ist, glauben wir, dass dies uns helfen wird, zu wachsen und uns zu verbessern. Temu verpflichtet sich, alle relevanten Regeln und Vorschriften einzuhalten.

Den Klimaschutz im Blick

Temu steht auch immer wieder in Bezug auf den Klimaschutz in der Kritik. Welche Maßnahmen hat der Marktplatz ergriffen, um sicherzustellen, dass seine Aktivitäten umweltfreundlich sind?

Temu fördert die Nachhaltigkeit, indem wir Angebot und Nachfrage besser aufeinander abstimmen, um nicht verkaufte Lagerbestände und Abfälle zu minimieren. Im traditionellen Einzelhandelsmodell produzieren Hersteller auf Bestellung von Markeninhabern oder Einzelhändlern. Sie haben keinen Überblick darüber, was der Endkunde will. Mit Temu sind Hersteller in der Lage, Markttrends anhand einer Vielzahl von Echtzeitmetriken über ihre E-Commerce-Verkäufe zu erkennen. Dies trägt dazu bei, die Produktentwicklung und Produktion entsprechend anzupassen und die Verschwendung in der Fertigung zu reduzieren.

Darüber hinaus erwarten wir von Händlern, Auftragnehmern und Lieferanten, dass sie den Temu Code of Conduct und alle relevanten Gesetze einhalten. Der Code of Conduct verbietet den Einsatz gefährlicher Chemikalien in Produkten und Industrieanlagen. Darüber hinaus engagieren wir uns auch für die Wiederaufforstung und haben bereits über 6,9 Millionen Bäume in Partnerschaft mit Trees For The Future gepflanzt.

Vielen Dank für das Gespräch!

Artikelbild: http://www.depositphotos.com